Automatización para impulsar una plataforma global y escalable

El crecimiento de la población y el cambio climático ejercen una presión sin precedentes sobre la seguridad alimentaria mundial. Se prevé que los rendimientos mundiales de los cultivos deberán duplicarse en los próximos 35 años para satisfacer la demanda de consumo.

Para hacer frente a este crecimiento constante, será fundamental acelerar la transformación digital de la industria agrícola global. Con este fin, las empresas agrícolas a nivel mundial se apresuran a crear flujos de trabajo digitales, integrar nuevos sensores y desplegar Internet de las cosas (IoT) a escala.

Es en esta era de evolución de la tecnología y la agricultura que Mindsprint lidera el camino. Con más de dos décadas como socio de transformación digital y tecnológica de uno de los mayores negocios mundiales de productos agrícolas de 40 000 millones de dólares, Mindsprint se encuentra a la vanguardia de la combinación de sus soluciones tecnológicas, conocimientos y experiencia para habilitar al sector con tecnología punta y transformación empresarial.

"Lo que sabemos es que los procesos manuales generan ambigüedad y falta de gobierno", indica Sriram Gopalakrishnan, presidente y líder global de Entrega Digital de Mindsprint. "La plataforma de ServiceNow es un punto de inflexión. En la actualidad, hasta el 95 % de los incidentes de nuestros clientes se remedian de manera automática. Desarrollamos flujos de trabajo para validar eventos e incidentes de manera automática, lo que deja solo una fracción de los tickets que requiere intervención humana".

Reducir los tiempos de resolución del servicio en un 30 %

La incesante búsqueda de Mindsprint por la automatización de servicios se desarrolla en la plataforma de ServiceNow. Implementó IT Service Management Professional (ITSM Pro) ServiceNow e IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow para establecer un enfoque unificado de los procesos de TI. App Engine de ServiceNow también ayudó a crear aplicaciones personalizadas de código bajo para digitalizar y automatizar aún más los procesos manuales.

"Ahora tenemos un sistema bien conectado, en el que los flujos de trabajo están habilitados y la automatización es el epicentro", dice Mitul Shah, director de Herramientas y Automatización de Mindsprint. "La automatización completa, sin intervención humana, redirecciona automáticamente los tickets en función de su categoría. Completar estas solicitudes era una tarea que solía llevar días; ahora se completan en cuestión de horas".

Esta eficiencia del servicio estará a la vanguardia de las ofertas de valor de Mindsprint. ITSM Pro utiliza Predictive Intelligence para analizar e identificar tendencias, y clasificar con mayor precisión los tickets y enviarlos al equipo adecuado. Para los clientes de Mindsprint, ServiceNow redujo drásticamente el rebote de tickets, donde los incidentes o las solicitudes se pasan de un equipo a otro antes de resolverse. Es un proceso simplificado que aumenta la productividad de los empleados y optimiza las operaciones.

"Solo el uno por ciento de los tickets deben moverse de un depósito a otro; el 99 % llegará a la cola correcta en el primer intento. Los SLA se cumplen y las reasignaciones por incidente cayeron un 24 % en promedio", informa Mitul.

"Nuestros clientes lograron una reducción del 57 % en el tiempo necesario para cerrar un incidente de P0/1, y una reducción del 30 % en el tiempo medio de resolución de incidentes y solicitudes".

Modernización y consolidación de SAP

Mindsprint también tenía un proyecto para crear una serie de aplicaciones personalizadas, implementar personalizaciones de la plataforma y gestionar un amplio entorno de integración. Necesitaba una capa de compromiso moderna y automatización de código bajo para asentarse sobre un entorno SAP heredado compuesto por múltiples procesos manuales y personalizados.

Mindsprint ahora usa App Engine y Automation Engine con el fin de modernizar sus sistemas SAP en dos casos de uso de código bajo: sus aplicaciones personalizadas Finance Chargeback y Finance Change Control.

"También estamos aprovechando Robotics Automation Process (RPA) de Automation Engine para abordar casos de uso clave de modernización de SAP, incluida la automatización de trabajos por lotes, la automatización de trabajos no SAP, el restablecimiento de contraseñas y la supervisión de trabajos", explica Mitul. "Este amplio esfuerzo de consolidación y modernización incluirá la automatización y orquestación de más de 20 000 trabajos por lotes de SAP".

También aumentará la eficiencia de SAP y mejorará la gestión en varias unidades de negocio, con miles de procesos ahora destinados a la automatización con Creator Workflows de ServiceNow.

Transformar la experiencia de los empleados

Dejando a un lado las métricas, el compromiso con ServiceNow permite a Mindsprint transformar la experiencia diaria de los empleados de sus clientes. Ahora existe un acceso rápido y sencillo a información, asesoramiento y servicios para 20 000 usuarios activos. El portal Self Service para empleados actúa como fuente única de respuestas precisas, permitiendo a los empleados consultar rápidamente información sobre salud y bienestar, nóminas y jubilación.

El servicio, que se encuentra disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también agiliza considerablemente el envío de un ticket, y los usuarios ya no tienen que esperar a que responda un agente. Muchos problemas se resuelven ahora totalmente a través del autoservicio, ya que las preguntas desencadenan una serie de nuevos procesos automatizados o dirigen a los usuarios a las guías de autoservicio pertinentes. Con esto se logró reducir en un desvío de incidentes del 40 % en la cantidad de solicitudes de servicio.

"La plataforma ServiceNow simplificó y modernizó la experiencia de los empleados", indica Mitul. "ITSM e ITOM de ServiceNow son algunas de las soluciones más sencillas que he utilizado".

Un ejemplo de esto es el nuevo proceso digitalizado de incorporación y salida, en el que los empleados reciben la orientación necesaria, soporte y acceso a varios servicios desde un portal. Los nuevos empleados reciben su identificación de usuario de manera automática, se los añade a los grupos pertinentes y se les asignan licencias de software sin intervención humana. Otro ejemplo es la deduplicación de tickets de incidentes. ITOM actúa como una capa de inteligencia al ingerir y correlacionar datos para proporcionar una única fuente de incidentes, lo que reduce las reasignaciones de tickets. Esto no solo mejora la eficiencia del equipo de TI, sino también la experiencia del empleado como usuario final.

El uso de Virtual Agent (VA) de ServiceNow permite a Mindsprint automatizar completamente el servicio de primera línea mediante un bot de chat con una amplia gama de temas en su base de conocimiento.

"Las preguntas más frecuentes son los primeros calificadores para la automatización", explica Sriram. "El bot de chat adaptará las respuestas a la persona que hace la pregunta. Puede abordar consultas sobre fechas de vacaciones, interrupciones actuales del servicio, datos financieros e incluso información específica de los empleados, como contactos individuales de RR. HH.".

Desarrollo de aplicaciones personalizado con App Engine

La transformación digital y empresarial son las ofertas insignia de Mindsprint. A medida que amplía su presencia, la capacidad de Mindsprint para crear aplicaciones empresariales o digitales de un extremo a otro pasará a primer plano.

Con el desarrollo de código bajo de App Engine de ServiceNow, Mindsprint desarrolló una aplicación de control de cambios personalizada de un extremo a otro para su cliente, lo que permite a los usuarios presentar solicitudes de requisitos de proyecto o licencia. App Engine también se utilizó para desarrollar un portal de viajes en el que los empleados pueden gestionar los viajes de negocios en un solo lugar, plantear solicitudes de viajes de negocios, reservar vuelos y solicitar aprobaciones. Un panel de operaciones integral de informes y análisis también hizo que sea más sencillo para el cliente de Mindsprint gestionar todos los aspectos del proceso.

"App Engine es uno de los mejores productos que hemos visto. Podemos desarrollar aplicaciones a medida muy rápidamente para que los empleados puedan utilizarlas para hacer su vida más sencilla", afirma Sriram. "Los procesos que antes llevaban días ahora se completan en minutos".

Hacia una mayor claridad y transparencia

Mindsprint reconoce que debe maximizar el valor de sus inversiones en ServiceNow. En un mundo en el que los clientes buscan tecnología emergente para resolver desafíos empresariales, los módulos con tecnología de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural (NLP/U), combinados con competencias de automatización ayudarán a los clientes de Mindsprint a transformar digitalmente sus negocios, de manera más rápida y eficiente.

Planea usar Strategic Portfolio Management de ServiceNow para aportar más claridad a los proyectos internos y de los clientes, comprender las brechas entre los objetivos y la entrega de los proyectos, y capturar la innovación y las ideas que impulsarán el crecimiento del negocio al tiempo que gestionan los costos.

"Queremos aprovechar las competencias de la plataforma de ServiceNow para garantizar que seguimos comprometidos con el crecimiento de nuestros clientes. A menudo, los proyectos están sujetos a cambios de alcance. Strategic Portfolio Management ayuda a simplificar los procesos, a mantener la disciplina financiera y a garantizar que los proyectos y la utilización se rastreen adecuadamente", añade Sriram.

"Queremos cultivar un hábito inclusivo de innovación mediante la captura y recopilación de ideas generadas. Existe un 90 % de probabilidades de que se pierdan las ideas comunicadas por correo electrónico o texto. Mindsprint está implementando la gestión de ideas en toda nuestra base de clientes, por lo que se rastrea incluso las ideas más pequeñas".

Mindsprint también planea aprovechar Software Asset Management y Hardware Asset Management para reforzar el gobierno de TI de los clientes y controlar la TI en la sombra.

"Queremos eliminar el riesgo y la exposición aportando garantía de software y hardware", explica Sriram. "Esto nos permitirá rastrear cada vulnerabilidad cibernética, garantizar que la seguridad nunca se vea comprometida y saber quién es el responsable y cómo escalar. En conjunto, esto crea una mayor transparencia dentro de la organización".