Construir sobre una fórmula exitosa

M1 se enorgullece de llegar primero. Lanzada en 1997, fue la primera en ofrecer servicios 4G a nivel nacional y la primera en Singapur en recibir una de las dos licencias de red independientes de 5G a nivel nacional. En la actualidad, también es el primer operador de red digital de Singapur.

Los dos millones de clientes de M1, tanto consumidores particulares como empresas, disfrutan de una amplia gama de servicios de comunicaciones fijas y móviles inteligentes. Los clientes corporativos pueden seleccionar de un menú de servicios empresariales gestionados que incluyen conectividad, nube, ciberseguridad, Internet de las cosas y centros de datos para crear una combinación de soluciones que se adapte perfectamente a sus necesidades.

Expansión a nuevos mercados con tecnología

Para seguir siendo competitiva y rentable, M1 respondió demostrando proactividad e innovación. Un nuevo plan de crecimiento estratégico le permitió a la empresa evolucionar para pasar de ser un negocio de telecomunicaciones predominantemente de consumo a un operador de tecnología más diverso, con una gama de productos y servicios en constante crecimiento tanto para individuos como para clientes empresariales.

La empresa está comprometida con la mejora continua de la experiencia del cliente, con un impulso por la hiperpersonalización para permitir que los paquetes de servicios personalizados cumplan con los requisitos únicos de cada cliente. A través de la adquisición de Glocomp, uno de los principales proveedores de soluciones empresariales en Malasia, M1 también adquirió competencias de tecnología de la información y la comunicación (TIC) para acelerar el crecimiento empresarial y de la nube en la región.

En economías altamente competitivas, las empresas exitosas reducen de manera constante el costo de adquisición y de servicio a los clientes. Para lograr esto, M1 invirtió en tecnologías digitales con ServiceNow para respaldar la transformación de sus operaciones de TI. En 2022, Jan Morgenthal se unió a la empresa como director digital para ayudar a acelerar la adopción de plataformas y soluciones basadas en la nube tanto para las operaciones de negocio a consumidor de M1 como para sus operaciones de negocio a negocio en rápida expansión.

Los conocimientos de los datos informan la acción con rapidez

Jan describe a ServiceNow como un gran soporte que elevó sus operaciones de TI a nuevas dimensiones. Sorprendentemente, el rendimiento, la estabilidad y la confiabilidad para M1 ya se lograron sin usar todas las características y funcionalidades de IT Service Management (ITSM) de ServiceNow. "Queremos aprovechar lo que logramos hasta ahora con ServiceNow y, al mismo tiempo, adoptar un enfoque gestionado y por fases a medida que caduquen las herramientas y los contratos heredados", explica.

La capacidad de ampliar el uso de ITSM a nuevos ámbitos, la facilidad de uso general de la plataforma para los empleados y las competencias integradas de generación de informes son atributos importantes de ServiceNow.

"Gracias a estas herramientas y a los informes que podemos crear a gran velocidad en ServiceNow, podemos ver con mucha rapidez lo que está ocurriendo realmente en nuestro motor de TI y proporcionar las perspectivas que necesitamos para tomar medidas inmediatas. Esto es importante para ayudar a impulsar nuestra estrategia y garantizar que tenemos el control de nuestro propio destino".

El despliegue de ServiceNow también contribuye a mejorar la experiencia de los clientes de M1. A través de ServiceNow, los problemas técnicos que afectan a los servicios se pueden redireccionarse rápidamente hacia los expertos técnicos adecuados para diagnosticar, priorizar y ejecutar una resolución rápida, lo que garantiza que M1 siempre cumpla con los acuerdos de nivel de servicio.

Mientras que la colaboración entre M1 y ServiceNow continúa expandiéndose, ITSM hizo una contribución importante al ahorro de tiempo diario de los empleados, lo que les permite usar este tiempo para enfocarse en tareas de mayor valor y urgencia. El esfuerzo de resolución de incidentes y los volúmenes de llamadas de incidentes también disminuyeron de manera sustancial, mientras que la tasa de incidentes cerrados mejoró.

ITSM ahora valorado en toda la empresa

"Cuando te embarcas en un viaje de transformación digital masivo como el que hizo M1 hace unos años, es importante tener una plataforma de TI central, como ITSM, para respaldar ese proceso, proporcionar estabilidad, reunir el conocimiento en un solo lugar, controlar los flujos de trabajo y el desarrollo de proyectos, y para mantener las operaciones diarias funcionando sin problemas", indica Jan.

"ITSM de ServiceNow ahora se utiliza como la herramienta de gestión de flujos de trabajo preferida y como soporte de servicio en toda la empresa".

Jan continúa: "Se podría decir que es una historia de éxito típica de ServiceNow, comenzando en el dominio de TI, demostrando su valor allí y luego expandiéndose a otras áreas empresariales con requisitos similares, y eso es exactamente lo que sucedió en M1".

Una estrecha colaboración desarrolla el plan de ServiceNow para el futuro

El plan de ServiceNow de M1 incluye una expansión constante con las características y la funcionalidad de ITSM para ampliar el autoservicio y la desviación del servicio, la gestión proactiva y la resolución de incidencias, y la automatización del flujo de trabajo.

"Agradecemos la estrecha colaboración que tenemos con el equipo de ServiceNow en Singapur; nos proporcionan las bases para tener éxito en nuestras operaciones diarias. Organizamos talleres periódicos sobre temas de actualidad para trazar nuevos desarrollos para que los incorpore a mis planes para los próximos años.

"2024 parece un año fundamental en el que desarrollaremos nuestro éxito con ITSM y comenzaremos nuestra expansión hacia otras soluciones de la cartera de ServiceNow, como IT Operations Management, donde acabamos de empezar a usar Discovery.

"En particular, estoy explorando la oportunidad de pasar a un modelo de AIOps, que, con la ayuda de ServiceNow, tiene el potencial de transformar por completo la forma en que automatizamos y optimizamos nuestras operaciones".