従業員の声とは

従業員の声とは、従業員がビジネス改善のための提案、意見、懸念、アイデアを共有しようとする姿勢を指します。

お客様の声を聞くことは昔からビジネスにとって欠かせないものであり、企業にとってビジネスの対象者から直接フィードバックを受けるというメリットをもたらします。ただし、ビジネスの遂行に必要なのはお客様だけではありません。成功し続けるためには従業員も欠かせない要素です。貴社では、お客様に対するときと同じ熱意を持って従業員の意見に耳を傾けていますか?

従業員の声は従業員がフィードバックを提供できるだけでなく、提供するよう奨励し、そのフィードバックに対応するためのアプローチです。自分の意見が尊重されると知った従業員はさらに業務に身を入れて取り組むようになります。もっと積極的な役割を果たすようになります。単にタイムカードを押して仕事をこなして家に帰るのではなく、会社全体の成長のために力を注ぐようになります。またこれにより、満足度、信頼、連携、透明度がすべてのレベルで向上します。

従業員が自由に発言でき、自分の意見を聞いてもらえる本格的な対話の場を構築すると、従業員の経験とインサイトを活用できるというメリットがあります。従業員の声とお客様からのフィードバックを組み合わせると、組織の現在の立ち位置と今後の方向性や、そこへ進むためにできることに関する全体像を把握できます。

たいていの企業では、従業員と上司の力関係は上司に有利なほうに傾きがちです。そのため、多くの従業員は気後れして、率直な意見を出すよりは沈黙を守ろうとします。一部の従業員はそもそも自分たちの意見で管理職が動くと信じていないため、意見を提供するだけ無駄だろうと思い込んでいます。

従業員の声を効果的に活用すれば、信頼関係を築き、従業員の意見が尊重されることを示すことができます。そのための基盤となるのは以下の 4 つの主な要素です。

積極的な傾聴

ただ従業員の話を漫然と聞くのではなく、「積極的な」傾聴をします。話の内容に完全に没頭しつつ、あいまいと思われる部分を明確にしようと努めることです。つまり、相手の意見を批判せずに話し合い、その会話の重要ポイントを要約して共有できるようにするということです。それは話の内容すべてに「同意する」ということではなく、聞き手が共感と尊重を示すということです。

価値あるフィードバック

コミュニケーションは双方向であるべきです。誠意のある建設的なフィードバックを受けた従業員は聞き手の誠実さを認め、同じく誠実に答えるようになります。短期的な達成について認めるのはいつでも歓迎ですが、真に価値あるフィードバックとは、従業員を支援する、未来志向の、キャリアの向上と促進に役立つものであるべきです。そのため、具体的なミスや失敗よりも改善方法と取り組むべき変更に焦点を当てましょう。可能であれば、問題を特定し、是正策を講じて、双方が最善のソリューションを見つけるために協力しあうようになるべきです。

完全な透明性

従業員が蚊帳の外に置かれたり、会社の重要な決定事項、議論、全体的な方向性について知らされなかったりすると、孤立感を覚えて意欲が低下します。透明性を改善することで、従業員は自らの立ち位置を明確に把握できるようになります。このため自分の貢献が会社全体にどのような影響を与えるかが分かり、自らのインサイトを提供しようという気持ちになります。ただし、完全な透明性は従業員自身に適用する必要はありません。人によっては匿名でフィードバックを提供したいと思うこともあるためです。

参加インセンティブ

従業員の声を適切に処理すれば、信用や信頼が生まれます。また従業員の意見に価値があると示せば、積極的な参加につながります。ただし、このような信頼を築くにはある程度時間がかかります。報酬とインセンティブはきっかけ作りに役立ちます。感謝の意を示すことで、経営陣は従業員の声に本当に価値があるということを示し、躊躇する従業員に参加を促します。

従業員の意見が聞き入れられ、インサイトが適用されると、企業にとってのメリットも明らかになります。従業員の声を推進するメリットには次のようなものがあります。

問題解決の改善

従業員とは会社にとって地上部隊です。何が有効であり、何が役に立たず、何を改善できるのか、現場にいる従業員ほど明確なアイデアを持っている人は他にいません。従業員の声はこうしたインサイトが適切な責任者の耳に届くようにツールとプロセスを提供します。

潜在的な問題を特定するとともに、従業員の声は改善されたコミュニケーションと透明性を取り入れ、現場の従業員を意思決定者と直接つなぐ効果的な方法です。これで「仲介役」を排除し、問題を解決する能力と権限を持つ人に問題が持ち込まれるようにします。これで問題解決がより迅速に効率よく行われるようになります。

従業員の声のメリット | ServiceNow

視野を広げる

組織は構造や権限の問題にとらわれがちです。もちろんビジネスには明確なリーダーシップ構造が必要ですが、もし従業員が特定の問題について経験やインサイトを持っているなら、その議論に参加してもらうのは当然のことでしょう。つまり、効果的な従業員の声によって企業はより広く包括的な視野を養うことができるのです。

視野が改善されると、緊急事態への対応がより迅速で効果的になります。基本的な従業員レベルのプロセスを簡素化し、意思決定がすべての階層と部署に与える影響を考慮できるようになります。

アジリティを高める

組織としての視野を広げることで、会社は変化する市場の条件に迅速に適応するためのアジリティを備えることができます。最前線の運営がどのように管理されているかという実像をリアルタイムに理解することによって、新たな懸念事項に対応し、新たなトレンドを活用するための方向転換が容易になります。

従業員の声に対処する適切なソリューションがないと、インサイトを集めてレポートを作成し、適切な意思決定者に上申するまでに数週間以上かかってしまいます。これでは貴重な時間を無駄にし、アジリティをもって対応する能力がスピードダウンしてしまいます。

従業員パフォーマンスの強化

従業員は、自分の意見が聞き入れられると知ると、より仕事に専念し、生産性が高まります。会社の成功にも当事者意識を持ちます。最高の仕事をするよう力が与えられたと感じ、自分自身とプロセス、そして周囲の人たちを向上させる機会を積極的に探します。

従業員の声は、仕事に熱心に取り組む忠実な従業員を生み出します。彼らの意見に価値があると示すことは、「彼ら自身にも」価値があるとみなしていると示すことになります。自分に価値があり尊重されていると従業員が感じれば、パフォーマンスも自然と改善されます。

広報の改善

完璧なビジネスなどありません。常に解決すべき問題や非効率は存在します。残念ながらこうした問題に対応しなければならないのは現場の従業員であることが多く、これがフラストレーションにつながります。従業員の声を効果的に反映するチャネルがないと、従業員はフラストレーション発散や問題解消の手段をオンラインフォーラムや会社の口コミサイトなど公共の場に見出す可能性があります。これは会社の社会的評価を損ない、社風にも悪影響を及ぼし、従業員がフラストレーションや不安を仲間内や社外の人と分かち合うようになります。

従業員の声は、こうしたフラストレーションを抱える従業員に、問題が発生すると特定して解決するための信頼できる一連のプロセスを提供します。オープンなコミュニケーションと完全な透明性によって、従業員、部署、管理職が一丸となって受け入れられる解決策を見つけることが容易になります。

従業員離職率の低減

意見が聞き届けられない従業員が雇用主に対して忠誠心を持つことはまずありません。従業員がサービスを提供し、雇用主がその対価として給与を支払うというだけの関係になります。そのため、もっと良い条件の仕事が見つかれば (あるいは単なる気分転換でも)、さっさと荷物をまとめて去ってしまいます。

従業員の補充要員を見つけてトレーニングを行うのは時間もコストもかかります。一方、従業員が自分は評価され尊重されていると感じる場合、その職場に留まる可能性が高くなります。従業員の声は忠誠心を生み、他の仕事の声がかかっても今の会社に留まるようになります。

競争力の強化

アジリティ、生産性、対応力、エンゲージメントの向上はすべて会社の成功の重要な指標です。これこそ、従業員の声があらゆる業種のビジネスにとって非常に魅力的なコンセプトとなっている理由です。つまり、貴社が改良版従業員の声に投資しないと決定したとしても、競合他社は投資する可能性があるということです。

従業員の声は競争の熾烈な市場でも競争の優位性をもたらします。社内プロセスの重要部として取り入れている企業は、取り入れていない企業に比べて明らかに優位に立っています。

従業員の声を促す方法はさまざまであり、特定の業界や特定の従業員には自然と効果が高くなる方法もあります。従業員のオープンなコミュニケーションを奨励して促進するには、以下の点を考慮してください。

  • 定期的に継続してパルスサーベイを行うと、従業員は好きな時に匿名で回答できます。
  • クラウドソースの意思決定にはその決定の影響を受ける人全員を参加させます。
  • 従業員サーベイやその他の形式のフィードバックについて経営陣のレビューセッションを開催します。特に改善の余地がある分野について議論し、関連する問題に対処するための行動計画を協力して作成します。
  • オープンドアポリシーを実施して、従業員に何か懸念やアイデアがあれば上司や他の管理職に相談に来るように奨励します。
  • 従業員の提案や懸念事項のフォローアップをします。従業員に話しかけ、フィードバックが経営陣に届いていること、フィードバックが受け入れられた/却下された理由、次にどのような対策を講じるかを伝えます。
  • 経営上層部とのオープンフォーラムを作成し、従業員に自分の思いやアイデアを話す場として利用するよう奨励します。
  • フィードバックを共有するよう奨励するため、インセンティブで報酬を与えます。
  • 従業員ジャーニー管理ツールに投資して、フィードバックの収集と従業員の感情を測定します。

従業員の声が重要であることは、ますます明白になっています。しかし、適切なツール、リソース、サポートがないと、その声は周囲の騒音にかき消されてしまいます。ServiceNow は IT 管理の業界リーダーとして、従業員サービスデリバリ
で従業員の声が聞き届けられるよう支援します。

受賞歴を誇る Now Platform 上に構築された従業員サービスデリバリは、さまざまな施設や、財務、人事、IT、法務の各部署からの従業員をひとつにまとめ、直観的でコンシューマースタイルの従業員サービスエクスペリエンスを提供します。従業員は簡単にフィードバックを共有し、セルフサービスオプションを適用し、仮想エージェントと連携して共通の問題に対応できます。さらに、生産性を飛躍的に高めるプロセス自動化とインテリジェントワークフローでさらなる成果を目指すことができます。

従業員の口から経営陣の耳へ、ServiceNow は従業員の声を増幅してビジネスのさらなる発展を支援します。

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