Los empleados de Booking.com merecen la misma experiencia sin interrupciones que ofrecen a 500 millones de viajeros

Booking.com está obsesionado con la experiencia de viaje sin interrupciones. Reserva un vuelo, un hotel, un auto de alquiler, y cuando el vuelo se retrase, la hora de retiro del coche de alquiler se ajusta automáticamente. Cada servicio se comunica con los demás. Nada queda sin atender.   

Durante años, ese mismo estándar no se aplicó dentro de la empresa. Los empleados navegaban por los organigramas solo para hacer una pregunta. Los tickets de TI se enviaban a las colas equivocadas. Las solicitudes de RR. HH. necesitaban saber con qué departamento comunicarse antes de comenzar. Los equipos responsables de ofrecer una experiencia sin interrupciones a 500 millones de viajeros necesitaban un entorno de trabajo igual de fluido.

“Queremos que los empleados sientan que su trabajo está integrado, conectado y fluye sin interrupciones”, dice Ruzha Stranska, gerente principal de Tecnología de Personas en Booking.com. “Un empleado feliz es, sin duda, la clave para un cliente feliz.”

Esa visión se transformó en el impulso que marcó el rumbo. Booking.com se propuso crear para su propio equipo lo que ya había creado para sus clientes: una experiencia integrada donde todo funciona en armonía.

Un portal para cada solicitud de los empleados y una plataforma que conecta a todos los departamentos que lo respaldan

El cambio más visible para los empleados de Booking.com fue el lanzamiento del Centro de servicios para empleados, un portal único para solicitudes de RR. HH., TI, Legales, Finanzas y Compras. Antes de que existiera, los empleados navegaban por los organigramas internos solo para hacer una pregunta. Ahora, no importa qué departamento necesitan. Un lugar, una búsqueda, una experiencia.

“Eliminar esas barreras le demostró a nuestro equipo que hablábamos en serio sobre crear un mejor lugar de trabajo.”, dice Ruzha.

Pero el Centro de servicios para empleados era la puerta de entrada, no la base. Detrás de ese punto de acceso, Booking.com llevaba años construyendo algo más estructural: una plataforma única que conecta TI, RR. HH., Legales, Riesgo y Lugar de trabajo, denominada internamente B Now, la plataforma Booking Now.

Comenzó con un problema de gestión de riesgos. Booking.com tiene una licencia bancaria, opera en 220 países y maneja los datos personales y financieros de 135 millones de usuarios de aplicaciones. Su exposición al riesgo y el cumplimiento es enorme, y sus datos de riesgo se dispersaron en todos los sistemas que no se comunicaban entre sí.

“Nuestros datos de riesgo estaban fragmentados”, dice Paul McDonald, director de ServiceNow en Booking.com. “Vimos una necesidad inmediata de crear un sistema único de registro y luego pasar a un sistema único de acción”.

Módulo por módulo, la plataforma se expandió. ITSM. Gestión de activos. Servicios de RR. HH. Legales. Lugar de trabajo. Cada nueva incorporación reforzaba la confianza del liderazgo y abría el camino para la siguiente.

“ServiceNow es el tejido que une a nuestra organización”, dice Vipul Hingne, Director de Tecnología Interino (CTO). “Conecta diferentes departamentos, diferentes procesos y diferentes tecnologías para unir a nuestra empresa”.

La IA asumió el trabajo rutinario, para que el equipo de Booking.com pudiera concentrarse en lo que realmente importa

Con una plataforma unificada implementada, Booking.com identificó flujos de trabajo en los que personas talentosas hacían trabajo repetitivo y de poco valor a escala. Esos flujos de trabajo marcaron el punto de partida para la implementación de IA basada en agentes.

Tomemos como ejemplo al Agente de garantía de calidad. Cada ticket de TI se debe revisar luego de su cierra: ¿fue buena la respuesta? ¿Las notas de resolución estaban completas? ¿Se guió correctamente al usuario? Antes del Agente, un revisor humano verificaba manualmente alrededor del 7 % de los tickets. Ahora, el Agente revisa el 100 % y las puntuaciones de calidad aumentaron un 30 % en seis meses.

El Agente de clasificación automática de tickets abordó un problema diferente en RR. HH. Los empleados estaban abriendo los tipos de solicitudes equivocados, por lo que los tickets se enviaban a las colas equivocadas, lo que desencadenaba la clasificación manual y los retrasos. El Agente ahora lee la intención, detecta el sentimiento y la urgencia y enruta el 97 % de los tickets al equipo, la prioridad y el elemento del catálogo de servicios correctos, en el primer intento y sin intervención humana.

Juntos, estos agentes ahorran miles de horas de los empleados cada mes y redujeron los tiempos de resolución de TI en un tercio. Pero el cambio más importante es cualitativo. Las personas que solían pasar sus días revisando tickets y solucionando solicitudes mal dirigidas ahora están trabajando en otra cosa.

“Además de brindar respuestas y consultas, la IA ahora nos permite resolver el incidente de un extremo a otro”, dice Paul. “En conjunto implican menos clics, menos transferencias y una resolución más rápida que permite a nuestros empleados centrarse en un trabajo significativo”.

Con la Torre de control de IA en el horizonte, Booking.com se está desarrollando hacia flujos de trabajo sin contacto en todos los departamentos

Booking.com está ampliando su hoja de ruta de IA basada en agentes a las áreas de Legales, Riesgo y Lugar de trabajo. El siguiente hito es la Torre de control de IA: visibilidad centralizada en cada caso de uso de IA, desde el estado del ciclo de vida hasta el rastreo del ROI y el inventario de activos. El objetivo son los flujos de trabajo sin contacto: una única solicitud del empleado que desencadene de forma autónoma acciones coordinadas en RR. HH., TI y riesgo, sin necesidad de enrutamiento humano.

La pieza de gobernanza es deliberada, no incidental.

“La IA no funciona en aislamiento. Tenerla integrada por el diseño, confiable y gobernada desde el principio, es lo que le permite crecer de manera responsable. Incorporar la IA como un complemento asilado termina creando más deuda técnica que valor”, dice Paul.

A medida que la plataforma se consolida y la hoja de ruta de IA se expande, la ambición sigue siendo la misma que al comienzo: hacer que la experiencia de trabajar en Booking.com sea tan fluida como la de viajar con la empresa.

“Los viajes rompen barreras y enseñan empatía”, dice Vipul. “Es una fuerza para el bien”.