La organización que avanza en la investigación biomédica
Miltenyi Biotec, fundada en 1989, avanza en la investigación biomédica para moldear la forma en que se trata el cáncer, las enfermedades autoinmunes y los trastornos neurodegenerativos. Desarrolla productos y servicios para apoyar a científicos, investigadores clínicos y médicos de todo el mundo. Hoy en día, la empresa cuenta con más de 4700 empleados en 28 ubicaciones.
Lo que hace de Miltenyi Biotec un lugar único para trabajar no es solo su enfoque en la innovación a partir de las células y las terapias dirigidas, sino que fomenta un entorno laboral creativo impulsado por su espíritu pionero. Esto no se limita a la investigación y el desarrollo de productos: es una filosofía que la empresa plasma en todos los departamentos.
“La tecnología debería ser un facilitador de la innovación, no una barrera. Hay muchos procesos y sistemas que respaldan el trabajo que hacemos. Tenemos que mantener todo funcionando lo mejor posible y, al mismo tiempo, facilitar la vida laboral del personal”, afirma Nils Pokorny, líder de grupo de Gestión de Servicios Empresariales de Miltenyi Biotec.
La organización ha estado utilizando IT Service Management de ServiceNow desde el 2017 y, a medida que implementó más soluciones de Now Platform, ServiceNow evolucionó desde una solución de sistema de tickets de TI hasta una plataforma de digitalización utilizada en varios departamentos. En el 2023, el equipo de Nils implementó Employee Center Pro con HR Service Delivery para unificar los servicios de los empleados en una plataforma con un inicio de sesión único.
“Realizamos una encuesta para averiguar qué les gustaba a los usuarios del portal anterior y qué faltaba en términos de asistencia”, recuerda Nils. “Los comentarios fueron que no sabían dónde obtener ayuda y querían una descripción general de los servicios disponibles. El lanzamiento de Employee Center se anunció casi al mismo tiempo; era exactamente lo que necesitábamos”.
Autoservicio fácil de usar
En la actualidad, el portal de Miltenyi Biotec tiene más de 3000 usuarios activos cada mes, de los cuales más del 50 % lo visita al menos una vez a la semana. Si bien muchos empleados trabajan en laboratorios, en lugar de en entornos de oficina normales, este es un claro indicador de una gran aceptación por parte de los usuarios.
Cuando inician sesión desde el navegador web o a través de la aplicación Now Mobile, llegan a una página elegante con la marca empresarial para que luzca y se sienta como el sitio web oficial. Esto facilita navegar por la variedad de pestañas y botones para encontrar el servicio que están buscando.
En la página de inicio, todos tienen una sección llamada “Mis elementos activos”, en la que se realiza un seguimiento de los tickets abiertos, las solicitudes de viaje, las solicitudes de hardware o las aprobaciones pendientes en un solo y simple panel de operaciones.
“Se puede considerar el portal como una capa de interacción que oculta a los empleados la complejidad del flujo de trabajo de la plataforma subyacente. Conecta todo nuestro conjunto de soluciones de ServiceNow, como también las aplicaciones que desarrollamos en ServiceNow. Los empleados pueden crear una solicitud de instalación, como informar de una puerta dañada, solicitar hardware de TI, enviar un acuerdo de confidencialidad o iniciar una propuesta de proyecto”, explica Nils.
Además de centralizar los recursos humanos, las instalaciones y los servicios de TI, Employee Center también optimiza los procesos en todos los departamentos. Por ejemplo, si un empleado necesita una nueva pantalla de televisión para su oficina, envía una solicitud a través del portal. Una vez aprobada, el personal de TI prepara la pantalla y el soporte de pared seleccionados. IT Operations Management y Configuration Management Database (CMDB) rastrean y gestionan los activos. Una vez que todo está arreglado y entregado a la oficina, el equipo de Instalaciones recibe un ticket con la tarea de instalar el dispositivo.
“Estamos agregando nuevas competencias al portal todo el tiempo. Nuestros colegas necesitan viajar entre oficinas globales y a eventos, por lo que implementamos el módulo de HR Service Delivery para gestionar las solicitudes de viajes desde el portal”, dice Nils.
Además, el equipo agregó al portal una página específica de gestión de proyectos, en la que los empleados pueden enviar propuestas para proyectos de investigación u organizativos. Según el tipo de proyecto, se activan diferentes flujos de trabajo de aprobación y revisión. Anteriormente, estos procesos se gestionaban en papel con firmas físicas reales. Hoy en día, las propuestas de proyectos y los proyectos mismos se gestionan de forma digital a través de Strategic Portfolio Management.
Esa es la belleza del portal de Miltenyi Biotec; con ServiceNow, el equipo puede continuar conectando, automatizando y optimizando los procesos para mejorar la experiencia de los empleados, conocerlos en profundidad e impulsar la productividad.
“Estamos incorporando más equipos e implementando servicios de RR. HH. adicionales y una base de conocimiento, y damos a los departamentos la opción de tener sus propios micrositios, en los que puedan compartir artículos y enumerar sus servicios”, explica Nils.
Uso del análisis para identificar las áreas de mejora
Miltenyi Biotec no es una organización que deja todo al azar. Para asegurarse de que el portal ofrece experiencias de autoservicio óptimas, el equipo utiliza el análisis para supervisar el uso, los términos de búsqueda frecuentes y los flujos de clics.
Desde que se implementó, la empresa no ha experimentado problemas técnicos o incidentes importantes con el portal, y los procesos se ejecutan sin problemas. El personal está contento y ahora miles de casos se gestionan sin problemas sin hojas de cálculo ni correos electrónicos.
“Estoy muy orgulloso de cómo estamos cambiando la percepción de ServiceNow desde una herramienta de TI hasta una plataforma de flujo de trabajo de la empresa. ServiceNow ha crecido junto con nuestra empresa y ahora podemos ofrecer una variedad de servicios en un portal con una excelente interfaz de usuario”, afirma Nils.