Soporte de TI ininterrumpido en todo el mundo

Fresenius es una empresa global de atención médica con más de 190 000 empleados en todo el mundo. El departamento de centro de servicio al usuario de TI global sirve como eje central para la resolución de problemas relacionados con TI y proporciona asistencia a los empleados en las diferentes regiones.

Después de haber sido cliente de ServiceNow durante más de diez años utilizando ITSM para su plataforma global de sistema de tickets de TI, Fresenius buscaba una forma de mejorar el acceso al soporte de TI para sus usuarios. Muchos empleados confiaban en el correo electrónico para resolver sus problemas de TI. Si un agente de soporte tenía preguntas de seguimiento, podía tardar días en obtener una respuesta.

Fresenius implementó Virtual Agent integrado en Microsoft Teams, a fin de darles a los usuarios un acceso ininterrumpido al soporte de TI. Los empleados pueden elegir entre conectarse con un agente en vivo o simplemente emitir un ticket o comprobar el estado de su consulta de manera directa en Teams. También pueden acceder a Virtual Agent en un dispositivo móvil y la comunicación a través del chat permite a Fresenius superar las barreras lingüísticas.

Con Virtual Agent, Fresenius mejoró la experiencia de usuario fomentando la colaboración e impulsando tiempos de resolución más rápidos.