Éxito con responsabilidad

Votorantim Cimentos es uno de los mayores productores mundiales de cemento, hormigón, mortero y agregados para la industria de la construcción.

Con sede en Sao Paolo, Brasil, la empresa opera en 11 países de América del Norte y del Sur, Europa, Asia y África, y genera BRL 26,7 mil millones en ingresos anuales. La empresa se compromete a descarbonizar sus procesos de producción e invierte en tecnologías innovadoras para reducir aún más su huella de carbono en los próximos cinco años.

Sus operaciones en Europa, Asia y África del Norte se coordinan desde la sede regional en Madrid e incluyen importantes instalaciones de fabricación en España, Turquía, Marruecos y Túnez.

El rápido crecimiento impulsa la innovación de la TI

La industria de la construcción está adoptando con entusiasmo nuevas tecnologías, como la robótica, la inteligencia artificial, el Internet de las cosas (IoT) y la automatización, para mejorar la productividad y operar de manera más eficiente y sostenible. Votorantim Cimentos es líder mundial en la investigación y desarrollo de soluciones innovadoras para gestionar y reducir su impacto ambiental.

La empresa aplica los mismos principios en su implementación de tecnologías innovadoras para ofrecer servicios de TI a sus empleados y unidades empresariales, y para gestionar su patrimonio de TI.

Cuando su operación regional, con sede en Madrid, quiso optimizar y estandarizar su ecosistema de TI, eligió ServiceNow. Después de haber crecido rápidamente en los últimos años, principalmente mediante adquisiciones estratégicas, muchos sistemas de TI heredados necesitaban modernización. La empresa también enfrentó problemas relacionados con sus contratos locales y acuerdos de licencias, y variaciones en la calidad de los servicios de TI que se le proporcionaban a los equipos en sus mercados nacionales.

“Cada país operaba a su manera”, explica José Antonio Palomero del Agua, Gerente Regional de Arquitectura y Soluciones Empresariales de Votorantim Cimentos Europa, África y Asia. “No hubo procesos comunes, hubo mucha duplicación.

“Las solicitudes de ayuda se hacían en persona, por correo electrónico, teléfono o mensajería instantánea; necesitábamos algo más profesional. Elegimos a ServiceNow porque es la mejor del sector, pero además, es mucho más que una herramienta de sistema de tickets: es un conjunto de soluciones, algunas de las cuales necesitábamos ahora y otras que sabíamos que necesitaríamos en el futuro”.

La empresa eligió utilizar IT Service Management (ITSM) e IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow, y designó a la oficina de Madrid del Socio Global Elite de ServiceNow, Devoteam, para que gestione la implementación.

El control con la estrategia unificada de Service Operations

“Elegimos ITSM e ITOM a la vez para resolver dos puntos débiles”, explica José Antonio. “Necesitábamos optimizar y gestionar la demanda entrante de soporte, y detectar y capturar los activos y dispositivos de nuestra infraestructura de TI. Usar ITSM e ITOM a la vez genera más valor”.

La implementación de ITSM proporcionó un inventario único y centralizado de todas las solicitudes de soporte, lo que permitió priorizar las respuestas filtrando cada solicitud a fin de enviarla al equipo en mejor posición para ayudar.

Gracias a la automatización de ITSM, se mejoró la calidad de cada respuesta y se redujeron los tiempos de resolución. Los empleados pudieron revisar el progreso de su solicitud en el sistema, sin necesidad de hacer llamadas de seguimiento o enviar correos electrónicos. Se pudieron identificar tendencias y patrones entre las miles de solicitudes, lo que permitió que se implementaran soluciones regionales para el beneficio de todos.

Los empleados de Europa, Asia y África ahora acceden al soporte de TI mediante un portal web y una aplicación móvil. La funcionalidad simplificada y una amplia base de conocimientos y catálogo permiten un autoservicio rápido. Los empleados ahora pueden encontrar respuestas y soluciones a preguntas comunes al instante, por ejemplo, cómo restablecer contraseñas.

Un factor clave para mejorar la disponibilidad de servicio fue ofrecer IT Service Management en varios idiomas (español, francés, portugués, turco, árabe e inglés) para satisfacer las necesidades de todos los empleados, desde ejecutivos en Madrid hasta trabajadores de líneas de producción en África del Norte.

Y para aquellos que prefieren usar el correo electrónico o llamar a un servicio de ayuda (donde la conectividad a Internet no es confiable en una gran instalación de producción), también se produce e integra automáticamente un ticket en ITSM.

Dos tercios de los empleados ahora utilizan el autoservicio

La profundidad y la calidad del soporte proporcionado dentro de ITSM ha sido tan popular que el 65 % de los empleados ahora utiliza el autoservicio y accede a una base de conocimiento en constante expansión.

“Casi el 85 % de los empleados describe el servicio como bueno o excelente, lo cual es realmente increíble”, explica Javier Grande Márquez, Arquitecto de Logística y Operaciones de Votorantim Cimentos Europa, África y Asia, quien desempeña un rol como Propietario Global de Productos de ServiceNow dentro de la empresa. “La gente está muy contenta, lo que contrasta completamente con lo que sucedía antes de contratar a ServiceNow. Ahora también podemos gestionar la cantidad de trabajo de nuestro equipo de TI, delegando las tareas a quienes se encuentran en mejor posición para responder, lo que nos hace mucho más eficientes”.

Mientras tanto, un flujo de trabajo de aprobación garantiza que las solicitudes de equipos que llegan mediante ITSM de ServiceNow se envíen a un gerente para su aprobación, lo que significa que solo se procesan las compras que cumplen con los criterios preestablecidos, y de esta forma se proporciona un control presupuestario y transparencia.

Una CMDB saludable promueve la eficiencia y la seguridad

Gracias a las competencias de Discovery de ITOM de ServiceNow, la empresa ahora tiene un nivel similar de visibilidad de la ubicación, la capacidad de almacenamiento y el rendimiento de cada activo de TI, dispositivo y elemento de configuración. Como resultado, la Configuration Management Database (CMDB) saludable de la empresa señala qué elementos individuales están creando problemas que requieren atención, lo que permite tomar medidas rápidas para solucionarlo.

Discovery Process también proporciona inteligencia empresarial. El software de la empresa ahora se puede actualizar a las versiones más recientes, con características y funcionalidades actualizadas, lo cual le brinda al personal las herramientas que necesitan para trabajar de manera más productiva. La información sobre licencias y las estadísticas de usuarios descubiertas en ITOM se transmitieron a los equipos comerciales para negociar contratos mejorados con los proveedores. Además, cuando se adquiere un equipo nuevo y se conecta a la red, Discovery capta automáticamente detalles de identificación únicos y números de serie, y estos se actualizan en la CMDB, sin ninguna intervención manual.

“Gracias a Service Mapping, ahora tenemos un mapa de nuestros activos y dispositivos que nos indica cómo están conectados y las interdependencias entre ellos”, explica Javier. “Si tenemos un problema con un servidor, podemos ver las posibles consecuencias y luego priorizar la acción necesaria, lidiando primero con lo más importante”. En el futuro, Javier y José Antonio planean agregar a la CMDB los sistemas de tecnología operativa de la empresa que se utilizan en sus procesos de fabricación, para desarrollar una imagen completa de la tecnología operativa y los activos de TI.

La calidad de la CMDB también coloca a Votorantim Cimentos Europa, África y Asia en una posición sólida para implementar Business Continuity Management (BCM) de ServiceNow, una característica de ServiceNow Governance, Risk, and Compliance, que le permite fortalecer su perfil de seguridad y su capacidad de recuperación en caso de una infracción.

“Con una CMDB limpia y saludable y una visibilidad completa, podemos mostrarles a nuestros colegas las conexiones e interdependencias en nuestra infraestructura y las posibles implicaciones de cada evento”, dice José Antonio.

“Con este detalle, pueden diseñar el mejor plan de recuperación, el más eficaz y eficiente”. Además, la transparencia proporcionada por la CMDB permitió una implementación integrada rápida y eficiente de BCM.

Maximización del valor

A medida que ServiceNow se usa cada vez más en Europa, África y Asia, Javier y José Antonio están ocupados presentándole informes y paneles de operaciones personalizados a gerentes y ejecutivos a fin de demostrar el valor y el impacto de la plataforma, para los equipos locales y la empresa en su totalidad. El objetivo es impulsar el uso y maximizar el valor de la inversión de la empresa.

El módulo más reciente del plan fue Strategic Portfolio Management (SPM), el cual se puso en marcha en diciembre de 2023. Al proporcionar una plataforma única para todos los proyectos de TI, SPM se conecta a ITSM y Demand Management para garantizar que toda la actividad esté alineada con los objetivos empresariales, los presupuestos y las prioridades estratégicas.

“ServiceNow es una plataforma excelente y muy bien pensada que se puede usar de inmediato”, concluye Javier. “Y realmente valoramos la experiencia y la flexibilidad de nuestros colegas de Devoteam, también; nos ayudan constantemente a sacar el máximo provecho de ServiceNow”.