銀行業界の実情
KeyBank 銀行のような金融機関は、株主、規制機関、顧客から絶えず監視されています。 そのため、コスト効率の向上に努めながら、継続的な変化を管理する必要があります。 クラウド、AI、機械学習など、データ主導型の新しいテクノロジーの増加に伴い、金融機関は効率的に機能するためにも自動化のリーダーにならなければなりません。
従来、銀行には複雑で時代遅れのテクノロジーが存在し、そのテクノロジーが部門間で連携されていない多数のプロセスを支えています。 手動プロセスにより、チームのサイロ化が生まれ、サービスデリバリは主に人間による意思決定に依存しています。
イノベーションの妨げになりがちなレガシーシステムに苦慮している今、変化し続ける金融サービスの世界で最適なデジタル化を実現するという見通しは、途方もないものに感じられるかもしれません。
KeyBank 銀行は、約 200 年の歴史を誇り、その資産は約 1,980 億米ドルにのぼります。同行は、クライアントと地域社会の繁栄を支援するという取り組みにより、競合他社の中でも傑出した存在です。 全米 15 州で約 1,000 の支店を通じて、個人と企業に銀行業務、投資、コンサルティングサービスを引き続き適切に提供できるよう、大規模な自動化と運用の簡素化を進めています。
KeyBank 銀行は、意思決定を促進するためにデータの可視性を高めるソリューションを求めていました。 同行は、リソースを戦略的領域に再配分し、より革新的なプロジェクトに集中することで、最終的には顧客のファイナンシャルジャーニーの向上に貢献したいと考えていました。 こうした目標を達成するため、KeyBank 銀行は、さまざまなアプリケーションを 1 つのプラットフォームに統合して、組み合わせることを検討しました。
自動化による銀行業務の簡素化
KeyBank 銀行は、ServiceNow の長年の顧客である First Niagara Financial Group 社を買収した後、ソフトウェアとハードウェアの在庫やクラウド資産をより適切に管理するために ServiceNow IT Asset Management (ITAM) を導入しました。 同時に、ServiceNow IT Service Management (ITSM) に投資し、オンプレミスのレガシーツールをシングルクラウドプラットフォームに統合しました。 その結果、同行では、ServiceNow プラットフォーム上の自動化されたワークフローにより、データと分析を活用できるようになりました。
「それは、まるで夢のようでした」と KeyBank 銀行の ServiceNow プラットフォームアーキテクトである David Klimas 氏は述べています。 「あるデータベースで資産管理を行い、別のデータベースでインシデントを管理し、何かをアップグレードするのに何か月もかかっていたことを思えば、これらすべてを 1 つにまとめられたのは素晴らしいことでした。1 つのプラットフォームですべてが完結すれば、状況は大きく変わります」
「これがない毎日は考えられません」と KeyBank 銀行のエンタープライズテクノロジーマネージャーである Adam Stockton 氏は付け加えます。 「開発とインフラストラクチャの観点から見ると、5 つの異なるベンダーとの関係、一連のインフラストラクチャ、開発チーム、スキルやテクノロジーが異なるサポートチームがある場合、これらのプラットフォームの稼働を維持するだけで、多くの労力、資金、労働力が余分に必要になります」
KeyBank 銀行は、ServiceNow によるジャーニーが進行するのに伴い、IT 環境の可視性を高め、意思決定を改善するために、Configuration Management Database (CMDB) を導入しました。 また、Service Catalog を導入することで、分かりやすいサービスエクスペリエンスを確かなものにし、セルフサービスを通じて従業員や顧客を支援すると同時に、要求の対応を迅速化しました。
KeyBank 銀行は、自動化を導入することで、さまざまな手動プロセスを排除し、複数のアプリケーションを廃止しました。 さらに、ServiceNow により、クラウドの推進やデジタルファーストの考え方の育成、その他の戦略的領域など、他の領域にリソースを再分配できるようになりました。 ServiceNow はビジネスのさまざまな部分で成功するツールとして実証されているため、KeyBank 銀行は ServiceNow プラットフォームでさらなる価値を実現し、イノベーションジャーニーを次のレベルに引き上げるべく、ServiceNow Impact を導入することを検討しました。
IT から発展した戦略でコスト削減を推進
Impact を導入する前、同行には ServiceNow プラットフォームの使用経験が豊富なチームメイトがたくさんいましたが、そのプラットフォームをビジネス価値に変えることは非常に難しい課題でした。 KeyBank 銀行は、ServiceNow ソリューションを活用してリアルタイムデータの可視性を高めることで、コスト削減、イノベーション、リスク軽減の目標を達成したいと考えていました。 それにより、レガシーアプリケーションの移行が促進され、テクノロジースタック内のすべてをエンドツーエンドのトップダウンで把握できるようになると考えたからです。
同行は、ServiceNow を「確実な情報源」とすることを目指しました。 今では Impact のおかげで、ビジネスを包括的に把握できるだけでなく、詳細を明確に確認して、エビデンスベースの意思決定ができるようになりました。
スキルの高いリソースで違いを生み出す
Impact は、スキルの高いリソースとツールを組み合わせることで、透明性を高め、ビジネス KPI を改善し、KeyBank 銀行に合わせてカスタマイズした製品ロードマップを実現します。 同行の主要プロジェクトの 1 つには、プラットフォームの安定性向上、製品の導入率向上、ServiceNow プラットフォームの全体的な拡張が含まれます。 Impact は現在、パーソナライズされた AI 推奨事項、オンデマンドの技術的専門知識、業界と競合に関する豊富なインサイト、戦略的意思決定の指針となる専門的アドバイスを提供することで、KeyBank 銀行の価値を加速させています。
「ServiceNow Impact を使用すると、新しいプロジェクトの開始時にアドバイスセッションにアクセスできます」と Stockton 氏は述べています。 「また、同じ業種の他社から意見を得ることもできます。同じような状況にある他の人たちが、同じ問題にどのように取り組んでいるのか、いろいろな角度から聞くことができるのはいいことだと思います」
百聞は一見にしかず
KeyBank 銀行は、ServiceNow Impact とのコラボレーションにより構築された一連のダッシュボードで、ServiceNow のすべてのイニシアチブを確認できるようになりました。 また、リアルタイムデータの可視性が向上したことで、それに応じて活動を調整できるようになり、ダッシュボードによって、成功や進捗を測定し、進行中のプロジェクトと将来のプロジェクトの価値を報告することもできます。
従業員エクスペリエンスとプロセスは間違いなく改善されました。 Impact の影響は、IT サービス要求の自動化率 33%、トリアージとインシデント割り当ての自動化率 55%、ソフトウェア監査作業の削減率 80% など、多くの測定基準に表れています。 特に Impact の導入以降、KeyBank 銀行では、検出からコンプライアンスや解決にいたるエンドツーエンドのセキュリティとリスク管理を検討して、40 万件の脆弱性を管理できるようになりました。
プロセスを自動化して簡素化することで、リソースをより適切に評価できるようになり、すべてのプラットフォームの概要が明確になったことで、リソースを必要とする領域を正確に把握して、新しいプロジェクトに集中できるようになりました。
「ServiceNow Impact は、購入はしたものの、まだ使用していないものを知るのに役立ちます」と Stockton 氏は述べています。 「たとえば、パイプラインの可視化ツールを他のベンダーから購入することを検討していたところ、ServiceNow にも同様の製品があることがわかりました。そこで、その製品を来年度に導入することを検討しているところです」
同行は、コストとリスクを管理しながら、プラットフォームのイノベーションを促進できるようになりました。 高度なスキルを持つリソースと予防ツールで、効率的な運用が可能となり、プラットフォームの健全性とガバナンスも改善できます。また、ビジネス KPI とロードマップガイダンスにより、プラットフォームの価値とイノベーションを促進できます。 これらすべての要因により、最終的に KeyBank 銀行はより良いサービスを提供することが可能になりました。