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En Estados Unidos, Canadá y Europa, las personas confían en los servicios financieros de Raymond James para alcanzar sus sueños, respaldar a sus seres queridos, potenciar sus empresas y mejorar sus comunidades.

Raymond James está tan comprometido con servir a las personas en las diferentes etapas de sus vidas que muchos consideran a su asesor de Raymond James como un miembro más de su familia. Para poder brindar servicios financieros de alta calidad, es necesario que la empresa cuente con una infraestructura avanzada de TI que respalde sus servicios de inversión y planificación financiera, banca de inversión, gestión de activos y corretaje. Raymond James hizo de la innovación tecnológica una herramienta clave para fortalecer su oferta de servicios y lograr una ventaja competitiva en su sector.

Raymond James establece una conexión entre los proyectos de TI y las prioridades de la empresa
La eficiencia en la prestación de servicios internos es un pilar fundamental del éxito de Raymond James. Como pionera en la materia, adoptó tempranamente Now Platform e implementó ServiceNow IT Service Management para optimizar el desarrollo, la prestación y la gestión de los servicios de TI, así como la gestión de incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios.

Además, fue una de las primeras empresas en adoptar ServiceNow Security Operations. Posteriormente, implementó ServiceNow IT Operations Management para aprovechar el mapeo de servicios y la gestión de eventos, junto con ServiceNow IT Asset Management. De esta forma, se creó un sistema único de registro para la gestión de activos de software que permite ahorrar tiempo, reducir la exposición a auditorías de proveedores y optimizar el uso de licencias.

Cuando Raymond James decidió alinear mejor el trabajo de su organización de TI con sus objetivos empresariales, consideró seriamente a ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) como una de las opciones para evaluar.

Uno de los principales desafíos era la falta de transparencia en la cartera de proyectos de TI de la empresa. Sue explicó: “Antes teníamos un sistema de gestión empresarial para el rastreo de proyectos, pero como otros sistemas de TI, estaba aislado. Esto no nos resultaba práctico para elaborar informes, presupuestos o análisis financieros. Al final, siempre lo utilizábamos para programación”. Y agregó: “Teníamos que alternar entre hojas de cálculo de Excel y el sistema de la empresa para asignar recursos y gestionar la cartera, lo cual era engorroso y tomaba mucho tiempo, especialmente dadas las constantes modificaciones en las prioridades y los plazos de los proyectos. Otro problema era que el liderazgo de TI necesitaba una mayor visibilidad sobre la cartera, incluidos los recursos y los costos asociados”.

Cumplir con los requisitos para una solución única y optimizada
Raymond James evaluó la herramienta Strategic Portfolio Management (SPM) como parte de un proceso de solicitud de propuestas competitivo. La amplitud y profundidad de las competencias de la solución, junto con la huella existente de ServiceNow y su implementación exitosa en otras partes de la organización, la convirtieron en un candidato clave.

“Ya conocíamos Now Platform y sus eficientes procesos automatizados”, comentó Sue. “Nos gustó la idea de tener un catálogo de servicios único y global al cual se pudiera acceder a través de un portal optimizado. Al consolidar en ServiceNow, podríamos lograr la transparencia en cuanto a proyectos, recursos y costos que necesitábamos, y a la vez eliminar algunas disparidades heredadas de TI”.

Después de haber elegido SPM como el sistema de registro de trabajo de TI de Raymond James, se implementó la solución de manera ágil, lo que permitió brindar competencias clave en dos etapas del programa durante un período de nueve meses. El proyecto comenzó con la introducción de un nuevo proceso de admisión de trabajo utilizando Demand Management y Resource Management. Luego, continuó con etapas de implementación que culminaron con la puesta en marcha de Project and Portfolio Management, que incluía a Time Card Management y PPM Financial Management. Los sistemas ERP de Raymond James fueron actualizados con los costos del proyecto de TI. Esto permitió que la organización financiera conciliara los costos internos y externos de la mano de obra por cartera.

Raymond James optó por un enfoque único en la gestión de TI, dividiendo el trabajo en tres áreas: ejecución del negocio, que abarca la modernización y las mejoras de características; crecimiento del negocio, que introduce innovación y nuevas competencias para impulsar la evolución estratégica de la empresa; y mantenimiento de las operaciones, que incluye actualizaciones esenciales, tareas de soporte y mantenimiento en general. Por la flexibilidad de Now Platform, pudieron introducir proyectos operativos para respaldar la “Ejecución” de la organización de TI.

La combinación de planificación y ejecución del trabajo estratégico (Crecimiento) y operativo (Ejecución) hizo que Raymond James planificara y administrara todo el trabajo, incluso la asignación de recursos y los costos. Además, alojar toda esta información en un solo sistema le permitió a la empresa planificar mejor la mano de obra externa, lo que a su vez ayudó a optimizar sus procesos de gestión del trabajo de un extremo a otro.

ServiceNow se convierte en la herramienta por defecto para proyectos de TI
Con el apoyo de los ejecutivos desde el inicio, ServiceNow se convirtió en la herramienta principal para los proyectos de TI en Raymond James. La adopción de Strategic Portfolio Management fue rápida y sin contratiempos. A través de una campaña de comunicación y sesiones de preguntas y respuestas en vivo, Sue y su equipo destacaron los beneficios de la solución en términos de ahorro de tiempo y eficiencia empresarial que se lograrían con una mayor transparencia en la gestión de proyectos. En algunos casos, el equipo utilizó kits de herramientas de ServiceNow para mejorar y reforzar sus esfuerzos educativos y fomentar la adopción de la solución. Además, se llevaron a cabo cursos de formación programados y bajo demanda, y se proporcionaron guías de formación y documentación sobre Microsoft SharePoint.

Hoy en día, SPM aloja un registro completo de los proyectos de TI de Raymond James, cada uno de los cuales está vinculado a programas más amplios y carteras de ejecutivos de alto nivel, lo que permite una mejor planificación y rendición de cuentas. Además de las tres categorías de proyectos de TI, los costos se clasifican en internos, externos y de equipamiento.

Se crearon nuevos paneles de operaciones en tiempo real en ServiceNow para que los interesados pudieran acceder a los proyectos y los recursos relacionados a un alto nivel. También permiten a las personas desglosar detalles tales como los empleados alineados con cada proyecto y cómo esos proyectos se ajustan a los presupuestos asignados.

Los paneles de operaciones y el sistema de clasificación de proyectos les permiten a los líderes de TI y a otros interesados ajustar constantemente las decisiones de recursos en función de las prioridades empresariales y mover los recursos sin problemas por la organización según se necesite.

“No hay cómo esconderse con ServiceNow Strategic Portfolio Management”, explicó Sue. “Los datos del proyecto quedan visibles y son de fácil acceso. Somos más productivos y podemos tomar mejores y más rápidas decisiones y asegurar que las prioridades de TI coincidan con las de la empresa. Y como los proyectos están mejor gestionados, nuestros equipos también lo están”.

La prestación de servicios en el corazón de las transformaciones
En los últimos meses, el equipo de Sue agregó competencias adicionales de informes y análisis de rendimiento a Strategic Portfolio Management para que los datos sean revisados de diferentes maneras y así ayudar a identificar tendencias.

“Lo emocionante del análisis es que finalmente podemos ir más allá del pasado y el presente, y comenzar a predecir con precisión los recursos que necesitaremos en el futuro”, dijo Sue. “La visibilidad que proporciona esta herramienta no solo ayuda a los equipos a trabajar mejor, sino que también permite a la dirección tomar decisiones más rápidas y con mayor confianza”.

Las actualizaciones del sistema se realizan dos veces al año y tardan la mitad del tiempo que requería la solución anterior. Esto sucede porque gran parte de las competencias de ServiceNow que se utiliza es integrada, aunque eso no excluye algunas personalizaciones. Sue dijo lo siguiente: “Me encanta que podamos modificar ServiceNow para adaptarlo a nuestras necesidades, como cuando agregamos nuevos campos a una tabla o flujos de trabajo detrás de un formulario, pero ninguna de estas cosas impacta en nuestra capacidad de actualizar”.

Aunque actualmente SPM se utiliza para la planificación de proyectos de TI, ya se están realizando planes para expandir la plataforma a otras áreas.

“La gente está ansiosa por utilizar ServiceNow debido a los resultados positivos que vemos”, agregó. “Comprenden el impacto que ServiceNow podría tener en el rendimiento de sus equipos, departamentos y en la empresa en general”. Sue concluye, “Con ServiceNow, tenemos muchas competencias que antes no teníamos. A mí me emociona y gratifica. El resultado final es que ya no solo brindamos soporte a los problemas de TI, brindamos soporte a los problemas de Raymond James”.