La gestión del cambio de TI describe las prácticas diseñadas para garantizar la priorización, la aprobación, la programación y la ejecución exitosas de los cambios en los sistemas de TI.
A medida que avanzan las tecnologías, se adaptan los mercados y crecen las empresas, las infraestructuras de TI de las organizaciones deben evolucionar para abordar nuevas necesidades. Sin embargo, la implementación de solicitudes de cambio en los sistemas internos de una empresa puede ser difícil, arriesgada y lenta.
Y lo que es quizás aún más importante: los cambios de TI pueden afectar directamente la productividad y el compromiso de los empleados que dependen de la tecnología de la empresa. Tanto si el cambio se limita a agregar una nueva impresora como si implica la implementación de una nueva tecnología en toda una organización, la documentación necesaria, la aprobación y las prácticas de implementación son fundamentales.
La gestión del cambio de TI clasifica todos los cambios como estándar, de emergencia o normales y depende en gran medida de la automatización siempre que sea posible. Esto ayuda a garantizar una transición fluida, ya que establece un conjunto estandarizado de procesos para guiar los cambios de TI desde la conceptualización hasta el cierre. La gestión del cambio de TI es diferente de la gestión del cambio organizacional, que se refiere normalmente a la gestión de los cambios en los roles y procesos de los empleados dentro de una organización.
Considera algo tan rutinario como aplicar una actualización programada del software antivirus. Esta tarea de mantenimiento necesaria suele ser muy fácil y sencilla. Sin embargo, mientras se aplican los parches de seguridad, los sistemas de interacción interna y externa pueden requerir un tiempo de inactividad o presentar otros problemas. En esta situación, la organización tiene que hacer una elección difícil: experimentar interrupciones regulares mientras actualiza los sistemas o arriesgarse a sufrir consecuencias potencialmente devastadoras si no actualiza las herramientas de seguridad.
Para que las organizaciones sigan siendo competitivas, sus equipos de TI deben ser capaces de proporcionar un servicio estable, fiable y coherente. Al mismo tiempo, deben ayudar a la organización a adaptarse a las necesidades cambiantes mediante actualizaciones de servicio regulares. Lamentablemente, estas dos necesidades suelen entrar en conflicto: la estabilidad y la fiabilidad exigen coherencia, mientras que las actualizaciones de servicio, por su naturaleza, introducen cambios.
La gestión del cambio de TI toma lo mejor de cada opción y proporciona un camino definido para que las empresas implementen cambios esenciales, a la vez que minimiza las interrupciones del servicio resultantes. Para ello, ayuda a las organizaciones a hacer lo siguiente:
- Priorizar los cambios y asignar recursos
- Recopilar información relevante y organizarla en documentos fáciles de entender
- Implementar pruebas confiables y validar los cambios propuestos
- Establecer un marco de trabajo definitivo para gestionar los procesos de cambio
- Crear canales de comunicación entre los interesados necesarios
- Establecer procesos de aprobación eficaces
- Agilizar todo el proceso de cambio para reducir en gran medida el tiempo de inactividad del servicio, a la vez que proporciona valor a los usuarios finales con mayor rapidez
La gestión del cambio de TI incorpora ciertos términos y acrónimos, entre los que se incluyen los siguientes:
ITIL es un marco para la estandarización del ciclo de vida de los servicios de TI dentro de una organización. Mejora la eficiencia y la previsibilidad de la selección, la prestación, la gestión, el mantenimiento de los servicios de TI, etc.
ITIL es uno de los marcos de trabajo más usados para la gestión de servicios de TI (ITSM) y se utiliza en casi todos los sectores. En lo que respecta a la gestión del cambio de TI, ITIL clasifica los cambios en tres grupos:
- Cambios estándar
Los cambios estándar implican un bajo nivel de riesgo y siguen un procedimiento establecido con autorización previa. Dado que siguen un proceso establecido, pueden automatizarse con facilidad. Algunos ejemplos de cambios estándar son los parches y las actualizaciones de software, el reemplazo de hardware obsoleto o la realización de nuevas entradas de DNS. - Cambios de emergencia
Los cambios de emergencia son inesperados y suelen requerir una implementación inmediata para mitigar o minimizar los efectos negativos de una situación emergente. En esta categoría se incluyen, por ejemplo, el aislamiento de una red ante un ataque de denegación de servicio distribuido (DDoS) a gran escala o la aplicación de un parche de emergencia en respuesta a una vulnerabilidad de día cero. - Cambios normales
Los cambios normales son todos aquellos que no se clasifican como estándar o de emergencia. Estos cambios pueden ser menores, significativos o importantes en función del nivel de riesgo que representan. No requieren programación ni autorización previas, ni tienen la misma urgencia que los cambios de emergencia.
Obtén más información sobre la gestión del cambio y los tipos de solicitudes que admite ServiceNow.
Una RFC es una solicitud formal para implementar un cambio específico. Debe contener toda la información necesaria para evaluar y aprobar o rechazar el cambio, con un nivel de detalle que depende del tamaño del cambio y su posible efecto y riesgo.
La RFC es una solicitud de cambio detallada, pero no es el cambio en sí. Esta solicitud se envía al Comité de Aprobación de Cambios (CAB) y debe incluir toda la información que necesita para evaluar el cambio con precisión.
El CAB es el equipo de personas encargadas de evaluar los cambios propuestos en el entorno de TI. La formalidad y complejidad del CAB variará de una organización a otra y puede ser tan simple como una lista de correo electrónico o un foro, o tan formal como una junta directiva dirigida por un presidente designado. En cualquier caso, el CAB debe estar compuesto por encargados de la toma de decisiones de TI y expertos técnicos, quienes aplicarán sus propios conocimientos y su experiencia en la revisión de los cambios.
Cuando se sugiere un cambio, el CAB recibe la RFC pertinente y utiliza la información que contiene como base de su evaluación. Sin embargo, el CAB no es responsable de tomar la decisión final. La aprobación final recae en el gestor del cambio.
El área de trabajo de CAB ofrece diversas funciones para ayudarte en la gestión de las reuniones del CAB:
- Definición de un programa para las reuniones del CAB
- Definición de los asistentes a las reuniones del CAB
- Definición de la agenda de las reuniones del CAB
- Visualización del calendario de cambios
- Aprobación o rechazo de una solicitud de cambio
- Visualización y registro de las actas de las reuniones
Obtén más información acerca del Comité de Aprobación de Cambios de ServiceNow.
La gestión del cambio de TI afecta todas las áreas de una organización. Por lo tanto, los roles y las responsabilidades asociadas con la gestión del cambio pueden ser difíciles de definir con claridad. Asimismo, cada empresa puede asignar tareas distintas a cada rol, lo que hace imposible crear una lista estandarizada. De todos modos, muchas empresas incluyen los siguientes roles (o similares) en sus iniciativas de gestión del cambio:
Supervisa y asume la responsabilidad de todo el proceso de gestión del cambio.
Dirige el CAB, coordina a los equipos y los interesados, toma decisiones finales sobre la aprobación o el rechazo de los cambios propuestos y dirige la implementación de los cambios aprobados.
Propone los cambios, recopila y organiza los detalles relevantes y crea los planes de implementación del cambio.
Analiza y evalúa los cambios propuestos y proporciona recomendaciones que puede utilizar el gestor del cambio para tomar la decisión final.
A menudo asume el rol de “iniciador del cambio”; los desarrolladores de software participan directamente en la mayoría de los cambios de TI y es conveniente tenerlos en cuenta, junto con el resto de roles de la gestión del cambio de TI.
La gestión del cambio de TI se relaciona con los procesos de solicitud, evaluación, autorización, implementación y revisión de los cambios de TI, mientras que la gestión de lanzamiento está más relacionada con los detalles de la planificación y la implementación de los cambios.
El propósito principal de la gestión de lanzamiento es garantizar que todas las partes involucradas sean plenamente conscientes de los recursos disponibles, cómo se implementan esos recursos, qué cambios realiza cada equipo y departamento, y la secuencia de tareas que se sigue.
Si bien existe cierta superposición, la gestión de lanzamiento es una función distinta a la gestión del cambio, aunque ambas están relacionadas. La gestión de lanzamiento suele incorporar la automatización avanzada para facilitar la revisión, el seguimiento y la supervisión sin inconvenientes.
La gestión del cambio de TI es un elemento esencial para el crecimiento y la adaptación del negocio. Entre los objetivos clave de la gestión del cambio de TI se incluyen los siguientes:
Si no se aplican los procesos correctos, se puede perder el control de los cambios. La gestión del cambio de TI permite a las organizaciones tener un mayor control sobre los cambios que implementan, lo que facilita una gestión eficaz en cada etapa, incluida la planificación, la evaluación de riesgos y el seguimiento. Esto ayuda a minimizar el riesgo y garantiza que los cambios se implementen con rapidez y precisión.
La gestión del cambio de TI realiza un seguimiento de todas las solicitudes de cambio. Esto no solo permite un enfoque más organizado y manejable de los cambios de TI, sino que también ayuda a eliminar los cambios no autorizados. Mediante la creación de un solo conjunto de procesos y la definición de responsabilidades claras, las organizaciones pueden optimizar la implementación de los cambios en toda la empresa.
Los cambios de gran alcance suelen implicar un riesgo significativo y, a menudo, generan confusión. Por otro lado, los cambios continuos que siguen pasos pequeños y regulares para ajustar y mejorar la infraestructura de TI son mucho más manejables. Una gestión adecuada de los cambios de TI permite a las empresas mantener la mejora continua, estar al día con las tendencias del sector e implementar cambios importantes sin grandes interrupciones en las operaciones cotidianas.
Tal vez el objetivo más importante de la gestión del cambio de TI sea la colaboración de los equipos de ITSM, ITOM y DevOps. Dado que DevOps y los enfoques relacionados exigen un aumento del volumen de cambios, los gestores del cambio podrían estar cada vez más presionados. Las principales soluciones de la gestión del cambio no solo incorporan capacidades avanzadas de automatización y gobernanza para garantizar que los cambios se implementen de manera eficaz y oportuna, sino que también deben ser capaces de facilitar una mejor comunicación y coordinación entre los departamentos.
Dado que reúne a cada una de estas áreas clave y proporciona una sola fuente centralizada de información fiable para toda la organización, ServiceNow AI Platform de ServiceNow hace posible una colaboración óptima en la gestión del cambio.
Una gestión del cambio de TI eficaz exige procesos claros de envío, evaluación, aprobación e implementación de los cambios. La mayoría de las organizaciones sigue una secuencia de pasos prescritos:
Cuando se hace evidente la necesidad de un cambio, el primer paso es recopilar información básica sobre este, lo que incluye notas sobre posibles riesgos, recompensas y sistemas que podrían verse afectados. Esta información se organiza en una RFC.
La RFC debe revisarse antes de su envío para garantizar la precisión y confirmar que el cambio es necesario y factible.
Una vez finalizada la solicitud, el cambio debe planificarse de manera integral. La etapa de planificación debe incorporar y documentar detalles como el impacto, los planes de implantación, los planes de recuperación, los roles del cambio y cualquier tiempo de inactividad que podría requerir el cambio.
La RFC se envía al CAB, así como a cualquier otra autoridad o grupo interno que tenga interés en el cambio. El CAB revisa la información disponible, realiza una evaluación del riesgo y los beneficios, y proporciona una recomendación al gestor del cambio responsable de la aprobación final. Luego, el gestor del cambio acepta o rechaza el cambio.
Una vez aprobado, la organización puede comenzar a implementar el cambio. La implementación incluye la programación, la asignación y la delegación de tareas relacionadas. Además, mediante la gestión de proyectos de TI, las organizaciones pueden manejar con mayor eficacia los cambios a gran escala y dirigir fácilmente un mayor número de personas y tareas.
Tras la implementación del cambio, las organizaciones deben llevar a cabo una revisión y una evaluación para determinar si el cambio se realizó correctamente y si hubo alguna desviación inaceptable con respecto al plan. Si existe algún problema, se debe resolver antes de cerrar el cambio.
Como paso final, el cambio implementado y revisado se registra como correcto, fallido o incompleto. La documentación de cierre adecuada ayuda a reducir el riesgo del trabajo duplicado y evita que los cambios esenciales pasen desapercibidos para la empresa.
Al proporcionar un conjunto de procesos claros para la planificación, aprobación e implementación de los cambios de TI, la gestión del cambio aporta varias ventajas significativas.
- Menos colisiones de cambios, es decir, cuando hay demasiados cambios programados a la vez, lo que da como resultado conflictos y recursos limitados
- Mayor capacidad para implantar cambios sin un impacto negativo en otras operaciones
- Menos cambios fallidos, gracias a la documentación detallada y a procesos de revisión y evaluación eficaces
- Clasificación más precisa de los cambios
- Integración de los procesos de cambio en toda la organización
- Automatización de cambios mejorada, optimización de procesos y liberación de los equipos para que se centren en tareas más importantes
- Impulso a los resultados empresariales en consonancia con ITIL 4, que combina conceptos clave de DevOps, como CI/CD, pruebas controladas y ciclos de comentarios abreviados, con las actividades de cambio
- Mayor transparencia en relación con los cambios programados
- Menor tiempo de inactividad gracias a una comunicación optimizada
- Menos interrupciones debidas a cambios no autorizados o mal planificados
Si bien los beneficios de la gestión del cambio de TI son ampliamente conocidos, también existen obstáculos que pueden impedir una implementación eficaz.
Según el alcance de los cambios propuestos, la implementación de los procesos de gestión del cambio de TI podría ser demasiado costosa.
De vez en cuando, la incorporación paso a paso de un proceso de cambio detallado puede ralentizar el tiempo total de entrega, en especial cuando se trata de cambios estándar que pueden implementarse por fuera del proceso de gestión del cambio de TI.
Una gran cantidad de cambios fallidos puede indicar un proceso de gestión del cambio deficiente y puede consumir gran cantidad de recursos y tiempo sin producir resultados viables.
Los cambios no autorizados se producen cuando la adopción de la gestión del cambio de TI no se generaliza, no hay mecanismos de aprobación o no son eficientes, o bien, los interesados pertinentes no se incluyen en el proceso de aprobación. Los cambios no autorizados generan gastos que no se documentan debidamente y, por lo tanto, son difíciles de rastrear. También pueden dar lugar a problemas imprevistos que podrían evitarse siguiendo los procedimientos establecidos.
Una mala comunicación y una planificación ineficaz pueden llevar a la programación simultánea de varios cambios, lo que podría causar interrupciones en los cambios y generar más complicaciones dentro de la infraestructura de TI.
Dado que los cambios de emergencia deben abordarse lo antes posible, suelen eludir ciertas partes del proceso de gestión del cambio de TI. Marcar demasiados cambios como cambios de emergencia puede generar retrasos, confusión y errores a la hora de abordar los cambios más urgentes con la seriedad que requieren.
Para garantizar los mejores resultados posibles, las organizaciones deben aplicar las siguientes prácticas recomendadas para abordar la gestión del cambio:
Los diferentes tipos de cambios pueden exigir diferentes conjuntos de procesos. Crear categorías específicas para los cambios propuestos y definir procesos más eficaces para cada uno de ellos en función de la prioridad y otros requisitos permite a las organizaciones abordar cada cambio de la manera más eficiente posible.
Las organizaciones tienen sus propios niveles de tolerancia al riesgo y restricciones normativas. Comprender estas consideraciones e incorporarlas en las fases de planificación y evaluación ayudará a garantizar que los cambios propuestos no generen problemas innecesarios.
Cuando sea posible y apropiado, los gestores del cambio y otros responsables del cambio deben estar dispuestos a delegar responsabilidades a otras personas confiables. Esto les permitirá centrarse en el panorama general sin verse desbordados por las tareas diarias.
La documentación del cambio debe iniciarse en la etapa de solicitud del cambio. La gestión de los cambios propuestos en una sola ubicación digital permite a las organizaciones priorizar los cambios de manera más eficaz y volver a revisar los de menor prioridad cuando el tiempo lo permita.
Cada cambio propuesto conlleva ciertos riesgos y requisitos de recursos. El análisis de los riesgos y las consecuencias de cada cambio proporciona a los encargados de tomar decisiones una perspectiva más clara a la hora de hacer la aprobación final.
El proceso de gestión del cambio suele incluir muchos pasos que incorporan una variedad de roles y pueden ralentizarse por estar a la espera de aprobaciones u otra información. Una automatización eficaz ayuda a optimizar todo el proceso y se debe utilizar ampliamente para garantizar que el proceso de cambio se desarrolle según lo previsto.
Las plantillas de proceso de cambio son formularios que se pueden personalizar según las necesidades de cada organización. La creación y el uso de estas plantillas puede ayudar a estandarizar las solicitudes de cambio y la asignación de tareas pertinentes.
La gestión del cambio de TI es a la vez un cambio cultural y de procedimientos. Las organizaciones deben esforzarse para que el cambio continuo se convierta en la nueva normalidad, así como por lograr la adopción completa entre todos los departamentos y todos los interesados pertinentes.
Existe una variedad de marcos de trabajo que facilitan la gestión eficaz de los cambios. Las empresas deberían dedicar el tiempo suficiente a revisar en profundidad las ventajas de cada uno de ellos y seleccionar el que mejor se adapte a sus necesidades.
Si no se informa debidamente a los interesados sobre la programación de los cambios planificados, pueden surgir incidentes y confusión, además de impactos negativos en otros servicios. Incluir a los interesados en la programación no solo ayuda a eliminar posibles problemas, sino que también fomenta el apoyo continuo del equipo directivo.
Para determinar el nivel de eficacia de un proceso de cambio, las empresas deben identificar primero las métricas y los KPI pertinentes. La cuantificación y medición del éxito de la gestión del cambio proporciona datos concretos que se pueden utilizar para mejorar los procesos futuros.
No todos los cambios tendrán el resultado deseado. Cuando los cambios fallan, un plan de recuperación puede ayudar a las organizaciones a reducir sus pérdidas; a veces puede ser la única forma de impedir daños a la infraestructura de TI existente.
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Change Management de ServiceNow proporciona las herramientas y los recursos necesarios para optimizar, supervisar y agilizar los cambios en cualquier organización. Las capacidades de Change Management de ServiceNow incluyen las siguientes:
- Cambio multimodal
Personaliza las actividades de cambio y los flujos de trabajo en función de cada caso. - Automatización de las puntuaciones de éxito
Asigna puntuaciones de éxito del cambio numéricas y evalúa la probabilidad de éxito para automatizar las aprobaciones de los cambios de bajo riesgo. - Políticas de aprobación dinámicas
Utiliza definiciones de aprobación para generar aprobaciones en función de los requisitos de la empresa. - Evaluaciones de riesgos integradas
Aplica capacidades de aprendizaje automático integradas con el fin de mejorar la eficacia de la evaluación de riesgos. - Detección de conflictos
Identifica y resuelve los conflictos de programación según los elementos de configuración y las fechas de inicio y finalización de los cambios planificados. - Gestión de cambios concurrentes
Utiliza calendarios interactivos para ver los cambios planificados, los bloqueos y los programas de mantenimiento. - Configuración guiada
Se refiere a pasos guiados, comprobaciones de estado visuales y otras opciones de ayuda integradas que aceleran la implementación. - Área de trabajo de CAB
Crea y celebra reuniones eficientes del Comité de Aprobación de Cambios con la participación de especialistas en estrategias de alto nivel para proporcionar orientación, evaluación y la revisión de los cambios potencialmente fallidos. - Una sola plataforma unificada
Reúne ITSM, ITOM, DevOps, la gestión del cambio y más en una sola plataforma. Esto facilita una colaboración óptima entre equipos y proporciona a las organizaciones un sistema único de registro para revisar los elementos de configuración y los servicios conectados, y comprender mejor los impactos de cada cambio y plan de lanzamiento.
Gracias a la funcionalidad integrada, que incluye guías, programación, documentación, líneas de tiempo y análisis, Change Management de ServiceNow garantiza la implementación eficaz de más cambios con más frecuencia.
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