Una “Super” municipalidad

Cuando se estableció el actual municipio de Härryda en 1971, contaba con 17 400 habitantes. Hoy, más de 39 000 ciudadanos residen tanto en la ciudad más grande de Härryda, Mölnlycke, como en sus pintorescas y menos pobladas zonas agrícolas.

“Es un gran lugar para vivir”, dijo Anders Lagerkvist, gerente de TI de Härryda kommun. “Tiene carácter y está cerca de la naturaleza. Sin embargo, también tiene un aeropuerto internacional y está cerca de Gotemburgo, que es la segunda ciudad más grande de Suecia”. De hecho, la región es tan atractiva y el municipio tan dedicado a su papel que la población no ha dejado de aumentar.

Los esfuerzos de Härryda por modernizar y ampliar su oferta de servicios han sido uno de los motivos de varias nominaciones al Súper Municipio del Año, obteniendo el primer puesto en el 2022.

Optimización de los procesos de TI para mejorar las operaciones

Con el fin de mantener su popularidad, seguir mejorando los servicios a los ciudadanos y aspirar a la excelencia tecnológica, Härryda kommun quiso transformar su departamento de TI para hacerlo más proactivo en lugar de reactivo.

“Queremos ser aún mejores a la hora de satisfacer las necesidades que hay en las escuelas, el cuidado de los adultos mayores, la construcción de comunidades y los demás servicios municipales”, dijo Anders. “Sin embargo, nuestros sistemas anteriores no fueron tan eficaces como nos habrían gustado y los procesos estaban dispersos. El cambio fue necesario con el fin de poder trabajar de manera más eficiente y crear más beneficios para nuestros ciudadanos”.

La función de TI del municipio ya no podía permitirse el tiempo que tomaba trasladar los casos entre el antiguo sistema de soporte de TI, SharePoint y Teams. Necesitaba reemplazar su soporte de TI por uno mejor adaptado a sus necesidades y buscaba una solución de plataforma capaz de automatizar y optimizar las operaciones de servicios tecnológicos, así como optimizar sus flujos de trabajo diarios y a largo plazo para garantizar procesos más simples. Esto permitiría disponer de más tiempo para el desarrollo de infraestructuras y servicios con el fin de agregar más valor a las operaciones del municipio.

Ampliación de las soluciones tecnológicas y reducción de costos

Después de estudiar varias soluciones, ServiceNow se destacó como la mejor opción para el equipo de Härryda kommun. Con el socio de ServiceNow, ATEA, el municipio implementó ServiceNow IT Service Management (ITSM), lo que le permitió consolidar el soporte de TI de varios sistemas en una única plataforma. Era importante utilizar las funciones integradas para reducir los costos y facilitarle al municipio la administración y actualización de la plataforma sin necesidad de asistencia externa en el futuro.

De principio a fin, la implementación duró seis meses. “Fue un proceso bastante simple”, afirmó Anders. “ATEA nos instruyó sobre ServiceNow y realizamos algunas capacitaciones para los miembros del personal”.

“Teníamos dos integraciones incluidas en el proyecto para Active Directory y la plataforma SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager), que también funcionaron sin problemas”.

No obstante, estas dos integraciones fueron solo el comienzo. El municipio ahora está trabajando en la integración de Microsoft Intune, una solución de administración de punto final basada en la nube y espera también integrar otros sistemas con el objetivo de tener todo dentro de ServiceNow. Esto garantizará una interfaz y un panel de operaciones, lo que proporciona una mayor visibilidad de los servicios y facilita su administración.

“Las integraciones en las que estamos trabajando ahora son algo que hacemos prácticamente nosotros mismos dentro de Integration Hub”, afirmó Anders. “Nuestro objetivo estratégico es ser autosuficientes. Siempre necesitaremos un poco de apoyo, pero conseguir que estas nuevas integraciones funcionen por nosotros mismos es también una excelente manera de aprender más sobre la plataforma”.

ServiceNow ha estado cumpliendo con todas las funciones como la nueva plataforma de servicio de TI del municipio, ofreciendo un servicio mejor y más eficiente. “Es fácil trabajar con ella. Es muy adaptable y, al mismo tiempo, podemos utilizar sus funciones integradas”, afirmó Anders.

Consolidación de los servicios de asistencia, eliminación de la complejidad

La nueva solución conecta todas las actividades de TI, desde el momento en que se genera y recibe un incidente, hasta que se realizan los cambios necesarios y se resuelve el incidente, todo ello sin que el equipo de TI del municipio tenga que trasladar actividades entre distintos sistemas de soporte de TI. Además, la trazabilidad se hace mucho más evidente mientras que la calidad de la respuesta aumenta y el tiempo medio de resolución se reduce.

“Antes, por ejemplo, cada vez que alguien necesitaba respaldar una base de datos antes de una actualización, enviaba un correo electrónico o un mensaje de chat al técnico”, recordó Anders.

“Ahora, en nuestro portal de servicios, se puede solicitar un respaldo del servidor o una investigación antes de una actualización. El técnico lo recibe como un ticket en ServiceNow y, mediante el sistema, puede planificar la actividad con antelación. En el proceso, obtenemos la trazabilidad. Esto es algo que solía llevar varios pasos a través de canales de comunicación separados”.

Mayor visibilidad Mayor control

Gracias a un enfoque optimizado y basado en una única plataforma del servicio de TI en todo el municipio, el equipo recibe ahora recordatorios cuando hay que revisar documentos o notificaciones cuando los tiempos de resolución de casos se acercan a los SLA.

“El antiguo sistema carecía de funcionalidad, por lo que es difícil medir el antes y el después. Nos llega el mismo número de incidentes, como estaba previsto, pero si hablo con mi centro de servicio, están muy satisfechos con el panel de operaciones. Ahora tienen una buena vista de todos los incidentes y pueden seguir los SLA. Somos mucho más eficientes”.

Los procesos y flujos de trabajo automatizados han simplificado las operaciones, lo que permite al equipo de TI enfocarse en tareas más complejas y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia de los empleados, una resistencia y una productividad sin problemas. El portal también facilita al equipo de TI la actualización de los usuarios sobre el estado de sus casos.

El aumento del autoservicio a través del nuevo portal basado en ServiceNow ITSM hará que los usuarios puedan registrar nuevos casos de asistencia y resolver muchos problemas comunes sin necesidad de emitir un ticket.

Una consideración clave para Härryda kommun en el momento de seleccionar un nuevo sistema de soporte de TI fue la disponibilidad y visibilidad de los datos y la creación oportuna de informes. Antes, se tardaban horas en generar un informe avanzado; con la plataforma ServiceNow, los datos pueden extrapolarse, en algunos casos, en menos de un minuto.

“Ahora podemos recoger rápidamente los casos que están vinculados a errores específicos y generar informes para ver si cumplimos nuestros objetivos”, afirmó Anders. “Como gerente, puedo capturar fácilmente cómo utilizamos nuestro tiempo para, luego, poder priorizar de manera adecuada”.

Un enfoque proactivo facilita las operaciones

ServiceNow ayudó al municipio a impulsar las prácticas recomendadas de tecnología con procesos optimizados y eficientes. La automatización, la mejora de la visibilidad de los datos en tiempo real y la mayor disponibilidad de los informes han hecho posible que el equipo de TI trabaje de forma más proactiva, lo que proporciona mayores beneficios comerciales.

Anders y su equipo ahora pueden proporcionar un servicio mucho mejor a los empleados de todo el municipio gracias a la mejora del acceso a la información y la gestión de incidentes, lo que finalmente revela un valor invisible para los ciudadanos: “Nuestro principal objetivo es apoyar a las empresas que nos rodean para que puedan aportar más valor al municipio”, afirma Anders. “Ahora tenemos un mejor y mayor servicio de TI, y con más automatización y más integración, podemos ser aún más eficaces”.

“Lo que más me enorgullece es que ahora tenemos más confianza empresarial y seguiremos trabajando de forma más inteligente para nuestros ciudadanos mediante la automatización, la integración y el aprendizaje con la solución ServiceNow”.