¿Qué competencias de self-service están disponibles?
Los agentes de IA resuelven solicitudes de clientes mediante canales digitales y de función de voz: autentican clientes, entienden su intención, consultan datos de la cuenta en tiempo real, ejecutan flujos de trabajo y cierran casos sin necesidad de intervención de un representante de servicio al cliente. Los canales digitales incluyen chat, SMS, WhatsApp, Apple Business Messages, correo electrónico y portal web, todo integrado de forma nativa a ServiceNow. Con la función de voz, los clientes pueden llamar directamente desde un navegador o una aplicación móvil para hablar con un agente de voz con IA y resolver su solicitud mediante self-service, sin necesidad de una plataforma de centro de contacto. Si las llamadas entran desde un número telefónico gestionado por CCaaS, se las puede redirigir a agentes de voz con IA mediante integraciones compatibles con Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex y Zoom.
¿Cómo transfiere la IA un caso a un representante de servicio al cliente? ¿Y sigue ayudando después?
Cuando un caso requiere criterio humano, la IA reúne todo el contexto de la conversación (transcripción, identidad del cliente, intención, acciones realizadas y próximos pasos recomendados) y lo enruta al representante de servicio más adecuado según sus habilidades, disponibilidad y capacidad. Después de la transferencia, la IA sigue activa junto con el representante, mostrando artículos de conocimiento relevantes, recomendando próximas acciones, generando resúmenes automáticos del caso y sugiriendo campos de cierre.
¿Qué canales admite ServiceNow? ¿Incluye la función de voz de forma nativa?
ServiceNow admite chat en vivo, correo electrónico, SMS, WhatsApp Business, Apple Business Messages y portal web con chat integrado y función de voz con IA, sin necesidad de herramientas de mensajería de terceros. ServiceNow también ofrece una función de voz nativa basada en WebRTC, que permite iniciar una llamada desde un navegador o una aplicación móvil y comunicarse directamente con un agente de voz con IA sin pasar por una plataforma de centro de contacto. Para telefonía PSTN con función de voz, ServiceNow se integra a tu plataforma actual de servicio al cliente mediante el marco de trabajo de integración de centros de contacto. Las llamadas que llegan a un número aprovisionado por CCaaS pueden enrutarse a los agentes de voz con IA de ServiceNow.
¿El contexto se mantiene entre canales?
Sí. Todos los canales están conectados al mismo registro de caso, historial del cliente y capa de IA. Si un cliente comienza por chat y, luego, pasa a una llamada, o si se lo transfiere entre agentes, todo el historial de conversación, los datos del caso y el estado del flujo de trabajo se mantienen. El cliente no tiene que empezar de nuevo.
¿Qué incluye el espacio de trabajo para representantes de servicio al cliente?
El espacio de trabajo configurable de CSM ofrece a los representantes de servicio una sola pantalla con controles de llamada nativos; vista completa del cliente; historial del caso; transcripción en tiempo real; recomendaciones impulsadas por IA, y una bandeja unificada para casos, chats, llamadas, devoluciones de llamada y mensajes de voz. Los controles de llamada aparecen directamente dentro de ServiceNow, sin ventanas externas separadas. Además, el marco de trabajo extensible permite integrar componentes específicos de CCaaS.
¿Qué asistencia con IA reciben los representantes de servicio al cliente?
Los representantes de servicio al cliente reciben recomendaciones de IA, entra las que se incluyen sugerencias de artículos de conocimiento; próximas acciones recomendadas; resúmenes automáticos de casos; llenado automático de campos de cierre, y transcripción en vivo durante llamadas de voz.
¿Qué pasa cuando el problema de un cliente involucra varios departamentos?
ServiceNow desencadena flujos de trabajo automáticamente según el tipo de solicitud. Un envío dañado activa un reemplazo a través del área de cumplimiento. Una falla de equipo genera el envío de un técnico de campo. Una discrepancia en la facturación se enruta a Finanzas para aprobación. Todo sucede dentro de la misma plataforma, sin que el representante tenga que salir de su espacio de trabajo.
¿A qué departamentos y sistemas pueden llegar los flujos de trabajo?
A cualquier departamento o proceso dentro de la plataforma ServiceNow, incluidos Servicio al cliente (CSM), Servicios de campo (FSM), TI (ITSM), RR. HH. (HRSD), Operaciones, Adquisición y aplicaciones personalizadas desarrolladas con App Engine. Los flujos de trabajo también pueden conectarse con sistemas externos mediante integraciones.
¿Qué competencias de enrutamiento, optimización de la fuerza laboral y capacitación están disponibles?
El enrutamiento basado en habilidades conecta cada caso con el representante adecuado según habilidades, idioma, conocimiento del producto, nivel del cliente, disponibilidad y capacidad. Funciona en todos los canales y se configura desde Asignación de trabajo avanzada sin necesidad de programar. La optimización de la fuerza laboral nativa incluye pronóstico de demanda, planificación de turnos, gestión de permisos e intercambio de turnos, monitoreo de cumplimiento de horarios, gestión de colas y un planificador de trabajos para asignar tareas. Incluye herramientas de capacitación, recomendaciones de habilidades impulsadas por aprendizaje automático (ML) y rastreo del progreso en las rutas de aprendizaje.
¿Qué ofrece el panel de operaciones para gerentes? ¿Se puede personalizar?
El espacio de trabajo para gerentes ofrece una vista consolidada de equipos y canales, con visibilidad en tiempo real del volumen de colas, disponibilidad de agentes, KPI de rendimiento individual y por equipo, cumplimiento de horarios, rastreo de instancia superior y uso de capacidad. Los gerentes pueden monitorear conversaciones, revisar grabaciones de voz y usar la vista de pronóstico de demanda para visualizar las demandas de personal por hora. Además, el espacio de trabajo es completamente configurable mediante herramientas de bajo código, lo que permite adaptar diseños y componentes según las necesidades de cada rol.