Sobresalientes resultados empresariales

En un mundo repleto de datos, Qlik se enorgullece de ofrecer inteligencia de datos en tiempo real. Las soluciones de Qlik permiten a los clientes empresariales convertir los datos sin procesar en sobresalientes resultados empresariales. Para que esto suceda, Qlik se esfuerza por ser unificado e igualitario. Los datos inteligentes deben estar al alcance de cualquier nivel de habilidades. Qlik quiere participar activamente en la exploración de sus propios datos.

Qlik adopta el mismo enfoque con sus aplicaciones internas. Les complace adoptar lo mejor de lo que esté disponible, pero no pretenden perder el apetito por crear sus propias aplicaciones.

Creación de aplicaciones personalizadas

En Qlik, les gusta enfatizar la importancia de integrar datos en una empresa. “Los clientes constituyen el núcleo de todo lo que hacemos”, afirma Alayna Cohn, directora de Administración y Prestación de Servicios de TI de Qlik. “Nuestros procesos están orientados a vender nuestro software y asistir a nuestros clientes. En los últimos años, hemos propiciado un gran impulso en términos de soporte”.

En un mercado competitivo, el desafío para Qlik es garantizar que el soporte de atención al cliente sea impecable. En Qlik, quieren que los problemas se aborden rápidamente y que todos los departamentos, desde el de Finanzas hasta el I+D pasando por el de Ventas, estén conectados e informados. Para los clientes de Qlik, el soporte debe ser una experiencia singular.

“Llevamos siete u ocho años desarrollando aplicaciones personalizadas”, indica Alayna. “Ahora tenemos 20 en todos los equipos de soporte operativo. Nos complace dedicar tiempo a crear estas aplicaciones, pero necesitamos que su impacto aporte valor a la empresa”.

Gestión de aplicaciones desde una plataforma

Las aplicaciones personalizadas de Qlik se desarrollan en App Engine de ServiceNow. La plataforma crea un flujo de trabajo digital en todos los procesos, lo que conecta departamentos y optimiza la producción. La empresa utiliza 20 aplicaciones personalizadas, que involucran a 280 usuarios y, en promedio, 19 000 solicitudes al mes.

“Casi todo nuestro soporte de backend se puede gestionar desde la plataforma”, comenta Alayna. “Podemos transferir tareas entre diferentes equipos o departamentos, rastrear el progreso y aplicar reglas de seguridad coherentes. Para que los problemas avancen, lo único que tenemos que hacer es reasignarlos. De hecho, cuanto más elementos destinamos a la plataforma de ServiceNow, más simple se vuelve”.

El impacto ha sido vehemente: el equipo de RR. HH. calcula un ahorro de tiempo del 35 % en cuanto a la resolución de problemas; las cuentas por pagar han eliminado las solicitudes de correo electrónico a través de un portal en línea; y Qlik ha logrado evitar costos por USD 162 000 en licencias desde que se trasladaron las operaciones de marketing a una aplicación personalizada desarrollada en App Engine.

Alayna cuenta que el equipo de Prestación de Servicios de TI tiene “diez u once proyectos en proceso, con cinco o seis en la lista de espera”. Su equipo debe evaluar los méritos de cualquier nueva propuesta de aplicación personalizada antes de dedicar tiempo y recursos. Puede trabajar en tres aplicaciones personalizadas al año.

“Siempre buscamos obtener más valor de la plataforma de App Engine, pero somos muy precavidos con nuestra estrategia de desarrollo, prueba y despliegue”, agrega. “En este momento, la atención se centra en desarrollar una aplicación de incorporación y desvinculación de un extremo a otro”.

Una plataforma para el desarrollo continuo

El vínculo con ServiceNow va más allá de App Engine. La plataforma de ServiceNow se utiliza ampliamente en Qlik y abarca IT Service Management, IT Operations Management y Strategic Portfolio Management, todo de ServiceNow. En un día cualquiera, hay 115 usuarios de TI en la plataforma de ServiceNow, dice Alayna. La plataforma ayuda a organizar la función de TI de Qlik.

“Desde entonces, muchas de nuestras aplicaciones personalizadas han sido reemplazadas por aplicaciones de ServiceNow”, indica. La adopción original de ServiceNow surgió de la necesidad de abordar un problema específico de ITSM. Incluso en esa etapa, estaba claro que la plataforma de ServiceNow ofrecía más cosas.

“ServiceNow tenía una visión diferente a la de cualquier otro proveedor. Pudimos ver en ese entonces las oportunidades de involucrar a otras partes de la empresa.

“Hemos aprendido gracias a otras implementaciones de SaaS que es posible personalizar en exceso. La belleza de ServiceNow yace en que viene integrado. No intentamos importar nada antiguo, la implementación ha sido sencilla y siempre hemos realizado actualizaciones a las versiones más recientes”.

Respaldamos el trabajo remoto con dispositivos móviles

Qlik ahora busca usar la aplicación de soporte de ServiceNow para rastrear casos y cambios. Alayna comenta que este enfoque en dispositivos móviles primero ahora se encuentra en los planes de Qlik: “Nuestro próximo gran proyecto será desarrollar nuestra propia aplicación móvil basada en la experiencia de ServiceNow. En estos días, todos trabajan desde sus dispositivos móviles, o de forma remota, ya sea en ventas en terreno o en soporte de productos.

“Simplemente estamos explorando los diferentes requisitos de diferentes partes de la empresa: transcripción de voz o pedidos de equipos de TI con un solo toque. Luego, asignaremos las prioridades y comenzaremos a trabajar”.

A largo plazo, Alayna espera que el vínculo sea mayor. Lo ideal sería que todos los departamentos y todos los procesos trabajaran en una sola plataforma, dice: “Ese es el poder de ServiceNow”.