Tecnología que impulsa una nueva era para el hockey sobre hielo
La Liga Nacional de Hockey (NHL) representa la máxima categoría del hockey sobre hielo profesional. La combinación de velocidad, habilidad y carácter físico del deporte hace que sea una experiencia emocionante en vivo tanto en la pista de hielo como a través de los servicios de teledifusión y transmisión en vivo de la NHL.
La tecnología está revolucionando la forma en que se juega, se entrena y se vive el hockey sobre hielo, y la NHL también está adoptándola para lograr una eficiencia organizativa al mismo nivel de excelencia que el propio deporte. John Stein, director sénior de transformación digital de la NHL, explica lo siguiente: “con la visión que tenemos y las experiencias que queremos crear, la NHL está redefiniendo el entretenimiento que generan los deportes”.
Selección de experiencias únicas para los interesados
La ServiceNow AI Platform para la transformación empresarial permite a la NHL conectar e integrar sistemas al mismo tiempo que elimina los aislamientos técnicos gracias a una experiencia de plataforma exclusiva y unificada. Esto automatiza los procesos manuales y transforma la forma en que la NHL gestiona sus operaciones, apoya a su personal y mejora las comunicaciones.
La consolidación de estos sistemas heredados mejora el rendimiento de las operaciones y permite ahorrar tiempo y costos. Como resultado, los más de 800 empleados de la NHL tienen más tiempo para centrarse en brindar experiencias memorables. Al trabajar con ServiceNow Impact y Servicios de expertos, la NHL creó tres portales personalizados, que se desarrollaron en la plataforma de ServiceNow, para gestionar aspectos de las experiencias de los empleados, los equipos y los socios.
Optimización de las comunicaciones con los equipos
En primer lugar, el portal de equipos de la NHL, que funciona como el principal canal de comunicación entre la liga y los equipos.
“El equipo de servicios de expertos de ServiceNow nos ayudó a desarrollar una plataforma fácil de usar en tan solo unas semanas, con un punto de entrada seguro y una marca individual para cada equipo”, explica Rachel Sachs, gerente sénior de proyectos de TI. “Pueden acceder a un conjunto estandarizado de procesos para compartir información de forma rápida y eficiente, respaldados por artículos de conocimientos y videos”.
El portal de equipos transformó el flujo de trabajo del procesamiento de solicitudes de publicidad para las plataformas digitales de la NHL. Cada temporada, se envían alrededor de 3000 solicitudes. Históricamente, estas se administraban mediante procesos manuales a través de correos electrónicos y hojas de cálculo tradicionales, lo que generaba errores y retrasos inevitables en los datos.
Gracias a Gestión de servicio al cliente, la NHL puede garantizar una recopilación coherente y completa de los datos y el material de la campaña. Cada solicitud se rastrea y comunica de forma automática, con responsabilidades claras en cuanto al cumplimiento en cada paso. Las solicitudes se procesan con mayor velocidad, lo que proporciona tiempo libre que puede emplearse en tareas de mayor valor.
ServiceNow también transformó la forma en la que la NHL recopila información estandarizada de los equipos.
“Mediante la introducción de una plataforma y reglas comunes, los equipos proporcionan información en un formato estandarizado”, explica Rachel. “El tiempo que la NHL necesitaba para procesar la información recibida se redujo a la mitad. Si multiplicamos esto por 32 equipos, el ahorro de tiempo acumulado es enorme También se captura el historial de cada interacción, lo que proporciona claridad sobre el estado y los siguientes pasos”.
Como parte del proceso de planificación del portal, la NHL aprovechó los servicios de expertos de ServiceNow para llevar el plan a la acción. “El equipo de Servicios de expertos de ServiceNow mostró gran creatividad al desarrollar nuestra comprensión de los requisitos de los usuarios para alcanzar nuestros objetivos”, comentó Rachel.
Incorporación de los empleados en este viaje
En función del éxito del Portal de equipos, la NHL quería actualizar la experiencia de los empleados. La liga ya utilizaba Gestión de servicios de TI para ofrecer soporte técnico a los empleados, pero notó el potencial de un modelo de servicio empresarial que incluía servicios de RR. HH. Con un portal integrado, los gerentes de RR. HH. ahora cuentan con visibilidad de todas las solicitudes, y utilizan paneles de operaciones para gestionar la calidad del servicio y asegurar una resolución rápida.
“Nuestra visión es proporcionar competencias de self-service para todos”, explica Karen Atkinson, vicepresidente de gestión de programas, tecnología y operaciones. “Así como damos vida al juego para los aficionados, adoptamos el mismo enfoque con nuestros empleados, para apoyarlos y compartir todas las maravillas que hace la NHL. El camino a seguir era crear una ‘tienda integral’ para los empleados, por lo que trabajamos con nuestro equipo de Impact y creamos la caja de herramientas de ServiceNow. My Home Ice es el resultado de este proceso”.
Gracias al centro de empleados prémium de ServiceNow, My Home Ice proporciona un concentrador fácil de usar para que los empleados de la NHL interactúen con la empresa y accedan tanto a la información como al soporte. My Home Ice cuenta con una página de inicio intuitiva y una función de búsqueda que, con tan solo un clic, brinda soporte optimizado a los empleados. Un portal unificado también mantiene a los empleados actualizados sobre noticias y características de la NHL, próximos eventos, anuncios importantes y contenido atractivo.
Karen y su equipo se tomaron el tiempo para asegurarse de que la transición hacia un portal único para empleados se gestionara con cuidado. Desde el principio, se contó con la participación de colegas de RR. HH., el equipo de TI y los equipos creativos para capturar requisitos y compartir conceptos durante las fases de pruebas de aceptación de usuarios.
“En una encuesta reciente, el 87 % de los empleados indicó que My Home Ice es fácil de usar y hace que la organización sea más productiva, mientras que el 77 % expresó que puede resolver sus dudas de TI y RR. HH. con mayor facilidad”, comenta John. “Los equipos ya acuden a nosotros para averiguar cómo pueden trasladar sus procesos a My Home Ice.
“Nuestro enfoque es comenzar de a poco y, luego, escalar rápidamente. El deporte es un mundo competitivo y dinámico, por lo que nos centramos en cómo evolucionar, seleccionar y mejorar de forma constante las experiencias que ofrecemos. Los procesos que estamos mejorando con ServiceNow AI Platform nos ayudan a aprender con mayor velocidad, trabajar con mayor agilidad, de forma más inteligente y a obtener mejores resultados con menos recursos”.
Mentalidad de plataforma que crea oportunidades infinitas
El éxito del portal de equipos y de My Home Ice sirvió como plantilla para dotar a la red de socios extendidos de la NHL con tecnología que facilite la gestión de solicitudes y comunicaciones.
El primer caso de uso en el nuevo portal de socios de la NHL, integrado en la Gestión de servicio al cliente Pro de ServiceNow, es optimizar las licencias y permitir que los socios soliciten aprobación para usar el logotipo de la NHL y otros activos de la marca.
Antes, este proceso requería mucho tiempo y era complejo, ya que involucraba varios sistemas heredados. En la actualidad, todas las partes trabajan en un mismo espacio, con solicitudes enviadas en formatos claros y estandarizados que luego se comparten con cada equipo, mientras que el estado, el progreso y las próximas acciones se registran y son visibles para todos.
“ServiceNow nos muestra que la transformación digital no solo se trata de TI”, explica John. “Se trata de adoptar una mentalidad de plataforma. Las características integradas de ServiceNow nos permiten simplificar lo complejo, encontrar soluciones de forma orgánica y escalar con velocidad. Estos portales son excelentes ejemplos de cómo ServiceNow nos ayuda a iterar, mejorar y hacer realidad nuestra visión constantemente”.
John está aún más entusiasmado con lo que se viene pronto. “La experiencia móvil para las operaciones del día del partido se ampliará, mientras seguimos enfocándonos en los procesos que incorporan funcionalidades de la IA mediante los Agentes de IA de ServiceNow. Ya estamos experimentando un desarrollo extraordinario de la IA en el espacio Creator, por lo que nos entusiasman las oportunidades ilimitadas que esta tecnología nos brindará en el futuro.
“Al final del día, cuando me siento a ver un partido, sé que todo está bajo control porque puedo verlo en tiempo real. Eso es lo que realmente me entusiasma”.
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