Transformación de industrias y enriquecimiento de vidas
Siemens es un verdadero gigante global en varios campos. La empresa, de 175 años de antigüedad, es la más importante en fabricación industrial de Europa y uno de los mayores operadores de electrónica e ingeniería industrial del mundo.

Con más de 300 000 empleados en todo el mundo, Siemens tiene como objetivo crear tecnología con propósitos tomando los mejores elementos del mundo real y digital para empoderar a los clientes, transformar las industrias y enriquecer la vida cotidiana de miles de millones de personas en todo el mundo.

Combinar a la perfección lo físico y lo digital es una visión que Siemens también busca aplicar a sus operaciones internas. Vista como innovadora en este campo, la organización de Servicios de negocios globales (GBS) de Siemens AG ha sido reconocida con una serie de prestigiosos premios, incluidos el galardón a los 20 proveedores de servicio empresarial más admirados. En 2022, Everest Group perfiló a Siemens GBS por segunda vez como Pinnacle Enterprise® en Automatización inteligente.

La estrategia a largo plazo de GBS en Siemens AG se ha comprometido a pasar de una organización liderada por la fuerza laboral a una liderada por la tecnología. Esto ha requerido aprovechar la IA y la automatización para ofrecer servicios más eficientes, mayor valor a la empresa y una experiencia mejorada a nivel global.

Apuntar a un único entorno
Sin embargo, alejarse de un modelo liderado por la fuerza laboral no significa que Siemens GBS esté dejando de enfocarse en su personal, sino todo lo contrario. Un elemento clave del objetivo liderado por la tecnología de la organización es mejorar la experiencia de los empleados y permitir procesos más fluidos a través de muchas de sus líneas de negocio. Esto se puede ver a través de su programa “Oportunidad de obtener efectivo” dentro de su división de ventas y “Desde la compra hasta el pago” dentro de la de adquisiciones. El programa “Desde la contratación hasta la jubilación” es responsable de gestionar las operaciones de un extremo a otro en todo el ciclo de vida de RR. HH. de los empleados, desde la incorporación hasta la nómina, los beneficios, la gestión de datos de los empleados y los servicios de movilidad global. Sin embargo, lograr procesos más fluidos y flujos de trabajo intuitivos para los empleados en varias líneas de negocio puede presentar obstáculos.

“Siemens es una organización compleja. Estamos presentes en más de 180 países”, explica Sree Ravuri, director de “Desde la contratación hasta la jubilación” de GBS, Siemens AG. “Tenemos una variedad de sistemas, especialmente en RR. HH., para abordar los requisitos regulatorios en cada uno de estos países”.

Sree señala que un desafío perenne ha sido conectar a varios interesados en un único entorno que proporciona una experiencia común. La función Servicios de negocios globales (GBS) se desarrolló hace unos 20 años como respuesta.

Como centro de servicio compartido, originalmente cubría RR. HH. y finanzas, y, de manera gradual, evolucionó y agregó nuevas responsabilidades para convertirse en un recurso multifuncional en 11 ubicaciones de entrega principales en todo el mundo.

“La digitalización es el siguiente paso para incorporar a GBS en la nueva era liderada por la tecnología”, explica Matthias Egelhaaf, director de información y director de digitalización de Servicios de negocios globales (GBS) de Siemens AG. “Cada año procesamos 10 millones de facturas, 6 millones de nóminas, 700 000 pedidos y casi 10 millones de pedidos transaccionales. Era una oportunidad ideal para integrar tecnología en esos procesos de gran volumen”.

Una nueva plataforma para sistemas troncales
“El requisito clave para esta nueva orientación estratégica era la flexibilidad”, afirma Sree. “Reinventamos todo el panorama tecnológico de RR. HH. y comenzamos a avanzar hacia tecnologías basadas en la nube”.

Lo que Siemens necesitaba era una plataforma única que le ofreciera a GBS una experiencia simplificada y digitalizada. Después de haber utilizado ya las soluciones de ServiceNow dentro de la función central de TI de Siemens, Matthias vio cómo HR Service Delivery de ServiceNow podría agregar valor. “Vi que podíamos recopilar todos nuestros sistemas troncales, la gestión de incidentes y cambios, todos los procesos típicos de gestión de servicios de un centro de servicio compartido y trasladarlos a ServiceNow”, agrega Matthias. “También podríamos crear una capa de interacción digital realmente moderna que incorpore correo electrónico, bot de chat, función de voz y telefonía”.

También fue una oportunidad para llevar a cabo otros procesos transformadores en Siemens. El uso de un sistema común implicaría desarrollar procesos estandarizados, datos coherentes y KPI comunes, lo que aumentaría la transparencia en toda la empresa y automatizaría procedimientos repetitivos y de gran volumen.

“La migración de servicios y centros a una plataforma similar armoniza automáticamente el proceso y el modelo de datos”, dice Philip Hechtl, director de IA y Gestión de Servicios Digitales de Servicios de negocios globales (GBS) de Siemens AG. “También centralizamos los datos y generamos conocimientos para ayudarnos a automatizar”.

Agilidad a través de la integración en socios técnicos

Ahora, el complejo ecosistema de proveedores técnicos y servicios digitales de Siemens AG se puede conectar completamente gracias a las competencias de integración que ofrece ServiceNow. Esto permite que la organización de GBS sea más eficiente y ágil, y acelera la conectividad del flujo de trabajo en los sistemas empresariales críticos.

Integration Hub de ServiceNow permite a GBS enrutar casos a sus clientes y proveedores fácilmente, mientras mantiene el control total sobre el proceso.

Del mismo modo, la organización de GBS en Siemens AG puede usar de inmediato su telefonía basada en la nube en Amazon o Microsoft Teams. Ahora, la organización cuenta con una plataforma única y armonizada, flujos de trabajo optimizados y, en consecuencia, una fuerza laboral más productiva y eficiente que se beneficia de una experiencia de usuario mejorada (UX).

Experiencias personales, sociales y digitales mejoradas
GBS, respaldado por HR Service Delivery de ServiceNow, proporciona un único punto de contacto para los empleados de Siemens que buscan acceder a una variedad de servicios prestados tanto por el equipo de “Desde la contratación hasta la jubilación” como por la organización en general.

La incorporación del personal en Siemens GBS se ha fortalecido, y ServiceNow ofrece mejoras en el proceso en términos de experiencias personales, sociales y digitales.

“El flujo de trabajo guiado es la mayor ventaja del nuevo portal; organiza todo el proceso”, señala Sonia Chopra-Sohanpall, directora de Laboratorio Gigital de Siemens GBS. “Antes de que un nuevo empleado se incorpore, desarrollamos una relación con él y, en su primer día, tiene todo lo que necesita para comenzar a trabajar. Toda la experiencia de usuario para el gerente y el empleado es mucho mejor”.

La automatización de procesos a través de un “agente biónico” también mejora la experiencia de los empleados, acelera los tiempos de respuesta, reduce los errores y garantiza que la experiencia de GBS y de “Desde la contratación hasta la jubilación” esté disponible en varios idiomas.

“Lo importante es el impacto. ServiceNow es más que solo proporcionar un robot; resuelve un verdadero desafío empresarial, y ahora estamos midiendo realmente los resultados”, dice Matthias, y agrega que Siemens GBS ya ha alcanzado un millón de horas automatizadas, lo que contribuye a la productividad y competitividad empresarial con base en múltiples tecnologías.