Estandariza y optimiza los procesos del departamento de ayuda

ARPAVIE ofrece una amplia gama de alojamientos y servicios para adultos mayores, desde los que gozan de una mayor independencia hasta aquellos que son más frágiles e incluso los que padecen discapacidades, gracias a su red de residencias de ancianos, hogares de retiro y servicios de atención domiciliaria. El grupo es responsable de más de 9600 residencias de ancianos en toda Francia.

Como resultado de la fusión de dos empresas en 2016, el Departamento de Sistemas de Información e Innovación de ARPAVIE necesitaba estandarizar y optimizar los procesos del Departamento de Ayuda. En ese momento, el correo electrónico era el principal medio de comunicación entre los usuarios de las residencias de ancianos y el soporte de TI cuando se trataba de problemas informáticos. “En 2018, comencé a implantar un enfoque interno de relación cliente/proveedor. Esto implicó establecer un centro de servicios para ofrecer una gama de servicios, un centro de llamadas, solicitudes de mantenimiento de nivel 1 y 2, así como informes periódicos”, explica Emmanuel Potet, subdirector de Sistemas de Información de ARPAVIE.

Servir por sobre todo a los hogares y a los residentes

La idea era muy sencilla: el grupo presta servicios a las residencias como clientes, no al revés. “En este contexto, era natural que todos nuestros servicios de soporte estuvieran definidos de manera clara, que los niveles de rendimiento se “contrataran”, que los resultados fueran transparentes y que el grupo buscara mejorar”.

“El objetivo es facilitar el trabajo de los miembros del personal y, en última instancia, el cuidado de los residentes como parte de nuestro enfoque de mejora continua”.

Aunque el concepto era prometedor, el Departamento de TI aún necesitaba una herramienta en la que pudieran confiar para facilitar este proceso. Después de una convocatoria a licitación, se eligió a ServiceNow por su amplia gama de características.

Una herramienta sencilla, gráfica y multitarea

En 2019, el Departamento de TI creó el primer portal para el grupo y se utilizó IT Service Management (ITSM) de ServiceNow. Gracias a ITSM, los usuarios pueden solicitar soporte de TI de forma remota o local. Los técnicos tienen un panel de operaciones para gestionar las actividades en curso y monitorear su rendimiento. También pueden acceder al inventario de equipos de los usuarios.

En términos de gobierno, los indicadores de monitoreo se crearon con Microsoft Power BI en línea con ServiceNow. Se muestran en una pantalla de supervisión, ya sea en tiempo real o de forma acumulativa, disponible para los usuarios a través de la intranet.

El resultado: El 85 % de los problemas de TI ahora se resuelven en una hora y la puntuación de satisfacción del usuario fue de 4/5 en 2023.

Según la opinión de Emmanuel: “ServiceNow fue la elección correcta por varias razones, una de las cuales es la calidad de la interfaz gráfica de usuario y el back office, y lo fácil que resulta su configuración. Es la mejor herramienta que he utilizado para la gestión de procesos. Nos permitió adoptar de manera plena nuestro enfoque de relación cliente-proveedor. Esto, combinado con la mejora continua de las habilidades y los conocimientos del equipo del Departamento de Ayuda, dio lugar a un alto nivel de puntuaciones de satisfacción de los usuarios y técnicos. Al igual que con cualquier proyecto, el éxito no solo depende de la elección de la herramienta correcta, sino que, sobre todo, depende de las personas que la respaldan. Con este fin, me gustaría agradecer a todo mi equipo, así como a Francis Manzac, director general de Información del grupo, que me apoyó durante este viaje, y a nuestros socios, Noveane-groupe Scalian y TIBCO, por la calidad de sus servicios”.

Una herramienta abierta a otros entornos

El hecho de que el Departamento de TI haya conseguido cambiar mentalidades y procesos para lograr un mejor servicio general manteniendo la misma cantidad de personas (12 ingenieros y técnicos) demuestra que la solución es realmente abierta y adaptable. Es con este espíritu que Emmanuel se dio cuenta de que su enfoque podría beneficiar a otros departamentos de la sede central que también gestionan las solicitudes de soporte de las residencias para adultos mayores, como los Departamentos de Nómina, Propiedades y Compras, y RR. HH. (Gestión de talento y formación).

Después de una presentación a los miembros del Comité de Gestión, el alcance de ITSM de ServiceNow se amplió para brindar soporte también a estos departamentos. En mayo de 2023, se abrió el catálogo de servicios “Property and Purchasing” (Propiedad y compras), así como los catálogos “Payroll Management” (Gestión de nómina) y “Talent Management” (Gestión de talento) en noviembre.

El éxito de este proyecto es el resultado de la colaboración con la empresa de consultoría Noveane-groupe Scalian. Este socio supo adaptarse al contexto y a las necesidades del grupo, lo que permitió extender el proyecto ServiceNow a otros departamentos distintos del de TI. El Departamento de TI de ARPAVIE confió en la calidad de los servicios que presta Noveane-groupe Scalian.

“Este socio nos permitió crear un portal de servicios que le guste a todos los usuarios y que garantice la seguridad de todos los datos compartidos entre diferentes departamentos, mientras trabajamos de forma remota en modo ágil. Realizan actualizaciones de versiones de manera anual y nos brindan soporte, orientación y desarrollo, así como monitoreo técnico”, explica Emmanuel.

“Ahora alcanzamos todos nuestros objetivos relacionados con el Departamento de Ayuda de TI. Los indicadores cuantitativos de rendimiento aumentaron un 40 % en cuatro años. Los usuarios “votaron” 4/5 en cuanto al índice de satisfacción general. La expansión a otros ámbitos facilitará el soporte que se brinda a los usuarios en residencias para adultos mayores”.