Fomento del cambio e impulso del crecimiento sostenible
Raleigh, Carolina del Norte, tiene casi 500 000 habitantes y es reconocida constantemente como uno de los mejores lugares para vivir en los EE. UU. Con diversas comunidades, universidades de primera clase y empresas prósperas, Raleigh es una ciudad inteligente a la vanguardia de la innovación y el progreso.

“Nuestra alcaldesa, Mary‑Ann Baldwin, defiende la tecnología para potenciar el cambio y apoyar el crecimiento sostenible”, dice Mark Wittenburg, director de información de la ciudad de Raleigh. “Los resultados son evidentes: Raleigh es ahora una de las ciudades de más rápido crecimiento en el país”.

Esta ciudad confía en la innovación tecnológica para conectar personas y sistemas, de modo que los empleados de la ciudad puedan ofrecer eficientemente servicios gubernamentales de calidad que satisfagan las necesidades cambiantes de una población en rápido crecimiento. “Raleigh es una ciudad inteligente debido a su gente”, explica Beth Stagner, subdirectora de TI de la ciudad de Raleigh. “Aprovechamos la tecnología más reciente para ofrecer servicios excelentes de manera rentable a residentes, empresas y visitantes, con miras a resolver problemas antiguos como el tráfico, el estacionamiento y la vivienda asequible”.

Conociendo la importancia del compromiso del personal, Raleigh ha presentado un portal de self service intuitivo que ofrece a los empleados de la ciudad fácil acceso a una amplia gama de recursos, desde el rastreo de tickets del centro de servicio y la incorporación de nuevas contrataciones hasta la notificación de incidentes en el lugar de trabajo y el envío de ajustes de posición o la realización de solicitudes de acceso físico.

“El portal ServiceNow de Raleigh permite a los empleados ofrecer servicios sin interrupciones para que la ciudad pueda servir eficazmente a todas las comunidades y empresas”, dice Stagner. “Antes los procesos tardaban horas e involucraban a muchos equipos. Ahora los empleados los completan de forma independiente en cuestión de minutos”.

Estandarización en ServiceNow
Antes de implementar ServiceNow, Raleigh operaba diferentes sistemas del centro de servicio al usuario de TI y rastreaba manualmente las actualizaciones de estado de los tickets en hojas de cálculo y por correo electrónico. “Los empleados no tenían visibilidad y se ponían en contacto con más de una persona para buscar ayuda”, recuerda Stagner. “Esto dificultó que los equipos resolvieran rápidamente los problemas y, a veces, impidió que los empleados respondieran de inmediato a las solicitudes de los ciudadanos”.

Como parte de la iniciativa Smart Raleigh respaldada por la Alcaldía, el Departamento de TI buscó una plataforma segura y automatizada basada en la nube que permitiera a la ciudad consolidar sistemas rápidamente, administrar dispositivos de manera eficiente y construir un portal de empleados de self service centralizado y rentable.

La organización descubrió que ServiceNow ofrecía competencias integradas a la perfección con las aplicaciones existentes. “ServiceNow ayuda a que el dinero de los impuestos llegue más lejos, reduce las ineficiencias y aumenta nuestro compromiso con los residentes, las empresas y los visitantes de Raleigh”, dice Stagner.

Al estandarizar ServiceNow, Raleigh reemplazó seis soluciones heredadas de gestión de servicios y redujo de ocho a dos la cantidad de empleados en el centro de llamadas de TI de la ciudad. Los seis empleados restantes ahora trabajan en otras áreas donde influyen más directamente en los servicios prestados al personal de Raleigh y, por lo tanto, a los constituyentes. Con un ahorro anual estimado de $315 000, Stagner atribuye el aumento de la eficiencia operativa al portal de self service, lo que facilita a los empleados enviar y rastrear solicitudes de TI.

“Con IT Service Management Pro, IT Operations Management y Hardware Asset Management Pro, estamos reduciendo los tickets abiertos al ofrecer nuevos canales de self service, aprovechar el descubrimiento de activos para ayudar a mantener la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y cumplir las solicitudes de nuevos dispositivos, como computadoras portátiles y teléfonos inteligentes, más rápido”, dice Stagner. “Automatizar y optimizar la tecnología de Service Operations permite a los empleados enfocar el 100 % de su tiempo y esfuerzo en ayudar a las personas de Raleigh”.

Stagner también destaca el papel crucial que desempeña Strategic Portfolio Management en la optimización y consolidación del rastreo de proyectos en todos los departamentos de la ciudad. “Los desarrolladores, los especialistas en soporte y el personal directivo ahora tienen una única fuente de datos para todas las actividades del personal”, añade Stagner. “Esto le permite a Raleigh planificar y pronosticar de manera efectiva las iniciativas impulsadas por carteras que se vinculan con los servicios empresariales ofrecidos por el Departamento de TI y la ciudad”.

Optimización del reclutamiento y la incorporación
Los equipos de RR. HH. también trabajan de manera más eficiente con HR Service Delivery. Como explica Stagner, el portal de empleados automatiza los procesos manuales, permite la colaboración entre departamentos y muestra actualizaciones de estado detalladas en paneles de operaciones fáciles de entender.

Quizás lo más importante es que ServiceNow rellena automáticamente formularios de personal para que diferentes equipos, como los de RR. HH., TI, instalaciones y nóminas, no tengan que ingresar la misma información más de una vez. “ServiceNow les ahorra a los empleados más de 1302 horas al año al digitalizar formularios clave de RR. HH. y automatizar los procesos en todos los departamentos”, dice Daniel Boyette, supervisor de TI de la ciudad de Raleigh. “Esto le permite a Raleigh cambiar más recursos para construir infraestructura urbana inteligente y mejorar los servicios de la ciudad”.

Desde la implementación de ServiceNow, Raleigh incorpora a los empleados y contratistas un 66 % más rápido, lo que le permite acelerar el tiempo en que los nuevos empleados comienzan a prestar servicios a la ciudad. “Raleigh prioriza la contratación de nuevos talentos para mejorar la calidad de vida de los residentes”, dice Boyette. “ServiceNow optimiza el proceso de incorporación, lo que permite que la contratación de personas se realice en cuestión de semanas, no meses”.

Respuestas a las solicitudes de los empleados en todo momento
Para mejorar aún más las experiencias de los empleados y las solicitudes de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Raleigh opera una plataforma de chat interactivo integrada por un agente virtual conocido como Ral-E que cuenta con tecnología de ServiceNow. “Ral-E vive en el portal de TI, así como en Microsoft Teams, y ayuda a los empleados a rastrear los tickets del servicio de atención al usuario, llenar formularios de RR. HH. y actualizar la información de las nóminas”, añade Boyette. “Al desviar las solicitudes básicas, Ral-E les ahorra tiempo al solicitante y al personal de apoyo, lo que permite a los equipos enfocar sus esfuerzos en otras asignaciones”.

Raleigh actualiza Ral-E continuamente con nuevas competencias y características. “Integramos perfectamente ServiceNow con Microsoft Teams en menos de 10 minutos, y transformar a Ral-E en un agente virtual proactivo fue igual de fácil”, dice Boyette. “En un futuro, las mejoras para Ral-E incluyen las capacidades de contactar a los empleados con recordatorios de eventos, enviar actualizaciones de solicitudes de servicio y transferir automáticamente a las personas a agentes activos cuando sea necesario”.

Ciudad de primera clase, servicios de primera clase
ServiceNow le permite a Raleigh construir una ciudad inteligente centrada en las personas que apoye el crecimiento sostenible. En el futuro, Raleigh planea ampliar su uso de ServiceNow para lanzar un portal de self service para residentes, empresas y visitantes. “ServiceNow posiciona a Raleigh en la vanguardia de los servicios al ciudadano en línea y establece una base digital sólida para construir una ciudad inteligente centrada en las personas”, concluye Wittenburg. “Con más de 300 visitas diarias, estamos orgullosos de que nuestro portal de empleados sea ahora un plano popular para otras ciudades que buscan ofrecer servicios de alta calidad de manera más eficiente”.