Los tres pilares de la transformación digital

NEC, una multinacional japonesa proveedora de tecnología de la información y las comunicaciones, es una empresa impulsada por un propósito. Tiene la misión de crear una sociedad sostenible que funcione para todos, basada en los valores de la seguridad, la igualdad y la eficiencia. Su Plan de gestión de mediano plazo 2025 apunta a alcanzar estos objetivos a través de tres pilares de la transformación digital: una transformación corporativa interna, una transformación radical de los clientes y una transformación de la sociedad mediante proyectos digitales emblemáticos.

“Impulsar de forma proactiva la transformación de los clientes y la sociedad nos ayudará a alcanzar la misión de la empresa, pero para lograr el máximo impacto primero tuvimos que profundizar nuestro entendimiento de nuestra propia transformación corporativa”, contó Hiroshi Kodama, Vicepresidente ejecutivo corporativo, Director de Información y Director de Seguridad de la información de NEC Corp. “Tratamos a nuestra propia empresa como ‘cliente cero’, utilizando nuestra digitalización como una oportunidad de aprendizaje, para poder transmitir nuestros conocimientos y experiencias a los clientes y a la sociedad. En ese aspecto, la transformación digital interna es una iniciativa tremendamente importante para NEC”.

Asociarse con ServiceNow para lanzar el Sistema Único de NEC

Para NEC, los factores clave de la transformación corporativa son la estrategia empresarial, la cartera empresarial, la estrategia financiera, la cultura y las personas.

“A la hora de la transformación, es importante no descuidar a las personas: hay que fomentar un deseo de cambio y apoyar durante la transición”, comentó Kodama.

“A fin de concientizar sobre la transformación y ayudar a los empleados a cambiar su forma de trabajar, creamos el concepto del Sistema Único de NEC. La idea era consolidar e integrar virtualmente varios sistemas internos en una misma plataforma”.

Para llegar al Sistema Único de NEC, la empresa trabajó con muchos expertos de la industria y académicos. Esto llevó al equipo a ServiceNow.

“Now Platform conecta sistemas dispares en una plataforma y ofrece un pilar para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y empleados, lo cual mejora en gran medida la productividad”, explicó Kodama. “Tiene la arquitectura y las características adecuadas para hacer realidad el concepto de la plataforma. ServiceNow fue el socio perfecto para lanzar el Sistema Único de NEC”.

Identificar y priorizar los puntos débiles más importantes

NEC utilizó Inspire Value de ServiceNow, un programa que ofrece estrategias de transformación exclusivas, para evaluar su madurez digital. “Buscábamos victorias rápidas, puntos débiles que pudiéramos priorizar y resolver al principio de la implementación de ServiceNow”, dijo Makoto Idogawa, Profesional ejecutivo del departamento de Sistemas de información de gestión, en la división corporativa de TI y Cuestiones digitales de NEC. Idogawa es responsable del Centro de excelencia (COE) de ServiceNow de la empresa y lidera iniciativas para mejorar la experiencia de los empleados.

Un problema común que afectaba a los empleados era que había más de 500 puntos de contacto para los servicios internos de TI, lo cual dificultaba saber dónde acudir para obtener soporte.

“Los equipos de servicio de TI tenían sus propios sitios web y sistemas para consultas. Además de demorar mucho en encontrar el sitio web adecuado, los empleados se confundían por los diferentes procesos e interfaces de usuario”, explicó Ryosuke Takeda, Gerente del departamento de Sistemas de información de gestión en la división corporativa de TI y Cuestiones digitales de NEC y responsable de la implementación de ServiceNow. “Decidimos implantar IT Service Management (ITSM) de ServiceNow para centralizar los puntos de entrada de las consultas y unificar las interfaces”.

Acelerar la respuesta hasta un 57 %

NEC consolidó en ITSM de ServiceNow 137 de los puntos de entrada más utilizados de los 500 disponibles, a fin de dar a los empleados un único portal para consultas importantes. Así se acabó la confusión en relación con los servicios de soporte de TI. Takeda reveló: “Recopilamos artículos de la base de conocimiento para cada proceso y servicio, e hicimos que se puedan buscar desde el portal. Eso ayudó a más personas a resolver sus problemas sin necesidad de abrir un ticket, lo cual mejoró la experiencia de los empleados y redujo la cantidad de trabajo para el equipo de soporte”.

Además, gracias a una función que sugiere automáticamente artículos pertinentes de la base de conocimiento cuando se envía una consulta, la respuesta se ha acelerado hasta un 57 %.

“Manejamos alrededor de 20 000 casos al mes, y los artículos de la base de conocimiento se ven alrededor de 130 000 veces al mes”, contó Takeda. “Eso demuestra que la tasa de uso está aumentando: las personas se van sintiendo más cómodas con el portal y la base de conocimiento”.

Definir un plan de transformación con objetivos claros

Casi en simultáneo con la adopción de ITSM de ServiceNow, NEC introdujo HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow. La empresa comenzó a consolidar sus 520 centros de servicio a principios de 2020 y, tras el proyecto de priorización que emprendió el equipo con Inspire Value de ServiceNow, identificó 47 que manejaban grandes volúmenes de consultas relacionadas con ITSM y HRSD. Cuando estos centros se consolidaron en el portal ServiceNow, la tasa de respuesta al primer contacto, es decir, las consultas que se logran responder en el acto, aumentó del 40 % al 88 %.

Al ver maduros los casos de uso internos, NEC decidió acelerar la colaboración estratégica con ServiceNow, y en marzo de 2023 alcanzó los objetivos establecidos en su plan trianual de crecimiento empresarial. NEC está desarrollando actualmente un plan para definir cómo utilizará las tecnologías de ServiceNow en su transformación corporativa. Kodama lo denomina “plano”, y se trata de un plan de implementación que orienta el avance de la transformación.

Además de mejorar la experiencia de los empleados, lo cual se identificó en la evaluación de la madurez digital, en el plano se establece que las cuatro áreas donde se puede mejorar la eficiencia para la transformación de NEC son la digitalización corporativa, la mejora continua de los procesos, la mejora de la automatización y la eficiencia de la seguridad de TI, y la optimización y mejora de las operaciones empresariales. Cada área tiene sus propios objetivos que alcanzar para el año fiscal 2025, y el equipo creó un plan de implementación que determina cuántas personas y cuántos sistemas deben participar para alcanzar dichos objetivos.

Un catalizador clave del plano fue Impact de ServiceNow, una solución desarrollada para acelerar y optimizar el valor que las empresas reciben con ServiceNow. Impact, desarrollado en Now Platform, ofrece a los clientes recomendaciones personalizadas y conocimientos para ayudarlos a alcanzar los resultados específicos que su empresa necesita. Con Impact, NEC pudo ver los resultados empresariales y el valor de sus implementaciones de ServiceNow, validar su estrategia, y establecer el gobierno y la estructura adecuados para la transformación digital.

Profundizar el conocimiento del uso de la IA generativa con ServiceNow

NEC está ampliando gradualmente su uso de ServiceNow a medida que avanza con el plano. “Si bien ya hemos mejorado la experiencia de los empleados con los servicios de TI y los portales de RR. HH., en otras áreas aún falta desarrollo. La empresa continúa centrándose en lograr victorias rápidas para seguir avanzando”, explicó Idogawa.

A continuación, NEC planea implantar IT Operations Management (ITOM) y Security Operations (SecOps) de ServiceNow. En conjunto, estas soluciones automatizarán y mejorarán las operaciones de seguridad de TI y los procesos de gestión.

A través del uso de los sólidos datos de Discovery de ITOM en la única instancia de Configuration Management Database (CMBD) con flujos de trabajo de SecOps, NEC está desarrollando un sistema para identificar vulnerabilidades y corregirlas automáticamente. Anteriormente, esto se manejaba a mano con Excel y correos electrónicos.

“Tengo grandes expectativas para el nuevo sistema. Mejorará en gran medida la eficiencia operativa”, dijo Takeda.

Kodama está convencido de que NEC podría aprovechar su experiencia de transformación digital interna para ayudar a otros clientes. “Muchas empresas dependen de hojas de cálculo y puntos de contacto manuales. Y tienen dificultades a la hora de usar los datos para transformar las operaciones y la gestión empresarial. Con nuestro conocimiento y experiencia, podemos orientarlos en esta transformación”.

La empresa también está interesada en la IA generativa. Como explicó Kodama, “NEC ha estado avanzando con la transformación corporativa con el objetivo de optimizar el valor corporativo en cuanto a estrategia empresarial, cartera empresarial, estrategia financiera, cultura y personas. A través de la colaboración con ServiceNow, NEC promoverá la integración de la IA generativa en todos los aspectos de las experiencias digitales de los empleados e impulsará iniciativas para su uso avanzado. Esto nos permitirá, no solo tener un conocimiento pormenorizado de la transformación digital, sino también crear valor social. Seguiremos ayudando a nuestros clientes a avanzar hacia sus objetivos de transformación y creando una sociedad mejor. Creo que ServiceNow y NEC lograrán esto juntos mediante esta gran colaboración”.