Una rica historia y un futuro emocionante

Husqvarna es una de las empresas y marcas más confiables de Suecia con una rica historia que se remonta a 1689. Durante tres siglos, la empresa ha diseñado y construido una amplia gama de productos pioneros, desde rifles y máquinas de coser hasta bicicletas, motocicletas y equipos de cocina.

En la actualidad, la empresa conserva su reputación de innovación pionera. Es líder mundial en el desarrollo de cortadoras de césped robóticas, con ventas globales que ahora superan los tres millones de unidades.

Husqvarna Group emplea a 14 000 personas en 40 países y, además de la propia marca Husqvarna, incluye marcas líderes para actividades al aire libre como Flymo, Gardena y McCulloch, que proporcionan herramientas y equipos para satisfacer todas las necesidades en la gestión de bosques, parques y jardines. El Grupo genera casi EUR 5000 millones de dólares en ingresos anuales a través de ventas directas y sus extensas redes de distribuidores y minoristas.

Encontrar nuevas formas de innovar

No es sorprendente que, como empresa inmersa en la investigación y el desarrollo de productos innovadores, Husqvarna también esté marcando tendencias con servicios innovadores que permiten a los ciudadanos y las empresas cuidar sus jardines, campos deportivos, parques y espacios públicos de manera práctica y sostenible.

Su concepto de “encontrarse con el cliente en su propio jardín” es solo uno de los resultados de un cambio importante hacia la robótica, la digitalización y la electrificación a medida que la empresa explora nuevos modelos empresariales como servicio, excelentes experiencias para clientes y socios, y nuevas formas de cuidar mejor nuestro planeta.

ServiceNow y su socio principal ProCori, con sede en Gotemburgo, han apoyado a Husqvarna durante mucho tiempo en su continuo viaje empresarial.

Por eso, cuando la empresa lanzó un nuevo emprendimiento que ofrece sus cortadoras de césped robóticas líderes en el mercado a propietarios de viviendas como servicio a domicilio, eligió Field Service Management (FSM) como plataforma tecnológica central y el motor sobre el cual construir el negocio.

“El conocimiento y el uso de cortadoras de césped robóticas en Suecia es muy alto, de alrededor del 30 % en comparación con menos del 1 % en el Reino Unido”, explica Andreas Holm, director del programa, BU Europe, Husqvarna Group. “Los clientes pueden comprar cortadoras de césped robóticas en línea, en tiendas de electrónica de consumo o de artículos para proyectos caseros, e incluso en grandes supermercados.

“Pero queríamos ir más allá y llegar a los clientes potenciales con un servicio personal y conveniente en sus propios jardines. De esta manera, podríamos evaluar su césped y recomendar la mejor cortadora de césped robótica de nuestra gama que mejor se adapte a sus necesidades, en régimen de compra o arrendamiento, y elegir servicios adicionales como mantenimiento, acondicionamiento o almacenamiento”.

El servicio sería prestado por la red de socios de Husqvarna compuesta por distribuidores independientes desde una furgoneta y taller móvil con la marca de la empresa. Los socios usarían su furgoneta para visitar a los clientes y realizar asesorías sobre jardinería, instalaciones completas, mantenimiento y reparaciones.

“Esto es completamente nuevo para nosotros, para nuestros socios y para el mercado”, explica Andreas. “Nadie está haciendo exactamente lo que estamos haciendo: pasar tiempo con los clientes en sus propios jardines atendiendo sus necesidades, según su conveniencia. Y FSM es fundamental para el programa porque conecta todo y permite que la relación entre socio y cliente comience y se desarrolle con confianza y seguridad”.

Prueba de concepto y definición de excelencia

Lanzado en 2023 en nueve ubicaciones en Suecia y ocho en Alemania, el servicio pone a socios y clientes en contacto directo y facilita cada aspecto del recorrido del cliente sin que Husqvarna tenga que realizar ninguna coordinación o gestión centralizada.

“Decidimos comenzar primero con un grupo pequeño y cuidadosamente seleccionado de socios empresariales”, dice Andreas Holm. “Queríamos definir un recorrido del cliente completo y fluido, capacitar a nuestros socios en las habilidades personales y empresariales que necesitan y, con el apoyo de ServiceNow y ProCori, compartir aprendizajes y perfeccionar la ejecución del servicio antes de expandirnos a otras áreas”. FSM ofrece una experiencia estandarizada, fluida, sin fricciones y, sobre todo, satisfactoria para clientes, socios y Husqvarna por igual. Una vez que un cliente visita el sitio web de Husqvarna Garden Consultation y selecciona al socio en su área, el ecosistema integral y optimizado de FSM y los flujos de trabajo automatizados asumen el control.

Los clientes pueden programar una cita en línea, a su conveniencia, mientras que el socio de Husqvarna utiliza una aplicación móvil para recibir esas citas, acceder a mapas de la ruta más directa a cada una y asegurarse de tener todo lo que necesitan para sus visitas. Pueden planificar, ejecutar y gestionar de manera eficiente sus actividades para cada cliente, en un solo lugar, con los datos almacenados de forma segura y disponibles al instante.

Si un cliente necesita reprogramar una cita, el sistema permite una comunicación y confirmación instantáneas y automatizadas.

Andreas dice: “Nuestros distribuidores aprecian el valor de un sistema estandarizado como FSM, en el que confían, que satisface todas sus necesidades, simplifica su jornada laboral y les permite hacer más cosas”.

FSM también permite a Husqvarna seguir cada paso del proceso, desde el primer contacto entre el socio y el cliente hasta el momento en que las cortadoras de césped robóticas dejan el patio hermoso y cuidado.

Enorme potencial de expansión

“Con FSM tenemos un 100 % de transparencia en cada etapa”, afirma Andreas Holm. “Podemos ver cuando un cliente reserva una consulta de jardinería o una revisión del estado actual, o cuando nuestros socios reservan una instalación. Es fantástico, nunca antes lo habíamos tenido. Ahora tenemos una forma mucho mejor de ayudar a nuestros socios a tener éxito. Obtenemos información sobre cómo se presta el servicio, qué es importante para nuestros clientes, cómo quieren que se les preste servicio y cómo podemos mejorar continuamente en lo que hacemos”.

Los paneles de operaciones están disponibles para que los socios revisen sus propios proyectos y clientes de Garden Consultation, y para que los gerentes de Husqvarna evalúen cómo se presta el servicio, el alcance y la escala de la actividad para la planificación financiera e identifiquen oportunidades para mejorar el servicio.

“Hemos demostrado que tenemos un programa muy potente”, dice Andreas Holm. “Nuestros clientes disfrutan del servicio y nos han dado una puntuación de satisfacción muy por encima del objetivo. Los números demuestran que tenemos un enorme potencial de expansión, tanto dentro de nuestra red de distribuidores como con nuevos socios.

“ServiceNow ofrece un sistema muy potente, y tenemos impulso, pero aún quedan muchas cosas por aprender, y debemos hacer muchas mejoras en nuestra ejecución para lograr el rendimiento que sabemos que el programa es capaz de ofrecer.

“Una de las formas en que estamos aprendiendo es a través de encuestas automatizadas a los clientes que FSM realiza después de una consulta o instalación. “Esos comentarios, combinados con la visibilidad de los números, son extremadamente útiles para orientar nuestras conversaciones con los distribuidores sobre la base de los hechos, con el fin de analizar el rendimiento y las posibles mejoras. Nuestros socios han sido increíbles mientras trabajábamos en los detalles de un nuevo emprendimiento.

“El nivel de atención de ServiceNow y ProCori me da mucha confianza en el futuro. ServiceNow es un actor global, en constante innovación también, por lo que tenemos la tranquilidad de saber que estamos con el socio adecuado”.