¿Por qué AIOps?
En los últimos años, ServiceNow ha crecido a un ritmo vertiginoso. Este rápido crecimiento dificultó que nuestro equipo de operaciones de TI pudiera ofrecer excelentes experiencias de manera sistemática tanto para los equipos de soporte como para los usuarios.
Nuestros agentes tuvieron dificultades para gestionar el aumento de solicitudes que conlleva una mayor cantidad de empleados. Estábamos totalmente centrados en apagar incendios y responder a la creciente demanda. No pudimos incorporar nuevos talentos lo suficientemente rápido para mantenernos al día y no estábamos satisfechos con la cantidad de interrupciones que estábamos experimentando.
Necesitábamos un modelo para las operaciones de TI que fuera escalable y rentable, y recurrimos a AIOps.
Un marco de trabajo para aprovechar la IA con el fin de operar de manera más inteligente
Con AIOps, podemos tener un monitoreo continuo y un entorno que es menos susceptible a errores o supervisión humanos. Podemos detectar patrones y correlacionar anomalías de forma rápida y sencilla. La IA puede ayudar a nuestro equipo de operaciones de TI a reducir incidentes y costos a través de alertas predictivas y procesables, e incluso puede iniciar y automatizar procesos para resolver los incidentes cuando ocurren.
El viaje hacia AIOps
La adopción de AIOps no se produjo de la noche a la mañana. Adoptamos un enfoque estratégico y por fases con objetivos clave en cuatro áreas de enfoque: personas, tecnología, medición y confianza.
Los objetivos incluían aumentar la automatización para fomentar la productividad, poner la IA y el aprendizaje automático en el centro de cada tecnología implementada y adoptar una postura de prevención de amenazas en lugar de una de corrección. Los productos de ServiceNow (Agent Collector, Cloud Observability, Health Log Analytics [HLA], Virtual Agent y IT Service Management [ITSM]) nos brindan todos los conjuntos de herramientas que necesitamos.
Perseguimos nuestros objetivos junto con nuestra estrategia duradera denominada “Tres Ceros”. Mediante nuestro compromiso con lograr una huella física cero (centros de datos en las instalaciones), cero interrupciones y cero incidentes informados por los usuarios, logramos dos objetivos departamentales igualmente importantes:
- mantener a los empleados conectados, productivos y seguros;
- lograr que el rol de TI evolucione de bombero a socio de negocio.
AIOps en acción
Experimentamos a diario los beneficios de AIOps en comparación con los enfoques tradicionales de las operaciones de TI. En toda la empresa, ahorramos 1,5 millones de dólares al año, mejoramos la reclamación de software en un 10 % y redujimos los eventos a alertas en un 96 %. Nuestros empleados están encantados, lo que se evidencia por un puntaje de satisfacción de más del 99 %, y casi duplicamos nuestra productividad.