Tecnología más inteligente para todos

Lenovo es el fabricante de computadoras personales número uno del mundo y una empresa Fortune Global 500 que ofrece la cartera más amplia de productos y servicios tecnológicos a clientes en 180 países. Su visión es hacer que las soluciones y los servicios de tecnología empresarial más inteligentes sean accesibles para todas las organizaciones, incluidos los clientes de grandes empresas, y las pequeñas y medianas empresas.

Uno de los pilares más recientes en la estructura corporativa de Lenovo es su Grupo de Soluciones y Servicios (SSG). Este proporciona soluciones en la nube a más de 400 clientes empresariales de todo el mundo y los ayuda a lidiar con los desafíos relacionados con la adopción de la nube, el rendimiento, la escalabilidad y la seguridad. Se espera que el SSG sea uno de los motores de crecimiento que ayudará a Lenovo a alcanzar su objetivo de ingresos de USD 10 000 millones para 2028.

En los últimos siete años, la cartera del SSG de Lenovo amplió las soluciones de espacios de trabajos digitales a más de 15 líneas de servicio. Esto incluye la solución emblemática de dispositivo como servicio (DaaS) que ayuda a los clientes empresariales de gran tamaño a gestionar el ciclo de vida de sus dispositivos, y les permite liberar recursos internos y alinear los gastos con los ingresos.

Sin embargo, ofrecer dispositivos y servicios comerciales a gran escala a clientes de todo el mundo puede ser una operación compleja. Lenovo necesita rastrear el estado de los pedidos y las comunicaciones con los clientes en varias zonas horarias y ubicaciones, al mismo tiempo que gestiona la implementación y la configuración del hardware. Y debe hacerlo de manera consistente y permanente.

“Sabemos que prestamos servicios a clientes en diferentes segmentos del mercado y regiones, y esto requiere múltiples niveles de servicio”, explica Damo Srinivasan, director de Ventas y Preventas Internacionales del Grupo de Soluciones y Servicios de Lenovo. “La plataforma ServiceNow nos permite ofrecer servicios y conectar con los clientes de diferentes maneras y, también, lidiar con las complejidades”.

Ofrecer experiencias excepcionales y reducir la rotación

Para impulsar la visión de escalar el negocio del SSG a nivel mundial, Lenovo implementó Technology Provider Service Management (TPSM) de ServiceNow con Automation Engine de ServiceNow. El objetivo es proporcionar servicios coherentes a nivel mundial a grandes clientes empresariales y desbloquear nuevas oportunidades de ingresos.

“Los clientes de Lenovo usan ServiceNow. Queríamos satisfacer sus necesidades y aprovecharemos ServiceNow para hacerlo”, afirma Damo. “ServiceNow también ofrece un plan para la industria tecnológica que se alinea con nuestras aspiraciones de crecimiento y nos permite seguir siendo ágiles”.

Una de las competencias clave que Lenovo utiliza es el modelo de datos del cliente dentro de TPSM de ServiceNow. Esto ayuda a Lenovo a incorporar la información y el contexto del cliente a medida que ofrece la solución DaaS, un servicio personalizado para sus clientes empresariales de todo el mundo.

“Trabajamos con más de 400 clientes empresariales en varios países y regiones. Es importante que podamos mapear sus activos, adquisiciones, catálogos y casos en todo el ecosistema”, dice Damo. “ServiceNow nos permite desarrollar un proceso de incorporación estructurado y repetible para nuestros clientes”.

Al usar la competencia de Service Bridge dentro de TPSM de ServiceNow junto con Automation Engine de ServiceNow, Lenovo puede integrarse sin problemas con la plataforma tecnológica de los clientes y ofrecer experiencias de cliente perfectas.

“ServiceNow simplificó nuestro proceso de registro, lo que nos permite incorporar a un cliente empresarial un 40 % más rápido”, sostiene Damo. Lenovo ahora puede incorporar al 95 % de los clientes en 12 semanas y planea acelerar aún más el tiempo de incorporación a cuatro semanas durante el próximo año.

Con la competencia de Service Bridge, Lenovo también ha reducido el esfuerzo de los clientes para desplegar sus servicios y productos. Esto produjo una reducción del 20 % en la rotación de clientes y un aumento del 25 % en el índice NPS en solo un año.

Acelerar el tiempo de obtención de ingresos mediante una integración perfecta

Uno de los objetivos clave de la solución DaaS de Lenovo es eliminar la carga de la gestión del ciclo de vida de los dispositivos de sus clientes, lo que les permite centrarse en lo que realmente importa para la empresa.

Al utilizar la competencia de dominio independiente dentro de TPSM de ServiceNow e integrar aplicaciones de terceros (como Absolute, DocuSign, Kafka y Microsoft Dynamics) a través de Automation Engine de ServiceNow, Lenovo proporciona un portal de self service que aloja un catálogo de dispositivos personalizado para cada cliente empresarial. Esto les permite interactuar con Lenovo de manera fácil y segura a través de una sola plataforma.

Por ejemplo, con el portal de self service respaldado por TPSM de ServiceNow, los clientes empresariales que usan DaaS Desk pueden ver el hardware y los servicios a los que tienen derecho en el catálogo. Luego, pueden hacer un pedido y rastrear su estado a través del portal. Cuando reciben los dispositivos, los clientes reciben una notificación para aceptar el servicio.

Lenovo también puede usar Service Bridge para exportar catálogos y servicios directamente a la plataforma tecnológica de los clientes, lo que reduce el tiempo dedicado a la integración de API. Esto permite que Lenovo personalice fácilmente el catálogo de dispositivos en función de las ofertas de servicios individuales del cliente y agilice los procesos de entrega.

“Con TPSM y Automation Engine de ServiceNow, podemos colaborar sin esfuerzo con nuestros clientes empresariales de gran tamaño y acelerar el tiempo de obtención de ingresos”, explica Damo. “Por ejemplo, aprovechamos ServiceNow para proporcionar DaaS a un cliente Global Fortune 500 con presencia en 99 países. Estos flujos de trabajo automatizados nos permiten ofrecer sin problemas 120 000 dispositivos en los hogares de sus usuarios y en diferentes ubicaciones de las oficinas”.

Aumentar la agilidad empresarial y apoyar el crecimiento

Antes de ServiceNow, la mayoría de las herramientas de TI de Lenovo se enfocaban en el ámbito interno. A medida que Lenovo comenzó a enfocarse en los modelos empresariales como servicio, la empresa quería aprovechar las prácticas recomendadas de la industria de ServiceNow y ofrecer ofertas de servicios específicas para la gestión de servicios de TI.

Tras el éxito de usar TPSM de ServiceNow para proporcionar soluciones de DaaS a clientes empresariales, Lenovo ha implementado IT Service Management (ITSM) Professional de ServiceNow para respaldar una gama más amplia de servicios, incluidos Service Desk, gestión unificada de punto final, migración a la nube y servicios gestionados para M365.

“ServiceNow viene integrado, lo que significa que no tenemos que empezar desde cero. A nuestros empleados realmente les gusta”, afirma Sujo Joseph, director de Ingeniería de TI Global y desarrollo de productos de Lenovo. “Al aprovechar la característica de Flow Designer y la competencia de plataforma de ServiceNow, podemos crear rápidamente nuevos procesos y expandir Service Desk y otras ofertas a más clientes”.

Con ITSM de ServiceNow, Lenovo implementó con éxito las primeras soluciones de Service Desk y DaaS en una empresa global de cosméticos en solo 23 días. Esto incluye proporcionar una base de conocimientos guiada por IA para la autoayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como ofrecer un único punto de interacción en varios canales para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma proactiva y rápida en cualquier dispositivo (dispositivos de Lenovo y de otras marcas). La implantación inicial de Service Desk permite gestionar 5000 dispositivos para la oficina del cliente en Singapur y se expandirá gradualmente a otras ubicaciones durante el próximo año.

Lenovo también aprovecha los radios integrados en Automation Engine de ServiceNow para simplificar la integración de los diversos dispositivos y plataformas de los clientes. Por ejemplo, ServiceNow se integra con el software Absolute para bloquear y desbloquear dispositivos de punto final y con DocuSign para confirmar la aceptación de los servicios por parte de los clientes.

“Trabajar con socios como ServiceNow nos da la agilidad para ofrecer soluciones de espacios digitales de trabajo a cualquier organización, grande o pequeña”, comenta Sujo.

Damo añade: “También estamos aprovechando la competencia de la IA integrada en ServiceNow para recomendar productos y servicios a los clientes. Y en los casos de soporte, esperamos resolver hasta el 60 % de los incidentes antes de que el ticket llegue a un agente de soporte”.

Escalar futuras ofertas de servicios con procesos unificados

Las soluciones integradas de ServiceNow demostraron ser la opción correcta para Lenovo. De hecho, la empresa ahora está trabajando con ServiceNow para aprovechar sus competencias avanzadas, como la Predictive Intelligence y Generative IA, y así proporcionar más servicios de valor agregado a los clientes en un futuro próximo. Lenovo también está considerando IT Operations Management y Strategic Portfolio Management de ServiceNow como parte de su plan.

En general, Lenovo aspira a ser el único socio que ofrezca soluciones de espacios de trabajos digitales a todos los clientes. Con ServiceNow, Lenovo busca unificar sus procesos para todas las ofertas de servicios, ayudar a sus clientes a gestionar mejor los costos de TI (con gastos predecibles) y aumentar la productividad.

“ServiceNow es flexible y escalable, lo que nos permite conectarnos y ofrecer una experiencia sin problemas a los clientes en diferentes regiones y sectores. Realmente está haciendo posible nuestra visión de una tecnología más inteligente para todos”, concluye Damo.