De qué manera la formación llevó a Becton Dickinson a nuevos niveles

¿Cómo se puede hacer crecer con éxito una plataforma de prestación de servicios compartidos que satisfaga las necesidades de 200 000 usuarios internos y externos de una corporación importante? Solo hay que preguntárselo a Trisha Johnson, directora asociada de Estrategia, Soluciones y Entrega de Becton Dickinson (BD), una empresa global de tecnología médica que está avanzando en el mundo de la salud mediante la mejora de las detecciones médicas, los diagnósticos y la prestación de cuidados.

Durante la última década, Trisha y su equipo han liderado un programa masivo para la transformación digital de los servicios compartidos en BD, y han utilizado ServiceNow para potenciar cientos de servicios, desde finanzas, adquisiciones y recursos humanos hasta ventas, un portal de proveedores y atención al consumidor.

Todo comienza con personas talentosas y capacitadas

BD utilizaba ServiceNow en IT Service Management (ITSM) y Project Portfolio Management (PPM) cuando el equipo de Servicios de negocios globales (GBS) de la empresa decidió embarcarse en una ambiciosa transformación digital. Como gerenta de lanzamientos y superusuaria de la implementación de ITSM original de BD, se le pidió a Trisha que dirija un equipo de plataforma de seis personas para que trabajen en una nueva instancia de ServiceNow dedicada a servicios compartidos.

Trisha nos contó lo siguiente: “Me enamoré de ServiceNow, por lo que esta fue una oportunidad maravillosa. El equipo era muy talentoso, pero solo tres de sus integrantes tenían experiencia previa como usuarios de ServiceNow. Sabía que teníamos que desarrollar habilidades rápidamente, así que lo primero que hicimos fue que todos completaran el curso de administrador de sistemas certificado (CSA) de ServiceNow. También estuvimos activamente comprometidos con la comunidad de ServiceNow, lo que resultó ser muy útil. Pudimos aprender de las experiencias de otros clientes y plantear interrogantes. La formación de ServiceNow y la comunidad nos ayudaron a establecer una base para tener éxito y empezar con todo".

Lanzamiento global realizado en solo 11 semanas

Trisha y su equipo pusieron en marcha la implementación inicial de la plataforma de servicios compartidos de BD en menos de tres meses. Ella cuenta: "Estaba muy orgullosa de nuestro equipo. Otras soluciones parecen necesitar unos ocho meses para la implementación inicial, por lo que realizarla en 11 semanas fue un logro fantástico. Pudimos entregar un valor inmediato y cuantificable. Por ejemplo, las aprobaciones de planificación de capital pasaron de requerir 12 semanas a dos días, e incluso solo unas pocas horas en casos urgentes. Eso generó mucho entusiasmo en toda la empresa, lo cual fue fundamental, ya que nos permitió involucrar a la empresa en el impulso de nuevas áreas".

Establecimos una estrategia basada en la plataforma en primer lugar para impulsar la excelencia

Como parte de su implantación inicial, Trisha y su equipo también adoptaron una estrategia basada en la plataforma en primer lugar e impulsada por las prácticas recomendadas y una eficiente gobernanza técnica. Ella explica: "Este no fue un proyecto único. Fue el primer paso en el camino para lograr una visión amplia. Sabíamos que necesitábamos hacer las cosas de la manera correcta para seguir haciendo crecer la plataforma. Para ayudarnos a hacer esto, ServiceNow nos proporcionó muchos materiales: metodologías, prácticas recomendadas, playbooks y listas de comprobación, entre otros. El uso de estos materiales, y la adición de nuestro propio contexto y conocimientos empresariales, nos permitió obtener más valor en menos tiempo y preparar nuestro trabajo para el futuro. De hecho, muchas de las soluciones originales que implementamos siguen vigentes y se han escalado bien debido a este enfoque. Todavía hacemos esto, podemos armar un kit de productos para cada nueva iniciativa en pocos días tomando y adaptando el material de ServiceNow.

Desde hace 10 años, BD continúa con RiseUp de ServiceNow

En la actualidad, ServiceNow admite con éxito una impresionante gama de servicios compartidos en BD. Las áreas de producción incluyen ITSM, HR Service Delivery, Security Operations, Customer Service Management, Business Continuity Management, IT Operations Management, Procurement, legal, finanzas, Strategic Portfolio Management y un portal de proveedores, así como muchas aplicaciones personalizadas para otras unidades empresariales. La instancia de GBS de ServiceNow de BD maneja 400 000 solicitudes de servicio compartidas y 200 000 solicitudes de RR. HH. cada año, con 80 000 usuarios internos y 120 000 usuarios externos. Y se prevé aún más, como IT Asset Management, DevOps, Integrated Risk Management y Operational Technology Service Management.

La formación de ServiceNow y la comunidad siguen desempeñando un rol fundamental en este éxito continuo

Según Trisha: "Ya convertimos Now Learning en una parte fundamental de los objetivos anuales de nuestro equipo. Hay muchas cosas disponibles, incluida una formación exhaustiva en materia de roles de especialistas, lo cual es fundamental para nosotros a medida que presentamos nuevas competencias en nuestra instancia de ServiceNow. Por ejemplo, nuestros equipos de recuperación ante desastres recurrieron a nosotros durante la pandemia. Con Now Learning, nuestro equipo obtuvo microcertificaciones BCM y creó una demostración conceptual en solo cuatro días. Now Learning no es solo para equipos técnicos. Es invaluable para los analistas de negocios, nuestros interesados comerciales y muchas otras personas. También es crucial para la gobernanza de los socios: podemos evaluar fácilmente las habilidades de los recursos de los socios de implementación en función de sus certificaciones y participación en la comunidad de ServiceNow, y el hecho de mantener a nuestro propio equipo actualizado con las certificaciones y la formación más recientes nos da los conocimientos que necesitamos para administrar a los socios de manera efectiva".

Impulsamos el éxito individual y empresarial

La historia de BD abarca más que el hecho de permitir el éxito empresarial. Dado que BD ha surgido con ServiceNow, cada persona involucrada ha tenido la oportunidad de aumentar sus logros y desarrollar sus carreras. Trisha es un ejemplo perfecto de esto. Ella cuenta emocionada: "Estoy viviendo el sueño de ServiceNow. Hace doce años, era una asistente ejecutiva sin título universitario que no sabía codificar. Y ahora soy directora de una empresa que amo. Soy miembro de los Consejos y las Juntas Asesoras de ServiceNow y me he presentado ocho veces en las conferencias de Conocimiento de ServiceNow, incluso como oradora principal invitada. También soy miembro de un Consejo Asesor de Socios. En el camino, he hecho muchos amigos en el ecosistema de ServiceNow".

Trisha no está sola. Las personas de su equipo también han tenido logros extraordinarios. Tres han sido miembros de Juntas de Éxito y Consejos Asesores de Productos de ServiceNow, dos se han presentado como oradores en la conferencia de Conocimiento y en webinars, uno es un experto de primer nivel en Performance Analytics y uno ha comenzado su propia empresa asociada a ServiceNow.

Eso es lo que sucede cuando se participa en RiseUp de ServiceNow