成長を支えるプロセスの一貫性
OVHcloud 社は、4 大陸にある 40 のデータセンターで 45 万台以上のサーバーを運用するグローバル企業であり、ヨーロッパの大手クラウドプロバイダーです。 包括的なクラウドソリューションスイートで 160 万以上の顧客にサービスを提供し、600 万の Web サイトをホストしています。
「as-a-service」の世界では、運用効率がすべてです。 OVHcloud 社は、エンタープライズレベルの顧客とハイテク系スタートアップでは、要件が大きく異なることを認識していますが、グローバルなスケールと一貫性をサービスに持たせることで、顧客に十分な安心感を与えたいと考えています。 また、市場セグメントごとに異なる SLA を設定することも目指しています。
OVHcloud 社のカスタマーサポート機能は、運用に欠かせないものです。 効果的、効率的で、インパクトのある支援を提供することで、ロイヤリティを高め、収益性を確保しながら OVHcloud 社の変革を加速させることを目指しています。
「当社のお客様は、サポートにすばやくアクセスできる必要があり、ナビゲーションプロセスは可能な限りスムーズでなければなりません」と OVHcloud 社オペレーショナルエクセレンス＆デジタルカスタマーサービス部門責任者、Stéphanie Jacquet 氏は述べています。 「それには対応時間が重要です。お客様は正しい情報を瞬時に見つけられる必要があります。また、ナビゲーションはシームレスでなければなりません」
エンドツーエンドのビジョンの創出
ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) は、OVHcloud 社が自社開発した従来のソリューションに代わるソリューションとなり、新しいプラットフォームとサービスへのアプローチを確立しました。 重要なのは、一般的な要求を自動化し、グローバルなサービスデリバリチームをつなぎ、進化し続ける顧客のニーズに効率的に応えることができるという点です。
このソリューションは、ServiceNow のパートナーであり、OVHcloud 社のグローバルインテグレーションパートナーである Capgemini 社の支援を受けて設計、展開されました。 CSM は、ヨーロッパで管理されホストされる卓越したクラウドを目指す OVHcloud 社の戦略に沿って、オンプレミスでホストされます。 これによって、グローバルなプロセスで地域での存在感を示すというビジネス戦略をサポートすることができます。
「当社のカスタマーサービス部門は、ServiceNow を導入するまでは、少なくともツールとテクノロジーに関して比較的孤立した状態にありました」と Jacquet 氏は説明しています。 「チケットをログ記録するためのツールと文書化のためのツールがそれぞれ 1 つずつあり、それ以外にも要求の処理に使用するツールが多数ありました。私たちの目標は、カスタマーエクスペリエンス全体をエンドツーエンドでつなげることでしたが、ServiceNow がそれを可能にしてくれました」
Capgemini 社は、OVHcloud 社と緊密に協力しながら、同社の目標に対する技術的なインサイトを活用して、環境に関する豊富な実務知識を構築しました。 これは、ServiceNow を活用した専門のセンターオブエクセレンス (愛称「ファクトリー」) の構築に重点を置いた戦略的プロジェクトの立ち上げを支援するうえで、非常に重要なことでした。 「ファクトリー」では、CSM が提供するすぐに利用可能な機能とカスタマイズされたツールをバランスよく組み合わせることで、さまざまな機能、共有プロセス、アクセシビリティオプションを備えた広範なデジタル基盤を OVHcloud 社に提供しています。
「私たちが ServiceNow を選んだのは、包括的なエコシステムを提供してくれるからです」と Jacquet 氏は述べています。 「ServiceNow には、Help Center、コミュニティフォーラム、ドキュメント参照機能のほか、ケースをログ記録して技術担当者にエスカレーションするオプションがあります。顧客満足度も測定できます」
迅速な対応でより広い目標をサポート
CSM は現在、世界 11 か所のコンタクトセンターで 500 人以上のエージェントに利用されており、7 か国語で週に 18,000 件のケースを処理しています。
「エージェントは、非常に高いレベルの対応能力を持つようになりました。彼らはお客様の要求を受けてから、ただちに初期サポートを提供しています」と OVHcloud 社のチームリーダー兼マネージングカスタマーアドバイザー、Maxime Urbaniak 氏は述べています。 「重要なメリットは、チーム間で有意義なコミュニケーションができることです。そのため、私たちは迅速に対応し、最終顧客に付加価値をもたらすことができます」
また、スケーリングが可能で、より大きなビジネス目標をサポートするソリューションでもあり、OVHcloud 社が世界的な成長、特にアジアと北米での成長を加速させる上で非常に重要な要素です。
「長年のパートナーとして協力することで、私たちは OVHcloud 社の優先事項を明確に理解することができました」と Capgemini 社プロジェクト＆コンサルティングリーダーの Habib Nouar 氏は述べています。
「カスタマーワークフローの簡素化に重点を置くことで、OVHcloud 社の目標達成を支援し、ServiceNow の価値を最大限に活用することができます」
アジャイルなプロセスによる目覚ましい進歩
進歩は明らかです。 OVHcloud 社では、わずか 1 年でケースの解決時間が 80% 短縮され、平均応答時間が 83% 短縮され、サービス品質が世界全体で 25% 向上しました。
問題の平均解決時間は、5 日からわずか 1 日に短縮され、顧客数が大幅に増加しているにもかかわらず、記録されたケースの件数は 10% 削減されました。 ServiceNow CSM プラットフォームの立ち上げ以来、従業員満足度調査の結果が 33 ポイント上昇するなど、メリットはエージェントの満足度、エンゲージメント、生産性の向上にまで拡大しています。
「ServiceNow のおかげで摩擦が解消され、特に社内サービスの管理や要求の管理において、よりアジャイルに対応できるようになりました」と OVHcloud 社プラットフォームオーナー兼 ServiceNow 内部コンピテンシーセンターリードの Jessy Gancel 氏は述べています。 「私たちは、異なるチームが異なるタスクを実行することから、統一され、パーソナライズされたエクスペリエンスへと移行しました」
真の付加価値
OVHcloud は、ServiceNow エンゲージメントをさらに発展させることに取り組んでいます。 現在、「ファクトリー」は 10 人の ServiceNow 専門家からなるチームで構成されており、ほとんどのアップグレードを社内で管理していますが、新たな統合でプラットフォームをさらに改良する計画です。
ServiceNow IT Service Management (ITSM) が追加されたことで、インシデント処理や問題/変更管理などの主要分野も強化されています。
「ServiceNow は、社内サービスのカタログを作成し、以前は分散したチームが行っていたすべてのアクションをオーケストレーションすることで、ITSM プロセスと CSM プロセスの成熟度を向上させました」と Gancel 氏は述べています。 「これにより、エンドツーエンドのサービスに付加価値を与えることができます」
CSM と ITSM を併用することで、OVHcloud 社は統合サポートプラットフォームという目標に近づくことができます。 その結果、サイロを減らし、サービスデリバリがより明確になり、一貫したコミュニケーションメッセージが発信されるようになります。 顧客の視点から、OVHcloud 社は、組織や SME の顧客のための明確な SLA と、異なるセグメント向けの明確なサービス提案を提示できるようになります。
「ServiceNow が提供する価値は紛れもなく現実のものであり、ServiceNow ソリューションで直接測定することができます」と OVHcloud 社の最高顧客責任者である Axel Mac Namara 氏は結論付けています。 「私たちには、各顧客セグメントに適応したプロセスがあり、OVH の他のチームを含め、さらに多くの情報を一元化するために、プラットフォーム自体の開発を続けています」