Con solo cuatro personas en el equipo de soporte de TI, que respaldaba a una ciudad en pleno crecimiento, era necesario ampliar la capacidad sin sumar nuevos empleados

Setenta y cinco nuevos residentes se mudan a Raleigh, Carolina del Norte, todos los días. Es un momento emocionante en una ciudad que no muestra signos de desaceleración. Pero detrás de escena, el crecimiento crea una enorme presión.   

Más residentes significan más servicios de la ciudad. Más preguntas. Más llamadas.

Para Mark Wittenburg, director de información de la ciudad de Raleigh, las cuentas no cerraban: cuatro personas en el equipo de soporte atendían a 4.400 empleados que dependían de más de 80.000 dispositivos. Y eso es solo parte de la demanda. La ciudad también recibe aproximadamente 300 000 llamadas de servicio de los residentes cada año, una cifra que sigue aumentando.

“Lo que no aumenta es mi personal”, dice Wittenburg. “La única forma en que puedo seguir respondiendo al crecimiento de Raleigh es mejorando la eficacia con la que hacemos las cosas”.

Una década de trabajo sentó las bases

El cambio no comenzó con la IA. Comenzó 10 años antes con la gestión de cambios de TI.

Aunque su alcance era limitado, fue el comienzo de algo que iría tomando mayor importancia. Le siguió la Gestión de servicios de TI (ITSM). Luego RR. HH. Instalaciones. Seguridad. Cada paso agregó estructura, consistencia y, lo más importante, conocimiento y eficiencia.

Con el tiempo, Raleigh desarrolló una base de conocimiento confiable y flujos de trabajo que reflejan cómo se completa el trabajo. Cuando las competencias de IA estuvieron disponibles dentro de ServiceNow AI Platform, Raleigh no tuvo que comenzar de nuevo. La base ya estaba allí.

“Nuestra visión siempre ha sido usar herramientas que funcionen para nosotros”, dice Beth Stagner, subdirectora de TI, que ha trabajado en la ciudad durante más de 30 años. “Con ServiceNow, pudimos tomar lo que funciona y expandirlo a toda la ciudad de formas que antes no podíamos”.

Esa expansión hizo más que estandarizar los procesos. También fortaleció la base de conocimiento de la ciudad, convirtiéndola en un recurso en el que los empleados podrían confiar para hacer posible el siguiente salto.

El agente de IA Ral-E trabaja junto con el personal de la ciudad y cambia la forma en que se realiza el trabajo

Raleigh presentó un Agente de IA de ServiceNow, Ral-E, diseñado y nombrado en honor de la ciudad.

Ral-E guía a los empleados a través de solicitudes de servicio, enruta tickets y responde a preguntas utilizando la base de conocimiento de la ciudad. Se escala para respaldar un nivel de trabajo que el pequeño equipo de expertos de Wittenburg no podría manejar de otro modo, en TI, RR. HH. e instalaciones.

“Me imagino a estos agentes de IA casi como empleados de la ciudad”, dice Wittenburg. “Y los estamos gestionando para brindar ese servicio rápido”.

El agente virtual anterior de Raleigh se basaba en conversaciones con scripts. Para desarrollarlo, el personal tenía que predecir cada pregunta que un empleado podía hacer, escribir la respuesta y asignarla a la solicitud correcta. Funcionó, pero solo dentro de los límites de lo que la gente podía anticipar. El mantenimiento también requería mucha mano de obra.

Ral-E cambió eso. El día en que el sistema se puso en marcha, un miembro del personal, uno que había dedicado mucho tiempo a escribir esas conversaciones con scripts, probó Ral-E con una simple consulta de cambio de nombre. El sistema antiguo habría encaminado la pregunta a una ruta predeterminada, pero Ral-E fue mucho más allá. Explicó las implicaciones en la nómina, detalló los cambios en los beneficios de RR. HH., indicó la actualización del directorio y orientó sobre cómo solicitar cada uno de ellos.

Todo sin que se le pregunte, sin un script y sin que nadie prediga nunca esa combinación de necesidades.

“Nos sorprendieron los resultados”, dice Chris King, gerente de cartera de TI. “Le dio a la gente exactamente lo que necesitaba, sin que nosotros tuviéramos que anticipar la situación”.

Junto con Ral-E, la ciudad introdujo Now Assist para ITSM, lo que permite generar resúmenes de incidentes automáticamente. Lo que antes llevaba mucho tiempo, con más de 14 000 incidentes al año, pasó a ser instantáneo. En solo tres meses de implementación, el equipo ahorró 87 horas en escritura y 50 horas en lectura.

Pero en lugar de dar un paso atrás, el personal de la ciudad se involucró aún más. Comenzaron a documentar su trabajo con mayor claridad y coherencia, sabiendo que mejores datos de entrada generarían mejores resultados.

Y lo hicieron. Hoy en día, hasta el 98 % de los resúmenes generados por IA se aceptan tal como están.

“Con ese nivel de precisión, los empleados afirman que es exactamente así”, dice King. “Y eso hace que la gente se emocione con lo que la IA puede hacer luego”.

Ral‑E ahora enruta correctamente el 98 % de los tickets en el primer intento, eliminando el retrabajo que antes ralentizaba todo. Esto se traduce en una reducción del 66 % en los costos del centro de soporte de TI y más de 1.300 horas de trabajo recuperadas cada año.

“Con los agentes de IA de ServiceNow quitando la carga, nuestro personal puede entrenarse entre sí, aprender nuevas habilidades y enfocarse en un trabajo más significativo”, dice Stagner.

AIli se encarga de más tareas, lo que permite al personal centrarse en lo que realmente importa

Ral-E cambió la forma en que los empleados encuentran respuestas. Alli cambió lo que sucede después.

Cuando Ral-E guía y enruta, Alli trabaja de un extremo a otro: gestiona solicitudes comunes de principio a fin sin intervención humana, a menos que la situación realmente lo requiera. A través del acceso anticipado a Autonomous Workforce de especialistas en IA de ServiceNow, la ciudad está pasando de la IA que ayuda a la IA que completa el trabajo.

“Los especialistas en IA gestionan las solicitudes repetitivas, donde pueden ocurrir errores tras miles de ejecuciones”, dice Wittenburg. “Eso libera a nuestro personal para que se centre en problemas complejos y les da espacio para crecer”.

Raleigh está adoptando un enfoque gradual, comenzando con pruebas internas, generando confianza y ampliando el alcance con cuidado. Más de 20 flujos de trabajo ya están automatizados, con muchos más por venir.

El servicio impulsado por IA llega a todos los residentes de una ciudad en crecimiento

El siguiente paso de Raleigh es tomar lo que funciona internamente y llevarlo a todos los residentes. El portal Ask Raleigh pronto integrará Ral-E y Alli, lo que ayudará a los residentes a navegar por los servicios, hacer mejores preguntas y obtener respuestas más rápido.

“Uno de los desafíos en el gobierno local es que los residentes no siempre saben qué preguntar”, dice Stagner. “El objetivo es guiarlos como alguien que ya ha pasado por eso”.

Esto lleva a menos llamadas, respuestas más rápidas y problemas resueltos antes de llegar al equipo de soporte

“El punto de inflexión es pasar de responder las solicitudes a prevenirlas”, dice Wittenburg. “ServiceNow nos permite usar la IA para detectar problemas con antelación y tomar medidas antes de que las personas tengan que llamar”.

Esa es la dirección en la que se dirige Raleigh. Y para una ciudad que crece a un ritmo de 75 personas por día, es la única fórmula que funciona.

“Los residentes no deberían tener que averiguar cómo funciona la ciudad”, dice Wittenburg. “La ciudad debería trabajar para ellos”.