La empatía como ventaja competitiva

TP es una empresa global de servicios empresariales digitales que trabaja con grandes números. Cientos de miles de empleados trabajan en casi 100 países, se hablan más de 300 idiomas y dialectos, y se utilizan más de 56 millones de horas de formación de empleados en solo un año. Con números tan grandes, es aún más impresionante que, durante los últimos tres años, TP se encuentre entre los cinco mejores lugares para trabajar en todo el mundo.

¿Cuál es la clave? Empatía humana. “Estamos en el negocio de deleitar a los clientes”, explica Greg Vise, vicepresidente sénior global de Transformación Digital de TI de TP.

Un toque humano en un mundo impulsado por la tecnología

Como empresa en la primera línea de ofrecer experiencias del cliente positivas, TP le da una gran importancia a la interacción humana. La filosofía de TP es que para generar un verdadero impacto, las iniciativas tecnológicas deben centrarse en una experiencia humana.

“Nos enorgullece ser una empresa liderada por personas e impulsada por la tecnología”, afirma Greg. “Durante años, hemos empleado la tecnología a fin de acortar el tiempo necesario para apoyar a cada cliente y proporcionar los servicios que necesitan, pero con un toque humano”.

No es de extrañar que una empresa tan innovadora sea una de las primeras en adoptar la tecnología de IA. La diferencia para TP es que la IA no debe verse como un rastreador de productividad, debe ser un facilitador de la empatía humana.

Con casi medio millón de empleados que atienden a clientes en 170 países, sería fácil perder el enfoque. “Millones de interacciones cada mes se reducen a un simple momento humano”, comenta Dev Mudaliar, director de Información del Grupo. 

Crear un estándar global respetando la diferencia local

TP se enfrentó a algunos desafíos prácticos, incluida la necesidad de descubrir cómo gestionar las complejidades de los diferentes modelos de soporte regional, idiomas y tecnologías en su red de centro de servicio al usuario de TI disponible 24/7 para empleados. En todo el mundo, utilizaba seis plataformas de sistema de tickets de TI diferentes, lo que dificultaba impulsar una automatización coherente y era un desafío organizar servicios de TI.

“En esencia, queríamos que una plataforma de gestión de servicios empresariales fuera el centro de todo”, comenta Greg. “Necesitábamos algo que fuera capaz de operar en varios países e idiomas diferentes y esa solución era la plataforma ServiceNow”.

La plataforma nos ofreció una base sólida desde la que el equipo del centro de servicio al usuario de TI podía desarrollar sus competencias de IA e integrar completamente la IA en su rendimiento automatizando procesos rutinarios y eliminando el esfuerzo manual. Esta base sólida involucró a Gestión de servicio al cliente (CSM), Gestión de servicios de TI (ITSM) y Gestión de operaciones de TI (ITOM), lo que permitió a TP unificar sus procesos del centro de servicio al usuario de TI y empoderar a los empleados con información consolidada en tiempo real.

Como parte de la plataforma de IA de ServiceNow, TP utiliza la minería de procesos para analizar los flujos de procesos de TI. Como parte del producto Visibilidad y detección de ITOM, TP utiliza los Conectores de gráficos de servicio, que permiten al equipo de Greg conectarse a aplicaciones de terceros, lo que ofrece un enfoque omnicanal.

Apoyar la conexión humana a través de la IA

Alentada por los increíbles resultados que el equipo logró en solo un año con la minería de procesos, TP vio las competencias de IA de ServiceNow como la próxima gran oportunidad para llevar sus esfuerzos de automatización aún más lejos.

TP cree que la IA permite a sus empleados ser más empáticos, lo que es una de las razones por las que la organización priorizó la productividad para sus expertos en el centro de servicio al usuario de TI. Esto significaba centrarse en las tareas más rutinarias y lentas, incluido el resumen de incidentes y chats para los expertos del Centro de servicios de modo que no tuvieran que buscar en muchas páginas de historiales cada vez que recibían una nueva tarea. El tiempo ahorrado mensualmente en resolver 300 000 incidentes y solicitudes de TI de los expertos de TP significa que los expertos de TP que asisten directamente a los clientes pueden dedicar más tiempo a centrarse en ofrecer una mejor atención al cliente, mientras que reducir incluso unos minutos de cada trabajo también se traduce en un gran ahorro de costos.

“Antes, una solicitud de una pieza de hardware significaba varios correos electrónicos, seguimientos, archivos adjuntos, tal vez incluso traducciones”, dice Greg. “Ahora, todo sucede en tiempo real a través de la interfaz con el portal Centro de empleados de ServiceNow, WhatsApp, MS Teams u otras aplicaciones móviles. Es increíble lo que hemos logrado: ha acercado a nuestros empleados.

Verdadera asistencia de IA

Con las competencias de IA de ServiceNow, los expertos de TP del centro de servicio al usuario de TI pueden generar de manera automática notas de cierre/resolución que, normalmente, tendrían que hacerse de forma manual. Ahora solo deben verificar su exactitud en lugar de escribirlas cada vez. Integradas en la plataforma de IA de ServiceNow, las herramientas y competencias de IA resultan ser intuitivas para los expertos del Centro de servicios; y TP vio resultados en poco tiempo. 

“Cuando usamos el resumen de incidentes, podemos actualizar a los interesados rápidamente y revisar nuestro análisis de la causa raíz y los resúmenes de incidentes rápidamente. Estos dos casos de uso fueron muy importantes para nosotros”.

Menos tareas, mejor código, respuestas más rápidas

Dentro del procesamiento de la gestión de incidentes graves, la empresa se está ahorrando alrededor de 15 a 25 minutos por día. Esto significa que puede centrarse en restablecer servicios, lo que permite a sus expertos de TP que trabajan con clientes ofrecer una mejor atención más rápido.

La capacidad del personal técnico para desarrollar código también ha mejorado: “Con Now Assist para creadores, los desarrolladores pueden escribir mejor código más rápidamente para incidentes graves y las tareas diarias regulares, lo que aumenta nuestro tiempo de obtención de valor”, agrega Greg. “Ahora también pueden lanzar aplicaciones mucho más rápido”.

En el Centro de empleados, la IA impulsa respuestas más precisas a las consultas del personal, lo que transforma las tasas de resolución del centro de servicio al usuario de TI. Gracias a que los empleados de TP hacen sus consultas mediante agentes virtuales con tecnología de IA, la empresa logró duplicar su tasa de desviación. Antes de la IA, los empleados de TP recibían una gran cantidad de elementos del catálogo y artículos de conocimientos que debían examinar. Con las preguntas y respuestas de Búsqueda con IA, los usuarios reciben respuestas reales rápidamente.

Dar los siguientes pasos en el viaje de la IA

Alentada por los resultados iniciales de la plataforma de IA de ServiceNow, TP implementó la Inteligencia predictiva para automatizar el llenado de formularios e identificó más de 20 casos de uso para aprovechar aún más la IA generativa. La empresa también está analizando cómo la IA podría respaldar la gestión de cambios, con indicaciones creativas y documentación coherente. Y su uso de la IA generativa ahora sienta las bases para la futura adopción de Agentes de IA que actuarán como colaboradores con la fuerza laboral interna capacitada del centro de servicio al usuario de TI de TP para impulsar la eficiencia y mejorar la calidad.

“Ha tenido un efecto dominó en toda la empresa”, dice Greg. Además, hay varios casos de uso nuevos que son interesantes: “Lo mejor de la plataforma de IA de ServiceNow es que podemos reunir todas estas nuevas ideas en una sola experiencia de usuario con nuestro enfoque omnicanal en torno al portal de Centro de empleados, MS Teams, WhatsApp y dispositivos móviles”.

La asociación adecuada para el futuro

Según Dev: “El mayor beneficio de la plataforma es que simplifica las cosas, por lo que hacemos que la IA trabaje para la comunidad”. Y se nota. La plataforma de IA de ServiceNow para la transformación empresarial ha tenido un impacto evidente en TP. La capacidad de la empresa para automatizar el soporte del centro de servicio al usuario de TI para los empleados ha aumentado un 38 %, la tasa de desviación de casos para los empleados ha mejorado un 10 % gracias al Agente virtual con tecnología de IA, y las puntuaciones de CSAT con usuarios finales han aumentado un 8 % en solo los primeros meses.

Para resumir toda la experiencia y la emoción de aplicar la IA en cada sector de la empresa, Greg indica lo siguiente: “Unimos nuestro mundo y lo hemos hecho más pequeño desde el punto de vista de TI. En lugar de tener asociados dispares de TI distribuidos por todo el mundo con diferentes barreras de idioma en sistemas distintos, operamos como una sola organización global de TI”.

Sin embargo, Greg también reconoce que gran parte de su éxito se debe a la relación que la empresa tiene con ServiceNow. “Tener un socio de confianza es de suma importancia. Confiamos en que ServiceNow nos ayudará a alcanzar nuestros objetivos manteniendo siempre la experiencia de nuestros clientes como la base de todo lo que hacemos juntos”.