Alineación de las prácticas recomendadas para ofrecer una gran experiencia de usuario

Cuando Marc De Serio se unió a la Fundación Henry Jackson para el Avance de la Medicina Militar (HJF) en 2018, como director de Tecnología, la organización sin fines de lucro necesitaba una mejora de la TI. Autorizada por el Congreso en 1983 para colaborar en el avance de la medicina militar y apoyar a la Universidad de Servicios Uniformados, HJF ha ampliado desde entonces su alcance para proporcionar un vínculo esencial entre la comunidad médica militar, la universidad y sus socios federales y privados, tanto a nivel nacional como internacional.

El apoyo científico y las competencias administrativas de HJF garantizan que los investigadores y médicos clínicos puedan centrarse en sus investigaciones, incluidas áreas como lesión cerebral traumática, desempeño humano y enfermedades infecciosas, beneficiando tanto a soldados en actividad como a millones de familias estadounidenses de personal en servicio, veteranos y civiles.

Si bien HJF había crecido fuertemente con un ecosistema complejo de empleados y socios de investigación, su departamento de TI no lo había hecho. Para determinar y garantizar su alineación con las prácticas recomendadas, la organización recurrió a ServiceNow. “La plataforma ServiceNow y la solución IT Service Management (ITSM) fueron opciones ideales para que el departamento de TI de HJF tuviera los recursos adecuados y pudiera proporcionar una gran experiencia de usuario, además de satisfacer las demandas y necesidades en constante cambio no solo de nuestros empleados, sino también de nuestros socios de investigación y personal en las operaciones del programa”, dice Marc De Serio, director de Información, HJF.

Aporte de visibilidad a un ecosistema complejo

Desde que se unió a HJF, el rol de Marc ha cambiado. Ahora es director de Información y cuenta con un equipo de TI de 42 miembros de personal nacional, además de personal de TI de programas ubicados en todo el mundo. Obtener la TI adecuada para apoyar al personal de investigación de manera eficaz fue el pilar del viaje de ServiceNow de HJF. Con alrededor de 90 proyectos de TI en curso en todo momento, ya sea para respaldar la oficina en casa o las áreas de programas y de investigación, HJF necesitaba una herramienta de gestión de proyectos completamente automatizada. Al demostrar el éxito de ITSM y su visibilidad de rendimiento a los socios globales, Marc y su equipo pudieron reclutar ayuda de empleados y socios de investigación en Tanzania, Kenia, Tailandia y otros lugares del mundo. “Les dijimos: ‘Únanse a ITSM de ServiceNow y gestionen sus incidentes, solicitudes y proyectos; fue un éxito para nosotros y también lo será para ustedes’”.

Facilitar la colaboración para obtener resultados óptimos

Cuando surgió la pandemia del COVID-19, HJF implementó Workplace Service Delivery. El poder de la plataforma permitió un rápido progreso en el seguimiento del COVID-19 y posibilitó un lugar de trabajo remoto e híbrido con experiencias digitales para los empleados. “Pudimos maximizar la eficiencia del trabajo en la oficina en el hogar, lo que es especialmente importante, porque consideramos que el trabajo híbrido es la nueva normalidad”, dice Marc.

En su oficina local de Maryland, HJF cuenta con un auditorio completamente nuevo, de última generación y con 200 asientos. Allí convoca a socios del sector militar, gubernamental y privado, y reúne lo mejor de todas estas áreas en la entrega de soluciones de primera clase en medicina militar. Por primera vez, Marc y su equipo han podido utilizar Workplace Service Delivery para permitir que los organizadores de eventos soliciten a los equipos pertinentes todas las provisiones necesarias para tales reuniones, desde instalaciones y TI hasta catering y seguridad; un servicio que no era posible antes de la plataforma ServiceNow.

“Utilizamos Workplace para registrar los requisitos de las reuniones, como el tipo de reunión, la cantidad de días, los servicios auxiliares necesarios y los requisitos de facturación. Luego, coordinamos varios departamentos para ofrecer la mejor experiencia en su clase. Esta nueva instalación de convocatoria, muy automatizada y de alta tecnología, ya tiene un promedio de 250 reservas al año, por lo que la coordinación estrecha es clave”, comenta Marc.

Mostrar a los empleados el camino con Compass

El equipo de Marc creó una moderna experiencia en intranet para sus empleados llamada Compass. La intranet ha proporcionado una tienda para todo a fin de apoyar e involucrar a los empleados. Desde un único punto de entrada, los usuarios pueden acceder a un panel de operaciones intuitivo con herramientas laborales específicas para cada rol.

Las noticias del evento se publican aquí, desde los puntos destacados del sistema de investigación hasta las reuniones híbridas, además de anuncios, informes, documentos de políticas en vivo, lo que está por venir y lo que queda pendiente. En la sección de empleados destacados, se incluyen perfiles de los empleados y se los pone de manifiesto. A través de Compass, los usuarios pueden acceder a todos los flujos de trabajo, lo que les permite solicitar servicios de RR. HH. o de TI, reservar reuniones e iniciar otras aplicaciones, todo desde una sola ubicación. Como resultado de que los empleados pueden acceder a la información y al progreso de las consultas a través de Compass, en lugar de tener que enviar un correo electrónico o realizar una llamada telefónica, el departamento de TI ha experimentado una reducción del 70 % en la cantidad de llamadas telefónicas recibidas.

“ServiceNow nos permite satisfacer las necesidades de nuestros empleados y socios sanitarios de una manera que podemos medir y ejecutar de manera mucho más eficiente. Y, al informar sobre las maneras de facilitar el trabajo de nuestros socios internos, se habilita un proceso de mejora continua”.

Optimización de los procesos y mejora de la experiencia de los empleados

HJF utiliza HR Service Delivery para la gestión de los empleados. A cada empleado se le asigna un socio de negocio de RR. HH. para facilitar el movimiento entre las diversas funciones relacionadas con RR. HH., como, por ejemplo, beneficios de nómina, relaciones con los empleados y solicitudes de licencia. En lugar de que los usuarios tengan que enviar un correo electrónico a su socio de negocio de RR. HH. como lo hacían anteriormente, se abre un caso de negocio de RR. HH. donde los acuerdos de nivel de servicio están disponibles y los flujos de trabajo impulsan la conversación en la sección de notas. “La visibilidad de nuestra Oficina de Recursos Humanos es esencial, mientras que, anteriormente, HJF no contaba con datos procesables sobre las solicitudes o necesidades. Ahora utilizamos eso para gestionar y mejorar la experiencia de nuestros empleados”, dice Marc.

Mirada hacia el futuro

A futuro, HJF busca ampliar su programa de administración de incidentes de seguridad, entendiendo el valor de gestionar la seguridad y automatizando los incidentes a través de ServiceNow, de modo que cumpla con el modelo de madurez de ciberseguridad establecido para el Gobierno y el Departamento de Defensa (DoD).

Con el apoyo de HJF a los miembros del servicio más allá de su tiempo en servicio activo, Marc entiende el programa SkillBridge patrocinado por el DoD (una iniciativa para capacitar a los veteranos y ayudarlos en la vida laboral luego del servicio militar) como una oportunidad para entrenar a los veteranos en ServiceNow y facilitar determinadas funciones de cumplimiento que son responsabilidad de HJF. El programa SkillBridge proporciona una combinación de clases de formación dirigidas por un instructor y proyectos prácticos para los miembros de servicio en transición que buscan iniciar una carrera en tecnología. Los participantes terminan el programa con una certificación como administrador de ServiceNow, especialista en implementación o desarrollador de aplicaciones.

“Creemos en ServiceNow”, dice Marc. “Creemos que nos ayuda a ayudar a la medicina militar. Entonces, ¿por qué no ayudarlos a desarrollar sus carreras luego de la milicia y capacitarlos en habilidades como desarrollo de ServiceNow?”.