「楽しいIT」で働き方改革を実現 グループで働く人をひとつにつなぎ 部門や業務を超えて“変革の輪”を広げる

グループ会社からIT部門への電話による問い合わせを減らしたい
パソナグループは、あらゆる業界の専門職種に対応した人材サービスを提供するパソナを中心に、グローバルサービス、教育・研修、地方創生、福利厚生、保育・介護など、多彩な事業を展開する企業グループです。

中核事業会社のパソナは、グループ代表の南部靖之氏が「家庭の主婦の再就職を応援したい」という思いから1976 年に創業。以来、「社会の問題点を解決する」を企業理念に掲げ、「人を活かす」ことを仕事として事業領域を広げてきました。グループ会社は67 社、従業員数は9,317 名に上ります（2019 年5 月31 日時点）。

「創業当初から女性の活躍を応援し、仕事と生活の両立やキャリア形成を全面的にサポートしてきたのも当社グループの特徴です。女性従業員の比率は6 割以上、女性役員の比率は3 割以上に達し、女性従業員の出産後の復職率はほぼ100％です」と語るのは、同社グループIT 統括部長の溝江由里子氏です。

溝江氏が率いるグループIT 統括部は、パソナグループ全社が利用するIT インフラやシステムなどの管理・運用をサポートするシェアードサービスを提供しています。各グループ会社が、最新のテクノロジーを活用しながら事業拡大や業務効率化を図ることを支援するのも重要な責務で、いわば、パソナグループ全体のデジタルトランスフォーメーション（DX）　の推進役といえます。

「IT コンシェルジュグループという専門チームを設け、グループ各社にIT 活用のアドバイスをしているほか、パソコンの使い方はもちろん『システムが動かない』『ネットワークがつながらない』といったトラブルへの対処など、従業員からの日常的な問い合わせにも、専門のオペレーターを配置して対応しています」（溝江氏）

しかし、その問い合わせ対応について、溝江氏は大きな改善の余地があると考えていました。「以前は問い合わせの窓口が電話とメールだけで、8 割以上は電話だったのですが、混雑する時間帯が決まっていて、限られたオペレーターの人数ではさばききれなかったのです。この体制のままでは、オペレーターに過重な負担を強いるだけでなく、問い合わせへの対応が遅れ、グループ各社にも迷惑をかけてしまいます。何とか改善を図って、省力化と同時にサービスの質を高められないものかと考えました」（溝江氏）。

そこでパソナグループは、ServiceNow のIT サービスマネジメント（ITSM）の導入を検討しました。

パソナグループは、以前から他社の ITSM を利用していました。しかし、このシステムには問い合わせへの対応に関する機能は搭載されていませんでした。

そこで、システムがサポート終了を迎えるのを機に、問い合わせ機能が充実しているServiceNow のITSMに変更することにしました。

ServiceNow導入前の課題

• 電話とメールで行っていた問い合わせ対応を合理化
• 問い合わせに対応するオペレーターの業務負荷を軽減し、省力化を図る

ServiceNowのITSMならSNSのように問い合わせができる
パソナグループのグループIT 統括部は、システムを変更するに当たって複数のソリューションを検討しました。選定に当たったのは、ITコンシェルジュグループに所属する畑山公美子氏です。

畑山氏は、同社が最終的にServiceNowのITSM を選んだ理由について、「問い合わせ機能が付いているだけでなく、その使い勝手が非常によく、しかもスマートフォンで問い合わせができることが決め手のひとつでした」と言います。

ServiceNow のITSMに搭載されている問い合わせ機能は、SNSと同じようにグループ各社の従業員（ユーザー）とオペレーターがチャット形式で対話できるのが大きな特徴です。

「電話によるやり取りが、普段使い慣れているチャットに変わることで、問い合わせに対するハードルがぐっと下がるのではないかと思いました。また、受付時間が決まっている電話と違い、チャットなら忙しい時間の合間を縫って、いつでも問い合わせができます。その上、スマートフォンで使えるので、外出の多い営業担当が、わざわざオフィスに戻らなくても問い合わせできるのが便利だと思いました」（畑山氏）

一方、オペレーター側にとっては、電話と違って問い合わせが集中することがなく、業務負担が軽減されるのが大きなメリットです。

グループIT 統括部に問い合わせをしてくるユーザー数はパソナグループ全体で約 7,000 名に及びますが、対応するオペレーターは7 名しかいません。

「少ない人数でも、膨大な問い合わせに迅速かつ適切に対応できて、ユーザーの満足度も上がる……。これは、願ってもないほど理想的なソリューションになる！」と畑山氏は確信したそうです。

2017 年11 月に導入の検討を始め、2018 年7 月から3カ月の構築期間を経て、2018 年10 月に運用を開始。サービス名は「Links IT」としました。

畑山氏は、このサービスを当初はIT 関連の問い合わせ専用として立ち上げ、間を置かずに総務、財務・経理、健康推進、法務、派遣営業などバックオフィスサービス全般の窓口とすることを目指していました。

「Links」という名称には、バックオフィスサービスを含め、パソナグループ全体の人・IT・業務・経営・会社をひとつに“つなぐ”という意味が込められています。「Links IT」は、そのうちのIT 関連サービスという位置付けです。

ServiceNowを評価したポイント

• スマートフォンを使って、SNSと同じように問い合わせができる
• 少ないオペレーターでも、膨大な問合わせに迅速かつ適切に対応できる

電話の問い合わせが大幅に減少 65％がチャット経由に
「Links IT」の導入効果は、運用開始から数カ月で顕著に表れました。 「以前は電話による問い合わせが全体の 85％を占めていたのですが、『Links IT』を導入してから1 年後にはチャットが65％、電話が25％になりました。おかげで電話の回線数を減らせただけでなく、オペレーターの人数も減らして、ほかの業務に回せるようになりました」と溝江氏は語ります。

電話対応のたびに問い合わせ内容をメモし、後からデータ入力するという手間がなくなったことも非常に助かっていると、畑山氏は言います。

「電話による問い合わせは17 時半までなのですが、受けている間はメモを取るのに精いっぱいで、受付時間が終わってからまとめて入力する方法を取っていました。結果的に17 時半以降も入力作業に時間を取られ、帰りが遅くなってしまう人が多かったのです。その点、チャットなら会話のやり取りがそのままデータとして残るので入力する手間がいりません。オペレーターの『働き方改革』に確実に結び付いています」（畑山氏）

ユーザーへのサービス向上についても、「Links IT」は大きな効果を発揮しています。スマートフォンで「Links IT」の画面を開けば、過去に行った問い合わせのチャット履歴や、対応状況に関するステータスが確認できます。

「電話での問い合わせでは、どこまで進んでいるのかを確認するのに、いちいち電話を掛け直さなければなりませんが、そうした手間がまったくいらず、進捗がタイムリーに確認できるのでユーザーがやきもきすることもありません。その分、『仕事に専念できるようになってありがたい』という声も届いています」（畑山氏）

問い合わせ内容や対応の結果はすべてデータとして蓄積され、自動的に月次レポートを作成することができます。これもサービス改善に役立っているそうです。

「電話がメインだった頃は、レポート作成も手作業で行っていたのですが、 ServiceNow のITSM のおかげで、より早く、精度の高いレポートが作成できるようになりました。問い合わせの傾向分析や、対応面での課題の抽出がしやすくなり、タイムリーに改善を図っていけるのがありがたいですね」（溝江氏） このほか、畑山氏はFAQ の機能が優れている点についても評価しています。

「以前は別のシステムをFAQに使用していたのですが、最新の問い合わせが上位にリストされる仕組みになっていて、使い勝手があまりよくありませんでした。 ServiceNow のITSM のFAQ 機能は、問い合わせ件数の多い順にリスト表示され、ユーザーが欲しい答えにたどり着きやすい点が優れていると思います」（畑山氏）

ServiceNow導入の効果

• 電話による対応が減って、電話回線数やオペレーターの人員配置が効率化
• オペレーターの残業時間が減るなど、「働き方改革」を実現
• 問い合わせへの対応状況が「見える化」し、ユーザー満足が向上
• 対応状況のレポート化など、サービス改善の仕組みが出来上がる

グループ全体を“つなぐ”ために「Links」をさらに成長させたい

畑山氏は、ServiceNow のITSMについて、問い合わせ機能が優れているだけでなく、あらゆる部門や業務のデータを統合できる『シングルデータベース』（以下、シングルDB）に対応していることや、開発のスピードと自由度が高いことも評価しました」と振り返ります。

将来的にITSM をIT 関連の問い合わせだけでなく、ほかのバックオフィス部門へのさまざまな問い合わせにも対応できるシステムに発展させることを視野に入れていました。さらに、「ゆくゆくはパソナグループの全部門をまたいで、人・IT・業 務・経営・会社をつなぎ、相乗効果を創り出す基盤を整えたいと思ったのです」と畑山氏は語ります。その基盤として ServiceNow のITSMを導入し、すべてを“つなぐ”という意味を込めて、「Links」と命名したのでした。

パソナグループは「Links IT」をリリースしてから半年後の2019 年11 月、総務、財務・経理、健康推進、法務、派遣営業の5 つの部門への問い合わせについても、「Links」を通じて行えるようにしました。わずか半年で実現できたのは、「開発スピードの速さと自由度が高い ServiceNow だったからこそ」と畑山氏は語ります。

「Links」を、パソナグループ全体を“つなぐ”基盤として発展させることを目指した畑山氏は、その実現のためには、すべての従業員がつながることのメリットを体験し、「IT の楽しさ」を実感することが必要だと考えました。

手始めに「Links IT」をリリースしたのは、そのきっかけづくりでした。

「何となく面倒に感じていた問い合わせが、SNSと同じ感覚で気軽にできるようになったというユーザー体験が興味をもたらし、『これならIT 関連の問い合わせだけでなく、ほかの使い方もできるのでは？』という期待やアイデアが広がるようにしたのです」（畑山氏）

実際、「Links IT」がリリースされてから間もなく、法務部門から「コンプライアンスで使用する文書検討依頼に『Links』の仕組みが使えないか」という問い合わせがあり、わずか数カ月で「Links」の新たなメニューに加わりました。

畑山氏は、より多くの従業員に「Links」に興味を持ってもらうため、ホームページの背景画像を季節に合わせて変えるなど、見た目や使いやすさに工夫を凝らしています。

今後さらにメニューが追加されていくことで、活用する従業員が増え、“変革の輪”はさらに広がっていくことでしょう。パソナグループ全体を“つなぐ”基盤は、着実に形成されていくはずです。

この“つなぐ”基盤づくりは国からも注目され、パソナグループは経済産業省と東京証券取引所が共同で選定する「攻めの IT 経営銘柄2019」に選ばれています。溝江氏は、「グループ全体の業務効率の向上を目指し、改革を進めていることが評価されたのだと思います。これからも『Links』のような成功事例を増やしながら、DX を積極的に推進していきます」と抱負を語ってくれました。