サウスダコタ州が市民サービスを最新化

市民、企業、訪問者の多様なニーズに対応
多種多様な自然あふれる土地と形容されることが多いサウスダコタ州には、松に覆われた山々、起伏のある大草原、手付かずの氷河湖があります。 絵画のように美しい町や都市を雄大なミズーリ川が流れるサウスダコタ州は、フロリダよりも海岸線が長く、ロッキー山脈の東にある米国で最も標高が高い地点があることも大きな誇りです。

ブラックヒルズ・ナショナル・フォレストを探索し、ラシュモア山の花崗岩の斜面に彫られた 4 人のアメリカ大統領の顔を見たり、ルイス・クラーク探検隊の足跡をたどるために、毎年何百万人もの人々がこの州を訪れるのも不思議ではありません。

サウスダコタ州の自慢はその美しい自然であり、州政府はすべての市民と訪問者がこの土地の豊かな遺産を体験できるようにしたいと考えています。 「あらゆる体験は、できるだけ記憶に残るものであるべきです」と、サウスダコタ州情報通信局副局長の Heather Perry 氏は述べています。 「サウスダコタ州は住むにも訪れるにも素晴らしい場所です。私たちは、人々にサービスを提供するのに使用しているシステムを州自体と同じくらい印象的なものにしたいと考えています」

サウスダコタ州では、これらを念頭に置いて、SD.gov を発表しました。SD.gov は、州の重要な支援プログラムから運転免許証の更新、建設プロジェクトの入札まで、幅広いサービスにすばやく簡単にアクセスできる革新的なセルフサービスポータルです。

1 つの場所から無限の可能性を生み出す
ServiceNow をベースにした SD.gov は、安全なシングルサインオン (SSO) を活用して、デバイス、政府機関、サービス全体で円滑なデジタルエクスペリエンスを提供します。 新しい SD.gov と従来の Web サイトには大きな違いがあると、サウスダコタ州の最高技術責任者である Pat Snow 氏は述べています。

「高品質で効率的なサービスを提供することを中心に考えているサウスダコタ州の文化は、Kristi Noem 州知事からも強く支持されています」と Snow 氏は説明しています。 「毎日 9,000 件以上のアクセスがある SD.gov にはこれらの理想が反映されており、技術革新を通じて経済成長を推進するというサウスダコタ州の姿勢が示されています。ServiceNow でサポートされている SD.gov ポータルを使用すると、24 時間年中無休で州の行政サービスにすばやく簡単に申請できます。以前は役所に出向いて何日もかかる手続きもありましたが、オンラインで数分で処理できるようになりました」

ServiceNow の導入前は、サウスダコタ州の Web サイトからデジタルサービスを利用するには大きな制限がありました。 時代遅れの検索エンジンやデスクトップコンピューターでの閲覧に最適化された Web サイトで生活情報を見つけることは難しく、手続きする際も用紙を印刷して記入し、その用紙を役所に郵送する必要がありました。

コールセンターもなかなかつながらず、通常の業務時間内にしか対応していないため、質問の回答をなかなか得ることができない人もいました。 「私たちは、すべての人にすばやく対応したいと考えていました」と Perry 氏は回想します。 「たとえば、健康上の問題を抱えている人や、ダブルワークしているひとり親を待たせることはできません。このような人たちは、複雑なサイトを操作したり、電話で待機したり、役所に出向いたりする時間がないからです」

州では、こうした市民の課題に加えて、職員の業務もさらに効率化したいと考えていました。 職員の業務の効率化を実現するために、州では手動プロセスを自動化し、繰り返しのデータ入力の作業をなくすことに着手しました。 従来のアプリケーションには自動入力などの主要な機能がなかったため、職員は 30 以上の行政機関の複数のシステムに同じ情報を繰り返し入力する必要もありました。 「古いシステムのほとんどは統合されていませんでした」と Snow 氏は述べています。 「非効率性を減らして、市民により良いサービスを提供し、税金をさらに活用するには、費用対効果に優れた単一のソリューションが必要でした」

サービスオペレーションの刷新
サウスダコタ州では、州の労働規制省 (DLR) の再雇用支援プログラムの新しいカスタマーポータルを立ち上げ、サウスダコタ州デジタル市民サービスイニシアチブを始動しました。 この取り組みは、統合デジタルポータルを構築して、住民サービスの申請と行政機関の職員とやり取りの方法を簡素化することを目指していました。 州では、知事室の支援を受けて、Servos 社と ServiceNow と提携し、SD.gov Web サイトを再設計して、省庁間のセルフサービスポータルを導入しました。

州では、すでに IT Service Management を導入してサービス運用を最適化していたため、Customer Service Management の導入も迅速で円滑に進みました。 「ServiceNow の驚くべき点は、新しいサービスを簡単に追加して構成し、コンシューマーグレードのエクスペリエンスに匹敵する最も効率的な市民エクスペリエンスを実現できることです」と、Servos 社の最高経営責任者である Will Loving 氏は説明しています。 「州の ServiceNow への投資を活用して、同じプラットフォームとナレッジベースで IT サービス管理から市民サービスに拡張できます」

サウスダコタ州の最高情報責任者である Jeff Clines 氏は、サービス運用を刷新するための鍵は多要素認証やなりすまし防止などの高レベルのセキュリティプロトコルにある、と強調しています。 「ServiceNow では、厳格な管理が必要な政府認証サービスにこれらのプロトコルを自動的に適用します」と Clines 氏は述べています。 「請求と申請を安全で効率的に処理することで、市民生活の向上につながる行政サービスと重要なリソースに迅速にアクセスできるよう支援します」

新サービスを SD.gov に簡単に追加
Servos 社では、再雇用支援プログラムをデジタルオーバーホールした後、ServiceNow とサウスダコタ州と緊密に連携して、多くのサービスとプログラムで SD.gov を拡張しました。 その場合課題となるのは、 アプリケーションの移行、フォームの自動化、エンゲージメントの改善により、すべてのチャネルで最新の直観的なエクスペリエンスを実現することです。

「ServiceNow は州のインフラストラクチャやアプリとシームレスに統合するため、レガシーテクノロジーを完全に置き換えたり、コードを書き直したりする必要はありません」と Clines 氏は述べています。 「高度な検索とチャットを備えたスケーラブルで一元化された直観的なセルフサービスポータルにより、サウスダコタ州の住民と訪問者により良いサービスを提供する方法をより簡単に刷新できます」

Snow 氏も説明していますが、州では、ServiceNow を活用して、高度な自然言語処理と機械学習機能を搭載した省庁間の対象指定検索機能を提供しています。 「サウスダコタ州のすべての住民と訪問者は、マニュアルがなくても必要なものを見つけることができます」と Snow 氏は強調しています。 「エンドユーザーを念頭に置いて設計された ServiceNow ベースの検索機能では、州のサービスに簡単にアクセスできる単一のフロントドアを提供することで、これを可能にしています」

SD.gov のユーザーエクスペリエンスをさらに簡素化するために、セルフサービスポータルには、Phez と呼ばれる ServiceNow ベースの仮想エージェントが配置されたインタラクティブなチャットプラットフォームが備わっています。 「Phez では必要な情報とフォームが自動的に表示されるため、州の職員は市民による給付や行政サービスの申請を効率的に審査できます」と、Servos 社のサービスデリバリ担当ディレクターの Ashley Haglin 氏は述べています。 「州の住民と訪問者がサービスに迅速にアクセスできるように、Phez は問題や質問をチャットボットで解決できない場合は、サウスダコタ州の集中型コンタクトセンターのライブエージェントに転送します」

契約業者の入札処理を迅速化
市民と職員のエクスペリエンスを重視するサウスダコタ州において、これらのニーズに対応する 1 つの方法は、プロジェクトを実施する際に納税者のお金を最大限に活用することです。 SD.gov により、契約業者は州のプロジェクトに簡単にデジタル入札できるようになりました。特に、契約業者の供給数が限られていることを考慮すると、これにより、入札する契約業者の数が増え、州にとってもベストバリューの選択肢が提供されます。

「SD.gov を単一のポータルとして使用することで、契約業者は、入札書類を夜間に手渡したり、数日前までに郵送したりする必要がなくなり、オンラインで効率的に入札できます」と、サウスダコタ州のステートエンジニアである Stacy Watters 氏は述べています。 「契約業者や州政府の職員にとって、プロセス全体がはるかに簡単になりました。ServiceNow により、サウスダコタ州の契約業者は、移動にかかっていた時間が 1,200 時間以上減り、燃料費と配送料も数万ドル節約しています」

Watters 氏も指摘していますが、SD.gov は、州の数十の行政機関にわたり、透明性と費用対効果の高い入札プロセスの実現をサポートしています。 以前は、多くの契約業者が競争入札と補遺を直接確認する必要があり、 入札書類を Web サイトにアップロードする前に手動でスキャンする必要もありました。

「すべての入札は SD.gov ですぐに処理されるため、契約業者からの入札の受信と処理が 99% 迅速化しました。これは、道路や橋の修理、州内のすべての世帯への高速ブロードバンドアクセスの提供など、サウスダコタ州の住民が必要とするサービスの提供を迅速に開始できることを意味します」

契約業者のデジタル入札は当初、工務部門に限定されていましたが、現在では、Game、Fish、Parks、National Guard を含む、他の行政機関にもオンライン入札を提供しています。 「私たちの仕事は契約業者なしでは成り立ちません」と Watters 氏は述べています。 「州内の公園やトレイルを清潔で安全にし、誰もが楽しめるようにするために、手続きはできるだけ簡素化して簡単にする必要があります」

50 州の見本となる
サウスダコタ州では、ServiceNow を活用してスケーラブルなデジタル基盤を確立し、年金管理、助成金管理、教育者認定など、費用対効果に優れた方法で将来の市民と職員向けサービスを簡素化してきました。 効率性と市民第一の考え方が、このプロジェクトに対する一貫したスローガンです。

「州の職員は自分の仕事に深く関心を持ち、人々の役に立つことをしたいと思っています」と Perry 氏は述べています。 「ServiceNow のサポートのおかげでどれだけすばやくスマートに仕事ができるのか、職員は期待を膨らませています。市民や訪問者に効率的にサービスを提供したいと考えている他の州にとって、サウスダコタ州の SD.gov 市民ポータルが良い見本となっていることを誇りに思います」

Snow 氏も同様の意見を述べており、SD.gov により、サウスダコタ州がオンライン市民サービスの最先端にいることを指摘しています。 「毎日 9,000 人以上の住民がアクセスする ServiceNow ベースの SD.gov は、直観的で使いやすく、高度な検索エンジンと仮想ライブチャットを備えており、市民が必要とするすべてのものをすぐに利用できます」と Snow 氏は述べています。 「サウスダコタ州では、ServiceNow と Servos の助けを借りながら、最高レベルのサービスを提供するために業務方法を変革しています。これらの取り組みには他の州も注目しており、独自のサービスデリバリを刷新する方法を探して、アドバイスを求めて来るようになっています」

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