Buckinghamshire Council se formó en el 2020 y reunió a cinco autoridades locales en una nueva organización gubernamental, que atiende a unas 500 000 personas en el histórico condado de Buckinghamshire, en el sureste de Inglaterra.

Buckinghamshire es un condado rico en diversidad, emprendimientos y atractivos, que se encuentra en el corazón de una región creciente e innovadora. Los límites se extienden desde el Gran Londres, en el sur, hasta East Midlands, en el norte, y desde Oxfordshire, en el oeste, hasta Bedfordshire y Hertfordshire, en el este.

Con sede en Aylesbury, a unos 80 km al norte de Londres, el ayuntamiento tiene a su cargo una región llena de contrastes, desde el área de Chilterns, con su excepcional belleza natural y típicos pueblos rurales, hasta una red de pueblos urbanos y diversos.

El cambio a una sola autoridad ha generado eficiencias de costos y sostenibilidad, mejoras de calidad y una rendición de cuentas más clara. Todo esto se logró mediante la eliminación de la duplicación de recursos, y la generación de un punto de acceso único y directo a más de 750 servicios para residentes y empresas.

La respuesta a emergencias en una plantilla

El lanzamiento del nuevo Buckinghamshire Council se produjo a los pocos días de que la verdadera magnitud de la pandemia de COVID-19 se hiciera evidente, lo que sumó gran complejidad y responsabilidad.

Las autoridades del consejo ya habían elegido a ServiceNow como una de las plataformas principales en las que operaría la nueva organización unificada. De hecho, se convirtió en un componente central de la respuesta a las crisis, con muchas de sus actividades centralizadas (RR. HH., TI y Service Desk) migradas a Now Platform.

Al acceder a IT Service Management de ServiceNow desde un portal de self service personalizado, el personal podía responder con rapidez a la necesidad de trabajar a distancia, introducir medidas vitales específicas de COVID y garantizar el mantenimiento de otros servicios públicos esenciales. Hoy en día, el portal es el primer punto de contacto de soporte de TI para el 75 % de los empleados del Consejo.

A medida que se hizo evidente la necesidad urgente de nuevos servicios para respaldar a las personas y comunidades vulnerables, el Consejo extendió su uso de ServiceNow, en particular, implementando las funcionalidades de código bajo de App Engine de ServiceNow, como explica Tony Ellis, director de TI de Service: “ServiceNow respaldó toda nuestra respuesta. Cuando identificábamos una necesidad, sabíamos que podíamos usar App Engine para activar aplicaciones en pocos días y poner algo en marcha”.

“En cuestión de meses, ServiceNow se había establecido firmemente como un sistema corporativo clave. La automatización y la velocidad con las que podemos responder son invaluables”.

Una mano amiga para residentes y refugiados

El viaje de ServiceNow a gran velocidad que hizo Buckinghamshire Council lo ha equipado para emerger de la situación particular de la pandemia con las habilidades, las herramientas y la tecnología que les permiten respaldar a los residentes y a las empresas de manera rápida y eficiente con los requisitos cambiantes de hoy.

Integrado en App Engine y operado desde Now Platform, el programa “Helping Hand” (Mano amiga) del Consejo comenzó como un medio para coordinar la entrega de alimentos y otros artículos esenciales a las personas más vulnerables de la sociedad. En la actualidad, es la pieza central de un paquete integral de servicios al que acceden más de 40 000 personas en Buckinghamshire que enfrentan dificultades durante la crisis del costo de vida, e incluye respaldo con calefacción, facturas, transporte, salud y atención social.

Con las herramientas y las técnicas de código bajo de App Engine, el equipo de TI del Consejo desarrolló un módulo a medida para respaldar a los residentes del condado que desean ofrecer un refugio seguro a los miles de residentes ucranianos desplazados después de la invasión de Rusia de febrero de 2022.

La aplicación “Helping Hand for Ukraine” del Consejo incluye registro, autorización de seguridad, servicios de emparejamiento y un sistema de pago seguro para los anfitriones, que utilizan subvenciones para comprar equipos esenciales a fin de preparar sus hogares para recibir y dar alojamiento a los refugiados.

Matt Everitt, director de servicios, Inteligencia empresarial y Respaldo a la comunidad de Buckinghamshire Council, explica: “Además de proporcionar un excelente servicio, la aplicación nos permite acceder a todos los datos que necesitamos, rastrear lo que se gasta y proporcionar informes a las autoridades del Consejo y al Gobierno. Como resultado del modelo ucraniano, también hemos creado una plataforma similar para colaborar con el servicio del Consejo que asiste a los afganos atrapados en la crisis en su país”.

Los datos nos informan las prioridades

El siguiente paso en la línea de producción de App Engine del Consejo es “Making Every Adult Matter” (MEAM), una nueva iniciativa diseñada para ayudar a algunos de los miembros más vulnerables de la sociedad, como las personas sin hogar o las que sufren problemas relacionados con las drogas o el alcohol.

Joe Ciocci, arquitecto de aplicaciones de ServiceNow, señala: “ServiceNow nos brinda una plataforma con la que el servicio ‘Making Every Adult Matter’ puede identificar las zonas que presentan los problemas más graves y, luego, enfocar proactivamente nuestro respaldo donde más se necesita”.

Sarah Barnes, directora de Prestación al cliente y gobierno, agrega: “Al sumar ese nivel de detalle a nuestras otras fuentes de datos, podemos dirigir nuestros recursos a comunidades desfavorecidas de manera mucho más efectiva, para ayudar a abordar el objetivo de nivelación del Gobierno”.

Mientras tanto, otras aplicaciones integradas en App Engine continúan ofreciendo un valor significativo a la organización, ya que mejoran la velocidad de respuesta e impulsan la eficiencia. Una aplicación de reserva de oficinas, desarrollada originalmente para gestionar el tráfico de oficina durante la pandemia, ha proporcionado datos de uso y ocupación, lo que permitió al Consejo cerrar plantas de oficinas enteras, ahorrar costos de alquiler y energía, y reducir las emisiones de carbono.

“Con dos años de datos resumidos en los paneles de operaciones de ServiceNow, pudimos tomar una decisión fundamentada con confianza”, cuenta Tony. “Ahora, con los mismos principios, estamos llevando a cabo una revisión completa de todas nuestras propiedades y me imagino que cerraremos más pisos como resultado”.

“Con ServiceNow, nos hemos convertido en una verdadera autoridad basada en los datos. Joe ha creado un registro de aplicaciones corporativas en ServiceNow que nos permite gestionar más de 300 aplicaciones, integrar los datos y lograr una imagen mucho más clara de nuestro estado de TI”.

Alimentando la máquina

“El COVID fue un trasfondo trágico, pero aceleró nuestro viaje de datos y, como resultado, experimentamos grandes transformaciones. Lo que antes hubiera demorado mucho tiempo en integrarse se integró de la noche a la mañana, gracias a ServiceNow”.

La próxima etapa en el plan de Tony y su equipo es transformar los procesos de RR. HH. y Finanzas del Consejo en ServiceNow. “ServiceNow es nuestra plataforma de referencia, tanto para gestionar grandes cambios corporativos como para responder con rapidez a eventos imprevistos; siempre hay una respuesta para nosotros”.

Sarah concluye: “Cuanto más alimentemos el motor de ServiceNow, más obtendremos de él. Los datos, la automatización y los paneles de operaciones han cambiado toda nuestra cultura de trabajo. Los KPI, los SLA y la priorización permiten que nuestra gente se enfoque en las tareas correctas en el momento adecuado. Esto marca una diferencia real y, como resultado, somos más eficientes y rentables”.