Una plataforma empresarial interuniversitaria
Royal College of Art (RCA) ha educado a estudiantes durante más de cincuenta años. Pero lo que una vez fue una universidad centrada exclusivamente en las artes, ahora está a la vanguardia de la investigación y educación en ciencias, tecnología, ingeniería, artes y matemáticas (STEAM).
En los últimos diez años, el número de estudiantes de RCA ha aumento de 800 a más de 3000. A pesar de esta increíble trayectoria de crecimiento, los procesos empresariales para promover ese crecimiento han dependido en gran medida de respaldar los sistemas que estaban a mano, principalmente el correo electrónico.
La universidad tenía 200 buzones de correo compartidos. Algunos estaban obsoletos, pero aún estaban activos, algunos se monitoreaban y otros no. Por lo tanto, RCA se embarcó en la creación de una plataforma empresarial interuniversitaria. Quería que los estudiantes pudieran enviar un solo correo electrónico y, en segundo plano, este se redirigiera a quien fuera capaz de ayudar a ese estudiante con la mayor rapidez.
RCA reemplazó su herramienta de sistema de tickets existente por IT Service Management (ITSM) y adoptó Customer Service Management (CSM) de ServiceNow en todas sus áreas de negocio de atención a los estudiantes.
Con estudiantes de 80 países diferentes de todo el mundo, brindar soporte en su propia zona horaria fue un desafío. Con Virtual Agent, RCA es capaz de darles acceso a casi el mismo servicio que les brindaría un humano, siempre que lo necesiten.
Con una línea de base de un 0,5 % de adopción del autoservicio, RCA estableció el objetivo de que un 5 % de los tickets se registraran mediante autoservicio después del primer año. Después de solo cuatro meses, la universidad ya ha alcanzado el 14 %. Además, gracias a que los tickets ahora se envían correctamente a través de ITSM y CSM, el equipo también está logrando tasas de resolución en primera instancia del 90 %.