予防的サービスモデルにどのように移行するか？

カナダの象徴的な企業
カナダの象徴的な企業 Rogers Communications は、カナダの大手電気通信/メディア企業であり、カナダの市民と企業にワイヤレス、住宅サービス、スポーツ、メディアを提供しています。その B2B 部門である Rogers for Business は、中小規模の企業から大企業、公共部門向けに、接続性とデジタルニーズをサポートするエンタープライズグレードのソリューションとテクノロジーサービスを提供しています。Rogers のワイヤレスネットワークは、カナダの国内全域の 96% をカバーしています。

カスタマーサービスの統合的なアプローチ
Rogers for Business では、高水準の一貫した顧客サービスを共感、敬意、自信を持って提供することに努めており、お客様を中心にすべての議論、検討、決定を進めることで、自社の成功戦略を構築してきました。同社のテクニカルカスタマーサービス部門では、「即時性」の定義を取り入れています。これは、人が何かに直接、瞬時に関わり、緊急性や興奮を引き起こす性質のことで、人、プロセス、ツールの役割を再定義し、最終的にカスタマーサービスのアプローチを進化、統合するための動機付けとなるものです。

法医学レベルのインサイト
Rogers for Business のテクニカルカスタマーサービスでは、ServiceNow Customer Service Management (CSM) を導入し、事前対応的なエンゲージメント、顧客向けの分析、「適時の」オペレーション活用して、顧客とインフラストラクチャの法医学レベルのインサイトを得ることで、サービスを保証する組織に社内全体を変革しています。これにより、問題が発生する前に、問題の大部分を積極的に管理して防止できます。事前設定したしきい値を品質が下回った場合でも、ServiceNow によって自動生成されるインシデントを使用して、サービスのパフォーマンスを予防的に監視できます。テクニカルチームでは、情報に基づき、自信を持って評価、トラブルシューティングし、顧客に積極的に関与しています。

事前対応的なエンゲージメント
今では、小さな問題でも迅速に特定して解決できるようになり、データ分析、顧客健全性のチェック、直感的なダッシュボードにより、特に重要な公衆衛生や緊急サービスにとって不可欠な、迅速で的を絞った (高水準のサービスを維持する) アクションが可能になっています。航空管制では、すべての詳細を監視することが運用全体の成功に不可欠ですが、サービス管理でも、現在、こうした航空管制の多くの原則を応用しています。テクニカルサービスアナリストは、ネットワークの健全性、ケース件数、品質基準、イベント、顧客固有のインテリジェンスを常に監視しており、技術者が必要に応じて事前に措置を講じることができます。

並外れた効果
「業務への効果は並外れたものでした」と Rogers for Business のテクニカルカスタマーサービス担当バイスプレジデントである Scott Thomson 氏は説明しています。「問題が発生する前に修正することで、1 日のチケット件数が 41% 減少し、問題とその解決方法をお客様に伝えることで、着信コールが 19% 減少しました。ステータス追跡の通話も、現在の対応状況をお客様に定期的に通知することで 43% 減少しました。「推奨する可能性」の調査では、お客様の 71% が 10 点満点中 9 点または 10 点と回答し、250 人から成るチームの従業員の満足度も 91% でした」