広範で多様な責任

KPMG 社は、世界有数のプロフェッショナルサービス会社で、「ビッグ 4」と呼ばれる会計事務所＆監査法人の 1 つです。 世界 143 か国で事業を展開し、約 26 万 5,000 人の従業員を擁し、企業、政府、公共部門、非営利団体のさまざまなニーズに応えています。

KPMG 社の業務は、財務諸表や納税申告書の作成だけではありません。 アドバイザリー事業として、変化を促し、クライアントが激動の時代に潜在能力を最大限に発揮できるように支援することも目指しています。 顧客対応の従業員をクライアントデリバリに集中できるようサポートするには、主要な内部プロセスと環境の最適化が必要です。ここで KPMG ビジネスサービス (KBS) が活躍します。

「私たちの主な目標は、英国の KPMG 社に勤務する全従業員の生活をより快適にすることです」と英国 KPMG 社のパートナー兼 KPMG ビジネスサービス (KBS) およびトランスフォーメーションの責任者である Suzanne Shenton 氏は説明します。 「私たちは、日常業務をサポートするために提供するサービス、組織に提供するインサイト、社内のすべての顧客に提供するエクスペリエンスにおいて、どうすればより効率的かつ効果的になるかを常に考えています」

真の優先事項に集中する

KBS にはシンプルな理念があると Shenton 氏は言います。それは、日常的な業務に煩わされる時間と負担が軽減されると、そのスタッフは顧客への優れたサービスの提供など、より重要な優先事項により多くの時間を費やすことができるということです。

「顧客対応を担当する従業員は、会社の生産部門のようなものです。彼らは毎日現場に出て、クライアントや監査対象企業をサポートしています」と Shenton 氏は説明します。

「これを可能な限り効率化し、従業員がクライアントデリバリ業務にすべての時間を集中できるようにすることが、KBS の DNA です。」

Shenton 氏は、効率化を可能にするプロセス自体にも効率化できる領域があることに気づきました。 メールを何度もやり取りして問題を解決する古いプロセスは、厄介で煩雑なものでした。また、採用や従業員オンボーディングなどの主要タスクには、正式な構造やワークフローが欠けていました。 そのため、パンデミックによって KPMG 社がハイブリッド勤務に切り替えたとき、デスクの割り当て、建物へのアクセス管理、スタッフの健康管理などの基本的な対応が難しくなりました。

「出社の際、従業員が直面した主な課題は、デスクを見つけることと同僚を見つけることでした」と KPMG ビジネスサービス (KBS) 担当の副 COO 兼 KPMG UK 社の間接サプライチェーン責任者である Guy Stallard 氏は述べています。 「以前のシステムは操作が難しく、モバイル機能もなく、使いやすいとはとても言えないものでした」

KPMG 社が必要としていたのは、管理と使いやすさを改善してレベルアップを図るための包括的なプラットフォームでした。 そして、解決策が思いのほか近くにあることがわかりました。

可能な限り簡単に

KPMG 社は、すでに社内で ServiceNow IT Service Management を使用して IT サポートチケットの処理に成功しており、社外のクライアントにも ServiceNow 製品を導入していました。 そのため、従業員は Now Platform の可能性や ServiceNow が 3 つの主要な KBS プラットフォームの基盤となることを理解していました。

「KPMG UK 社が ServiceNow プラットフォームを使い始めたのは、多くの組織と同様に、プラットフォームの IT Service Management コンポーネントの利用からでした。今から 8～9 年ほど前、ServiceNow はその分野で定評がありました」と英国 KPMG 社のコンサルティング部門で ServiceNow 担当ディレクターを務める Kate Atkinson 氏は振り返ります。 「現在、このプラットフォームは、組織内でより多くの、より大規模な方法で使用されていることは明らかです」

「新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックが発生した際、従業員の職場復帰を管理するためのカスタム機能を迅速に構築することができました。現在では、ServiceNow Workplace Service Delivery を使用して、古い職場復帰カスタムソリューションを置き換えています」

ServiceNow Workplace Service Delivery (WSD) は、KBS Office Concierge ソリューションの基盤であり、出社した従業員が必要に応じて同僚に近い場所のデスクを見つけられるように設計されています。

「Office Concierge は、モバイルとデスクトップに対応したシステムです。KPMG 社の従業員は、デスクの予約、社内会議やクライアントとのミーティングに使用する会議室の予約、来客時に提供する軽食などのサービスの予約に利用できます」と Stallard 氏は述べています。 「また、出社時に従業員の健康をチェックする目的で毎日実施する質問票の機能も含まれています。さらに、ESG レポートの目的で、パートナーや従業員が出社することで発生する二酸化炭素排出量を把握することもできます」

その他にも、ServiceNow HR Service Delivery (HRSD) と App Engine は、KPMG 社の採用とオンボーディングの基盤となるテクノロジーとして、募集から面接の手配、契約書の作成、オンボーディングプロセスの完了まで、エンドツーエンドプロセスの標準化と自動化に利用されています。

ServiceNow HRSD、IT Service Management Pro、Integrated Risk Management、そして KPMG 社の Employee Center Pro ポータル「OneContact」を組み合わせることで、従業員や管理者の日常的な活動をサポートしています。

「OneContact は非常に重要です。従業員が必要な情報を入手するのに、複数ポータルに個別にアクセスする必要がなくなるようにしたいと考えています」と英国 KPMG 社のオペレーショナルエクセレンスハブ責任者である Yvonne Tyler 氏は述べています。 「クライアントにも利用してもらい、優れたサービスを提供したいので、可能な限り簡単にする必要があります」

文化の変革

総合的に見ると、Now Platform に基づく KBS のさまざまなイニシアチブにより、従業員に対する可視性の向上、プロセスの迅速化、効果的なレポート、戦略的インサイトの強化が実現します。

「Office Concierge は、会社の文化を変え、スペースの使い方を考えるのにとても役立っています」と Shenton 氏は述べています。 「誰が出社して、どのようなスペースを使っているのかを追跡できます。このことは、プロパティ戦略と ESG アジェンダを伝えるのに大いに役立っています」

これまでバラバラだった採用とオンボーディングプロセスが大幅に改善され、従業員はボトルネックを特定し、迅速かつ効果的にプロセスを完了できるようになりました。 たとえば、契約書の発行などのタスクを完了するまでに、以前は 1 週間以上かかっていたものが、わずか 24 時間までに短縮されました。

「Now Platform を使用すると、作業が停滞している場所、誰も対応に手をつけていない場所、より多くの情報が必要な場所を見つけることができます」と Shenton 氏は説明します。 「問題解決に支援を必要としている従業員とのコミュニケーションも改善できます」

OneContact イニシアチブについて、Shenton 氏は次のように続けます。「ServiceNow のおかげで、サポート要求とその解決に必要なチームを結びつけることができました。その結果、エクスペリエンス全体が簡素化されて、バックグラウンド処理も高速化されました」

双方に有利なソリューション

Now Platform は、今では KPMG 社における業務エクスペリエンスを簡素化するための基盤として機能しています。 従業員エクスペリエンスから ESG コミットメントにいたるまで、その影響はビジネス全体に及んでいます。

「それは、単にスペースを管理するだけに留まらず、幅広く活用されています」と Shenton 氏は述べています。 「ServiceNow は、私たちが入手する情報と意思決定という点で大きな違いをもたらしています」

Atkinson 氏は、外部のクライアントと連携して、ServiceNow のソリューションを提供しています。 Now Platform が自身のビジネスにもたらすものについても、同じく熱意を示しています。

「外部のクライアントと同じように、社内の業務にも ServiceNow を活用することで、変革がもたらされました」と Atkinson 氏は指摘しています。 「その結果、クライアントに提供する機能が強化され、従業員の能力が向上し、具体的なメリットがもたらされました。これこそ、まさに双方に有利な状況です」