Desde su fundación en 1976, 7-Eleven ha sido parte de la vida de los mexicanos como la tienda de conveniencia modelo en cuestión de calidad y servicio. Como parte del grupo Iconn fundado en 1920, su expansión en el país ha sido exponencial, alcanzando un total de 1,800 tiendas en 17 estados alrededor de la República Mexicana. Hoy, se posiciona como una de las cadenas de tienda de conveniencia más importantes del país, comprometida a ofrecer productos de la mejor calidad, las 24 horas del día en ubicaciones preferentes, con un ambiente amigable y cómodo para todos los consumidores.

ServiceNow y la transformación de procesos
7 eleven México se encontraba en la búsqueda de una solución de TI que pudiera brindarles visibilidad y organización. Para evaluar su situación, el equipo realizó un estudio de su entorno de TI, el cuál brindó claridad sobre las áreas que debían mejorar. “Los resultados nos indicaban que muchos temas podían resolverse con nuevos procesos o actualizaciones administrativas, pero otras requerían de una herramienta como ServiceNow”, comenta Alberto Carrizalez, Gerente de Operaciones de TI, 7-Eleven México.

Debido a la compleja estructura, la compañía, requería de una plataforma que pudiera ofrecerles visibilidad sobre el centro de datos, las oficinas y los diferentes puntos de venta en todo el país. Anteriormente, contaban con un entorno que exigía diversas tareas manuales por parte del equipo, por lo que empleaban bastantes horas en procesos relativamente sencillos.

Los elementos de Configuration Management Database (CMDB) eran creados manualmente sin contar con una relación real entre el servidor y los componentes, esto disminuía la efectividad del equipo y limitaba las capacidades de seguimiento de datos con todas las áreas de la compañía.

Como parte de su proceso de mejora y siguiendo los hallazgos derivados de su análisis, el equipo de 7-Eleven México decidió mejorar su infraestructura de TI, misma que ya contaba con algunas implementaciones de ServiceNow. El equipo buscaba completar su panorama tecnológico actual, integrando nuevas soluciones de ServiceNow que pudieran brindarles las capacidades que su modelo de negocio estaba solicitando.

“Lo que más me convenció fue la confiabilidad de la herramienta y de ServiceNow. Todo funciona de manera perfecta en un PowerPoint, pero el tema del compromiso y como cumplían con los tiempos de implementación en la realidad, marcaron la diferencia”, comenta Alberto.

Visibilidad y organización para su modelo de negocio
Fue así como decidieron hacer la implementación de IT Service Management (ITSM) y IT Operations Management (ITOM). Ambas soluciones trajeron grandes beneficios a las operaciones de servicio de 7-Eleven, empezando por la relación horas-hombre. Al ser una empresa que realiza muchas transacciones comerciales, sus procesos son sometidos a cinco o seis auditorías anuales, en las cuáles instituciones bancarias y otras entidades financieras requieren mucha información de sus operaciones. Dichas auditorías consumían mucho tiempo y requerían de procesos manuales para poder obtener la información necesaria.

“Antes necesitábamos de un responsable de infraestructura que mantuviera la información actualizada, para que no se olvidara de las cosas y tener todo al día. Gracias a ITSM y ITOM tenemos esa visibilidad”, comenta Alberto. “Sin duda esta disponibilidad nos facilitó muchísimo la vida”, añade.

Otro de los grandes beneficios operativos de la implementación ITSM y ITOM fue la posibilidad de establecer SLA´s más realistas y correspondientes a cada proceso.

“Hay incidentes que por naturaleza necesitan de mayor o menor tiempo. Las soluciones de ServiceNow nos ayudaron a mejorar estos SLA’s y a planificar nuestras tareas con datos más certeros y tiempos más realistas. Esto tenía más sentido y ahora estamos mejor alineaos a las necesidades del negocio”, comenta Alberto.

La visibilidad que esta implementación aportó al negocio fue otra de las grandes ventajas. Gracias a las soluciones de ServiceNow, el equipo de 7-Eleven México cuenta con una visión más clara de las solicitudes, incidencias y actualizaciones, con la posibilidad de evaluarlas en tiempo real. Esto facilita la toma de decisiones, agilizando procesos que anteriormente tardaban días, ahora solo toman unas horas.

“Cuando realizamos alguna actualización, podemos corroborar que estas cumplan con todos los parámetros requeridos”, comenta Alberto. “Gracias a Service Mapping, lo tenemos todo documentado, lo que también nos ayuda con la supervisión y mapeo de nuestro proceso”. Service Mapping también contribuyó a que el equipo obtuviera nuevos aprendizajes en otras áreas, descubriendo servidores, aplicativos o componentes que eran necesarios en procesos delicados y que dimensionarlos resultaba difícil. Por ejemplo, el área de infraestructura aumentó la cantidad de tickets atendidos relacionados a incidentes, al monitoreo de los recursos de almacenamiento, tamaño de discos, entre otros aspectos.

Pero eso no es todo, debido a la colaboración entre departamentos, estos también se beneficiaron de la implementación, ya que, gracias a esta visibilidad a nivel organizacional, 7-Eleven México logró democratizar la información, brindándoles autonomía en procesos interdepartamentales que anteriormente resultaban complejos por falta de información.

“Supongamos que el área de compras nos pide habilitar un nuevo módulo, o el equipo de precios nos pide integrar una nueva promoción o funcionalidad; el porcentaje de éxito del área de TI es mayor ahora. Este beneficio no es solamente a nivel TI, es a nivel empresa”, remarca Alberto.

El funcionamiento continuo es el futuro
A mediano y largo plazo, el equipo de 7- Eleven México planea mapear los segmentos de sus operaciones de retail, buscando complementar el entorno de TI de la compañía con otras soluciones de ServiceNow que pueden resultarles útiles para sus procesos y, sobre todo, para mantener la continuidad de sus operaciones ininterrumpidamente.

“Para mí, el éxito es el poder asegurar y garantizar la continuidad de nuestras operaciones, así es como trabajamos y eso se traduce en resultados”, comenta Alberto. “Hay soluciones más económicas, pero el costo beneficio que nos da ServiceNow, no me lo da nadie más. Lo que pago, por lo que recibo, vale cada centavo”, añade.

En el futuro, el objetivo de Alberto como Gerente de Operaciones de 7-Eleven México y su equipo, es seguir robusteciendo el mapeo de servicios e ir ampliando la identificación de recursos con funciones como el IT Discovery, para poder alcanzar una mayor visibilidad de todos los recursos, expandiendo estas funciones a todas las tiendas a nivel nacional.