El concepto de ITSM describe la gestión de la prestación de servicios de TI de un extremo a otro para cumplir con los objetivos empresariales. Esto incluye la creación, la prestación y el soporte de servicios de TI.
Desde mediados del siglo XX, los servicios de TI han sido un aspecto fundamental de las operaciones empresariales. Hoy en día, es más esencial que nunca, y también más compleja. La integración de tecnologías adicionales, la necesidad de contar con soluciones de trabajo remoto seguras y con un servicio ininterrumpido, y la rápida evolución de la potencia y las capacidades de la TI presentan desafíos sin precedentes. Para hacer frente a estos y otros desafíos relacionados con la TI, las organizaciones recurren a la gestión de servicios de TI (ITSM).
La ITSM es un enfoque para gestionar la prestación de servicios de TI de un extremo a otro. Al ser una herramienta totalmente integral, la ITSM ayuda a los equipos de TI en el aprovisionamiento de todos los servicios de TI relevantes, lo que incluye la planificación, el diseño, la creación, la implementación, el despliegue, la mejora y el soporte para clientes, empleados y otros interesados.
El principio fundamental de la ITSM es que las funciones de TI deben operar como un servicio y centrarse en las necesidades de los usuarios y alinear los sistemas tecnológicos con los objetivos empresariales establecidos. En este sentido, la ITSM va mucho más allá de las funciones básicas de un centro de soporte de TI. De hecho, la ITSM debe abarcar todos los aspectos de la tecnología de la información dentro de la empresa, desde la configuración de equipos básicos hasta la identificación y respuesta a interrupciones no planificadas del servicio u otros eventos disruptivos. La biblioteca de información de TI (ITIL) es uno de los marcos de trabajo más populares utilizados en la ITSM.
El marco de trabajo de TI adecuado puede marcar una gran diferencia positiva en la eficiencia y la utilización de los servicios de TI, y las empresas tienen una serie de opciones de marcos de trabajo diferentes para elegir. Entre los marcos de trabajo más populares, se encuentran los asociados con la ITSM/ITIL y DevOps.
La ITSM, la ITIL y DevOps son tres modelos importantes dentro del dominio de la tecnología de la información. Comparten un terreno común en su enfoque en la prestación y la gestión de servicios de TI, pero cada uno tiene principios y prácticas diferentes que los distinguen. Si analizamos más de cerca estos conceptos, se revela cómo interactúan y se comparan entre sí en el complejo panorama de la TI:
Como se definió anteriormente, la ITSM se refiere a un enfoque estratégico para diseñar, suministrar, gestionar y mejorar la forma en que se utiliza la tecnología de la información dentro de una organización. Garantiza que los servicios de TI estén alineados con las necesidades empresariales e incorpora diversas prácticas y procesos para la prestación de servicios de un extremo a otro. La ITSM se ocupa del ciclo de vida continuo de los servicios de TI, no solo de su diseño o implementación. Permite incrementar la productividad, reducir los costos y mejorar la satisfacción del usuario final.
Generalmente considerada un subconjunto de la ITSM, el marco de trabajo de la ITIL es un conjunto de pautas de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI. La ITIL proporciona las herramientas y técnicas necesarias para alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa. Presentado por primera vez en 1980, este marco de trabajo describe los procesos clave de gestión de servicios y ha desempeñado un rol importante en ayudar a estandarizar las prácticas de ITSM en todo el mundo. La ITIL 4 es la iteración más reciente.
DevOps es una filosofía y un conjunto de prácticas que hacen hincapié en la colaboración y la comunicación entre el desarrollo de software y las operaciones de TI. A diferencia de la ITSM y la ITIL, que se centran principalmente en la gestión de servicios, DevOps tiene como objetivo acortar el ciclo de vida del desarrollo de software y proporcionar una entrega continua de software de alta calidad, integrando las funciones de desarrollo y operaciones para mejorar la eficiencia, aumentar la automatización y mejorar la colaboración entre equipos. Aunque a veces se lo considera en contraste con la ITSM, ambos marcos de trabajo comparten ciertas características comunes, como su enfoque en alinear la TI con los objetivos de la empresa, el énfasis en el carácter central del usuario y el reconocimiento de la importancia de la colaboración.
La ITSM, la ITIL y DevOps no se excluyen mutuamente; todos tienen sus propios objetivos y funciones, y se pueden usar en conjunto para proporcionar un enfoque más integral a la gestión de la TI. Muchos equipos modernos utilizan DevOps junto con la ITSM y la ITIL.
La tecnología de la información actualmente abarca e incorpora tareas y responsabilidades de toda la organización. Gestionar estos servicios es un desafío constante, y los usuarios esperan que las empresas estén a la altura de la tarea. Las empresas dependen de la ITSM para coordinar eficazmente los casi innumerables procesos que impulsan sus operaciones diarias, al tiempo que garantizan que esos mismos procesos ofrezcan un valor real.
Debido a que la ITSM es un conjunto de políticas y procesos para la gestión y el soporte de servicios de TI durante su ciclo de vida completo, ayuda a mejorar la eficiencia de una empresa y aumenta la productividad de los empleados.
La ITSM actúa como un puente vital que conecta a los profesionales de TI dentro de una organización con los usuarios finales (internos y externos) que requieren servicios de TI. El enfoque bien estructurado que ofrece la ITSM se traduce en una serie de beneficios para varios interesados, incluidas las empresas, los departamentos de TI y los usuarios individuales.
Con un enfoque claro en la alineación de los servicios de TI con los objetivos de la organización, las empresas perciben algunas de las ventajas no dignas de mención. Estos son algunos ejemplos:
Mayor agilidad
La ITSM permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a los cambios y adoptar la innovación. Mediante el empleo de metodologías flexibles, las empresas pueden responder rápidamente a los cambios del mercado y las oportunidades emergentes, lo que garantiza que se mantengan por delante de la competencia.Reducción de costos
A través de la visualización de los flujos de trabajo, la ITSM facilita operaciones más eficientes, minimiza el desperdicio y contribuye a un ahorro significativo de costos. Permite optimizar los procesos, reducir las tareas redundantes y mejorar la utilización de los recursos.Menos problemas de TI y mejor respuesta
Las metodologías de ITSM ofrecen una gestión proactiva de los problemas de TI, lo que ayuda a minimizar los problemas y responder rápidamente a los incidentes. Esto reduce tanto los costos como las interrupciones derivadas de problemas relacionados con la TI.Fácil cumplimiento
Los marcos de trabajo de ITSM a menudo se alinean con los requisitos normativos, lo que ayuda a las organizaciones a mantener el cumplimiento. Ya sea que se trate de regulaciones de protección de datos o de normativas específicas de la industria, la ITSM ayuda a garantizar que todos los procesos estén dentro de los límites legales.Mejor servicio
Al centrarse en las necesidades de los usuarios y ofrecer un servicio consistente y de alta calidad, la ITSM mejora las tasas de satisfacción entre los usuarios finales, lo que aumenta la reputación y la lealtad del cliente.
Aunque las organizaciones modernas incorporan tecnología de la información en prácticamente todos los aspectos de la empresa, los departamentos de TI son los que trabajan más directamente con los servicios de tecnología. La ITSM beneficia a estos profesionales a través de los siguientes factores:
Mejor productividad
La ITSM alinea los objetivos de la TI con los objetivos de la organización, respaldados por servicios fiables. Esta alineación garantiza una mayor eficiencia y menos problemas, lo que lleva a una mayor productividad dentro del departamento de TI.Mayor satisfacción de los usuarios o empleados
Proporcionar la TI como servicio y priorizar las necesidades de los usuarios mejora la satisfacción de los usuarios internos y externos. Esto conduce a soluciones más personalizadas que s adaptan a las preferencias y los requisitos individuales.Mejor escalamiento de procesos
La ITSM mejora la eficiencia de los procesos, lo que permite a las organizaciones ocuparse de procesos y desarrollo de TI más importantes sin sacrificar la calidad. A medida que la empresa crece, la ITSM permite que los procesos de TI escalen sin problemas.Detección y respuesta a incidentes más rápidas
La visibilidad mejorada de la TI en la ITSM significa que los problemas potenciales se identifican antes, lo que permite una respuesta rápida antes de que los problemas tengan la oportunidad de escalar. Este enfoque proactivo minimiza el tiempo de inactividad y los costos asociados.
Por último, los usuarios que dependen de los servicios de TI perciben muchas ventajas de la ITSM:
Soporte de TI mejorado
La ITSM proporciona soporte de TI las 24 horas del día, lo que permite a los empleados mejorar la productividad. La claridad con respecto a los servicios de TI disponibles y su utilización adecuada implica menos obstáculos y un trabajo más eficaz.Experiencia omnicanal
La ITSM distribuida permite a los empleados acceder a información relevante y realizar solicitudes de soporte desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo. Esta ubicuidad garantiza procesos de trabajo ininterrumpidos y una mayor comodidad.Roles y responsabilidades más claros
A través de la ITSM, los equipos obtienen una comprensión más clara de quién es responsable de tareas específicas. Esta claridad mejora la asignación de responsabilidad y mantiene a todos informados, lo que garantiza una colaboración más fluida.Mejora de la alineación empresarial
Con la ITSM, los empleados disfrutan de una mejor perspectiva de lo que la empresa y los usuarios finales necesitan y por qué. Esta alineación garantiza que los esfuerzos de TI estén directamente vinculados a los objetivos empresariales, lo que mejora la sinergia organizativa general.
La aplicación de la IT Service Management es sinónimo de eficiencia. Basada en un enfoque sistemático de la gestión de TI, la ITSM mejora la eficacia general de las operaciones de TI de varias maneras y ofrece una combinación óptima de reducción de costos, mejora en la productividad y minimización de riesgos. A continuación, se muestra un vistazo más detallado de cómo la ITSM mejora la eficiencia dentro de una organización:
Uso eficiente de recursos de TI limitados
La ITSM abarca todo el espectro de servicios de TI e integra incluso los procesos y las funciones más complejos. Este enfoque integral garantiza que los recursos se asignen y utilicen de manera eficaz, lo que reduce el desperdicio y reafirma que los recursos adecuados están disponibles cuando se los necesita.Flujo de trabajo de procesos automatizado
A través de la automatización, la ITSM minimiza muchas tareas manuales que pueden llevar mucho tiempo y ser propensas al error humano. Mediante la optimización de los procesos del flujo de trabajo, se mejora la colaboración entre los departamentos y se libera a los empleados de las tareas rutinarias. Esto les permite centrarse más en iniciativas estratégicas e invertir más tiempo en la interacción con el cliente.Ahorro de tiempo y costos
La ITSM hace hincapié en identificar y eliminar los problemas recurrentes, y promueve una resolución de problemas más rápida. Esto no solo minimiza el tiempo dedicado a resolver problemas, sino que también se traduce en ahorros tangibles de costos. Al evitar gastos innecesarios y mejorar la eficiencia, la ITSM impacta directamente en los resultados finales.Reducción del tiempo de inactividad
Con el enfoque proactivo de la ITSM respecto de la gestión de la disponibilidad y la respuesta de la TI, el tiempo de inactividad se reduce significativamente. Los recursos están alineados de manera consistente para garantizar operaciones empresariales ininterrumpidas, lo que se traduce en una mayor productividad y satisfacción tanto entre los empleados como entre los clientes.Medidas preventivas y respuestas personalizadas
La ITSM permite la detección temprana de posibles problemas de TI, lo que hace posible la formulación de respuestas efectivas y personalizadas antes de que los problemas escalen. Esta postura proactiva mitiga los riesgos y mantiene la integridad y fiabilidad de los servicios de TI.Generación de informes relevantes
La automatización en la generación de informes no solo hace que el proceso sea más rentable, sino que también promueve la precisión y la puntualidad. Los informes relevantes de la ITSM proporcionan una visión en profundidad de las operaciones de TI, lo que permite una toma de decisiones informada y una mejora continua.Gestión de incidentes basada en los servicios
Al aumentar la visibilidad de los incidentes y facilitar una respuesta rápida, la ITSM garantiza que los problemas potenciales se identifiquen y aborden con prontitud. Este enfoque basado en servicios evita que los incidentes se conviertan en problemas significativos y mantiene la estabilidad y la eficiencia dentro de las operaciones de TI.Resiliencia frente a escenarios de TI críticos
La ITSM equipa a las organizaciones con las estrategias y los recursos necesarios para resistir y recuperarse rápidamente de interrupciones de TI graves. Tanto si se trata de un fallo técnico como de una brecha de ciberseguridad, la ITSM garantiza que haya planes de recuperación en marcha, lo que permite un rápido regreso a las operaciones normales.
La tecnología es una parte fundamental de los procesos de TI pero no necesariamente debe centrar todos los esfuerzos. La ITSM es más abarcativa y se amplía para incluir los objetivos empresariales además de los objetivos tradicionales de TI. En consecuencia, la gestión de servicios de TI mejora la eficacia en general. ITSM logra esto de las siguientes maneras
Gestión de cambios y versiones
Los procesos de gestión de cambios y versiones de la ITSM se centran en el seguimiento de los cambios programados y planificados en la infraestructura. Esto garantiza que los cambios se implementen de manera eficiente, consistente y con un riesgo mínimo. Con procesos de aprobación integrados, facilita la coordinación con aplicaciones de gestión de incidentes, problemas y niveles de servicio, lo que tiene como resultado transiciones más fluidas y la alineación con los objetivos empresariales.Gestión de la configuración
La gestión de la configuración desempeña un rol en el seguimiento de todos los elementos de configuración dentro de un sistema de TI, y abarca hardware, software, personal y documentación. Este proceso proporciona un repositorio confiable de información del sistema y establece relaciones claras entre los sistemas y servicios de infraestructura de TI, lo que permite un mejor control y garantiza la alineación entre las necesidades empresariales y de TI.Gestión de mejora continua
Un aspecto clave de la ITSM, la gestión de mejora continua, implica la identificación e implementación constantes de oportunidades de mejora. Conecta los esfuerzos de mejora con la estrategia empresarial general, mide el éxito y hace un seguimiento de los objetivos de rendimiento. Este enfoque fomenta una cultura de mejora continua, que propicia la adaptación a los entornos empresariales en evolución y la mejora de la eficiencia del servicio.Incident Management
En la ITSM, la gestión de incidentes implica el seguimiento y la resolución de incidentes que interrumpen las operaciones normales. Estos incidentes pueden incluir solicitudes de nuevos servicios, software o hardware. El objetivo primario de la gestión de incidentes es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible. Al priorizar los incidentes y las solicitudes de servicio en función del impacto empresarial, el personal de TI puede asignar recursos donde más se los necesita, lo que garantiza resoluciones rápidas y eficaces.Gestión del conocimiento
En el contexto de la ITSM, la gestión del conocimiento es un proceso crucial que implica la recopilación, la organización, el análisis y la difusión del conocimiento dentro de la organización. Esto incluye todo tipo de información sobre TI, desde especificaciones y soluciones técnicas hasta problemas comunes, prácticas recomendadas y lecciones aprendidas. La gestión del conocimiento garantiza que la información correcta esté disponible para las personas adecuadas en el momento adecuado, lo que mejora la formación y el desarrollo, la toma de decisiones, la colaboración y la comunicación, la productividad y la reducción de riesgos.Problem Management
La gestión de problemas optimiza la investigación de incidentes, desde la detección hasta la erradicación. Este proceso utiliza subprocesos de la ITIL, como el control de problemas, el control de errores y el análisis proactivo de problemas. La gestión de problemas tiene como objetivo eliminar los incidentes recurrentes, suprimir los defectos de la infraestructura de TI y estabilizar el entorno, lo que mejora la fiabilidad general del servicio.Request Management
La gestión de solicitudes implica el manejo de varias solicitudes de servicio, como restablecer contraseñas, instalar nuevas áreas de trabajo o actualizar información personal. Al optimizar estas solicitudes, la ITSM garantiza que las actividades esenciales continúen avanzando sin demoras innecesarias.Gestión de niveles de servicio
La gestión de niveles de servicio permite a las organizaciones hacer un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con clientes (o empleados) y proveedores. Al identificar debilidades, esto permite a la dirección tomar medidas correctivas para promover el cumplimiento de los estándares acordados, lo que mejora la satisfacción del cliente y la responsabilidad del proveedor en el proceso.Gestión del talento y los flujos de trabajo
La colocación correcta de personas capacitadas y expertas en los roles apropiados es vital para el éxito continuo. La gestión del talento y los flujos de trabajo de la ITSM garantizan que los empleados estén posicionados de manera efectiva para alinearse con los objetivos empresariales. Este proceso aprovecha los talentos únicos de los miembros del equipo y brinda servicios de primera categoría adaptados a necesidades específicas.
Los marcos de trabajo de la IT Service Management son enfoques estructurados que orientan la gestión de los servicios de TI dentro de una organización. Estas pautas proporcionan un conjunto de procesos, procedimientos y prácticas estandarizados, diseñados para ayudar a ofrecer servicios de TI coherentes y de calidad. Idealmente, adherirse a un marco de trabajo de ITSM garantiza la alineación con los objetivos empresariales, la utilización óptima de los recursos y la mejora continua, aunque ciertos marcos se adaptan mejor a algunas organizaciones que a otras.
A continuación, se presentan algunos de los marcos de trabajo de ITSM más destacados ampliamente utilizados en varias industrias:
Como se mencionó, la ITIL es quizás el marco de trabajo más ampliamente reconocido para la ITSM. Ofrece un conjunto de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI y se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades empresariales. La ITIL ofrece un enfoque modular que define todo el ciclo de vida del servicio. La gestión de incidentes, problemas y cambios son las prácticas de la ITIL más comúnmente adoptadas, y las organizaciones también implementan con frecuencia el autoservicio y un catálogo de servicios. Los servicios de ITSM de alto rendimiento asignados a los procesos de la ITIL ayudan a mantener la satisfacción y la productividad de los empleados, y garantizan que se están abordando las necesidades empresariales.
La integración de modelos de madurez de capacidades, o Capability Maturity Model Integration (CMMI), guía a las organizaciones en la mejora de sus procesos al proporcionar prácticas recomendadas para el desarrollo y el mantenimiento de productos. El marco de trabajo de CMMI es extremadamente eficaz para evaluar la madurez de los procesos, lo que garantiza la entrega de productos finales de calidad. La CMMI está diseñada para brindar facilidad de uso, flexibilidad e integración en las metodologías.
Six Sigma es un enfoque basado en datos orientado a la mejora de los procesos y la excelencia operativa. El objetivo general del marco de trabajo Six Sigma es eliminar por completo los errores mediante la identificación rápida de las causas raíz detrás de los defectos. Al identificar y eliminar problemas y reducir la variabilidad, Six Sigma mejora tanto la calidad como la eficiencia de la TI. La metodología de Six Sigma incluye las fases de definición, medición, análisis, mejora y control (DMAIC).
El marco de trabajo integral Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas, o Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT), tiene la función de gestionar y gobernar la TI empresarial. Se centra en alinear los objetivos de TI con los objetivos empresariales estratégicos, garantizar el cumplimiento normativo y optimizar las inversiones en TI. COBIT brinda un conjunto de pautas y prácticas recomendadas para el gobierno y la gestión de la TI. Ampliamente accesible y eficaz, independientemente del tamaño de la empresa, COBIT ofrece muchas ventajas, y quizás la más importante es que se puede usar fácilmente junto con otros marcos de trabajo.
El marco de trabajo Mapa de operaciones de telecomunicaciones mejorado, o Enhanced Telecom Operations Map (eTOM), está diseñado específicamente para la industria de las telecomunicaciones. Con un enfoque integral y orientado a la empresa, eTOM proporciona un lenguaje común y procesos estandarizados para garantizar la calidad y la eficiencia en la prestación de servicios de telecomunicaciones.
La norma ISO/IEC 20000 (basada en el marco de trabajo BS 15000 anterior, desarrollado por la British Standards Institution) es un estándar internacional para la ITSM. Describe los requisitos para que los proveedores de servicios planifiquen, establezcan, implementen, operen, supervisen, revisen, mantengan y mejoren un sistema de gestión de servicios. El marco de trabajo ISO/IEC 20000 es compatible con muchos otros marcos de trabajo y enfoques, lo que garantiza el cumplimiento de los estándares de calidad, al mismo tiempo que optimiza la coherencia y la fiabilidad en la prestación de servicios.
El Marco de trabajo de arquitectura de Open Group, u Open Group Architecture Framework (TOGAF), es un marco de trabajo de arquitectura utilizado para desarrollar estrategias de TI eficientes mediante la mejora del diseño, la planificación, la implementación y el gobierno dentro de la arquitectura de TI de una organización. TOGAF introduce una metodología y un conjunto de recursos que establecen la alineación de la TI con la estrategia empresarial y facilitan la comunicación entre diferentes partes de la empresa.
Establecer métricas y hacer un seguimiento de ellas es crucial para medir el rendimiento, la eficiencia y la efectividad de los servicios de TI. Las métricas proporcionan mediciones cuantificables que permiten a los equipos de TI identificar áreas de mejora, tomar decisiones basadas en datos y garantizar la alineación con los objetivos empresariales. Además, ayudan a mantener la rendición de cuentas y la transparencia con los interesados. Estas son algunas de las métricas esenciales de ITSM en las que las organizaciones a menudo se centran:
- Disponibilidad de servicio
Esta métrica mide el porcentaje de tiempo que un servicio de TI en particular está disponible para los usuarios finales. Esto es útil para comprender la fiabilidad con la que se está desempeñando un servicio. La alta disponibilidad de servicio garantiza interrupciones mínimas, lo que mejora la experiencia del usuario y la productividad. - Tiempo necesario para la resolución
El tiempo necesario para la resolución se refiere al tiempo promedio que se tarda en solucionar un problema, desde el momento en que se informa hasta que se resuelve por completo. Esta es una medida esencial de la eficiencia en el manejo de incidentes, e indica la capacidad de respuesta del equipo de TI ante los problemas. - Porcentaje de resolución en la primera llamada
Esta métrica cuantifica el porcentaje de incidentes o solicitudes de servicio que se resuelven durante la primera interacción con el centro de servicio. Una mayor tasa de resolución en la primera llamada implica una solución de problemas eficaz y contribuye a una mayor satisfacción del cliente. - Productividad de los agentes
La productividad de los agentes es una medida de la eficiencia con la que los agentes del centro de servicio al usuario manejan incidentes y solicitudes de servicio. Puede incluir métricas como la cantidad de tickets resueltos por agente, el tiempo empleado por ticket, etc. La supervisión de la productividad de los agentes ayuda a optimizar los flujos de trabajo y la asignación de recursos. - Índice de incumplimiento de SLA
El índice de incumplimiento de SLA es el porcentaje de incidentes o solicitudes que no se resuelven dentro del plazo acordado. La supervisión de este índice garantiza el cumplimiento de las obligaciones contractuales y ayuda a identificar problemas recurrentes que podría ser necesario abordar. - Satisfacción del usuario/cliente
La satisfacción del usuario o del cliente es una medida subjetiva que se obtiene a través de encuestas, comentarios y otros medios para comprender cuán satisfechos están los usuarios finales con los servicios de TI. El seguimiento de esta métrica ayuda a alinear los servicios de TI con las expectativas de los usuarios y a realizar las mejoras necesarias. - NPS
El índice NPS es una métrica de lealtad del cliente que evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden el producto o servicio de una empresa a otras personas. Proporciona información sobre la satisfacción y lealtad del cliente en general, y puede ser un indicador significativo del éxito a largo plazo.
Implementar la gestión de servicios de TI puede significar un cambio sustancial en la forma en que el departamento de TI de una organización funciona y ofrece valor. Sin embargo, no es una solución apta para cualquier caso; la implementación de la ITSM requiere una planificación cuidadosa y debe tener en cuenta los aspectos específicos de la empresa y su estructura.
Antes de comprometerte por completo con una solución de ITSM, considera los siguientes factores:
- La implementación exitosa de la ITSM consiste en fomentar un cambio cultural. Los usuarios finales deben ver al departamento de TI como un proveedor de servicios en lugar de como simplemente otro departamento interno. Este cambio de perspectiva requiere formación, comunicación y apoyo continuo para cultivar una mentalidad orientada al servicio.
- Identifica problemas o desafíos específicos que deben abordarse. La creación de una declaración de un problema debe responder preguntas importantes sobre el estado de la organización. ¿Hay problemas recurrentes? ¿Se necesitan reducciones de costos? Comprender estos aspectos ayuda a alinear la implementación de la ITSM con las necesidades reales de la organización. La ITSM puede introducir procesos sistemáticos y previsibilidad para abordar estas preocupaciones.
- Hay varios marcos de trabajo de ITSM disponibles, y elegir el adecuado depende de los requisitos y objetivos específicos de la organización: ITIL, COBIT, Six Sigma y otros ofrecen diferentes metodologías orientadas a diversas necesidades de la organización. Seleccionar cuidadosamente el marco de trabajo más adecuado garantiza la alineación con la declaración del problema, así como el respaldo de los objetivos estratégicos generales.
Las herramientas adecuadas de IT Service Management son fundamentales para ayudar a los departamentos de TI a ofrecer servicios sin interrupciones en sus organizaciones. Invertir en la solución de software adecuada ayudará a optimizar los procesos, fomentar la colaboración y aumentar la eficiencia. Al analizar una solución de ITSM, esto es lo que debes buscar:
- Configuración y activación simplificadas
Una herramienta de ITSM que es difícil de poner en marcha puede convertirse en un obstáculo en lugar de ser una ayuda. Busca soluciones que ofrezcan un proceso de configuración y activación sencillo e intuitivo, complementado con portales de self service y el soporte de estrategias de gestión y agentes de servicio expertos para ayudar en la implementación inicial. - Facilidad de uso
Una solución de ITSM debe ser fácil de usar e intuitiva para fomentar la adopción completa en varios departamentos. Debe incluir un portal de self service donde los usuarios puedan encontrar soluciones e información confiable, y registrar el progreso de cualquier problema que pueda surgir. - Flexibilidad, adaptabilidad y escalabilidad
Las empresas no son estáticas, sino que están en constante crecimiento y cambio, y las herramientas de software de ITSM deben poder adaptarse junto a ellas. Busca soluciones que puedan escalar para manejar el nuevo crecimiento, adaptarse a resoluciones y procesos cambiantes, y ofrecer valor de manera consistente a medida que los equipos y sistemas de TI evolucionan. - Colaboración potente
La colaboración eficaz es vital en la ITSM, y una solución de software de ITSM eficaz debería fomentar la coordinación y la colaboración entre los departamentos. Busca herramientas que proporcionen una plataforma única y unificada para facilitar el trabajo en equipo y mejorar los tiempos de resolución de problemas. - Desafíos de software
No todos los enfoques de ITSM son iguales, y tampoco lo son todas las herramientas de ITSM. Comprender los desafíos y las limitaciones del software ayudará a la organización a tomar una decisión informada. Esto incluye reconocer problemas relacionados con la compatibilidad con los sistemas existentes, la integración, la personalización y las actualizaciones futuras. - Costo total de propiedad
En definitiva, la consideración más importante generalmente será si la solución mejora los ingresos, reduce los costos y ayuda a la empresa a cumplir sus objetivos financieros. Considera los costos del ciclo de vida completo de la solución de ITSM, incluyendo la compra, la implementación, el mantenimiento, el soporte y las posibles actualizaciones. Analizar el costo total de propiedad garantiza que la herramienta elegida se alinee con las limitaciones presupuestarias y ofrezca un retorno de la inversión favorable.
La gestión de servicios de TI no se limita a un tipo de empresa o industria específico; al igual que las tecnologías que abarca, la ITSM tiene un atractivo y una aplicación casi universales. La ITSM se puede adaptar para satisfacer las necesidades y los desafíos únicos de varios sectores, lo que les permite aprovechar la tecnología para impulsar la eficiencia, la innovación y la satisfacción del cliente. Aquí, exploramos de qué manera se aplica la ITSM en diferentes tipos de empresas e industrias.
A medida que las empresas de telecomunicaciones, medios de comunicación y tecnología rivalizan por una ventaja competitiva en un mercado en rápida evolución, a menudo tienen dificultades para escalar las operaciones de soporte para prestar servicio a una base de clientes cada vez mayor y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias de servicio excepcionales. La inteligencia del sistema se divide entre aislamientos, y los equipos de soporte se ven sobrecargados. Hay demasiado para supervisar y demasiadas herramientas, demasiados cambios entre diferentes interfaces, y los agentes necesitan usar múltiples aplicaciones y pantallas solo para mantenerse al día. Las organizaciones de telecomunicaciones necesitan reducir costos reemplazando los procesos heredados con flujos de trabajo digitales de un extremo a otro y herramientas de autoservicio. Necesitan ver las operaciones de un solo vistazo para detectar posibles impactos en el servicio antes de que se conviertan en problemas importantes. Además, exigen más agilidad para poder adaptarse rápidamente a las demandas del mercado y ofrecer tecnología de manera eficiente.
A nivel mundial, las entidades financieras de diferentes tamaños y tipos recurren a la ITSM para respaldar su transformación digital. La ITSM permite que estas FSI enfrenten los desafíos de un panorama digital en rápida transformación y de la dinámica del mercado en evolución. Esto incluye aprovechar la innovación para obtener una ventaja competitiva, superar las expectativas de los clientes al garantizar la excelencia operativa y mejorar las experiencias de los empleados, y desarrollar resiliencia para mantener la confianza del cliente y salvaguardar su reputación. Una ITSM eficaz desempeña un rol crucial a la hora de abordar las necesidades generales de las FSI en el entorno financiero dinámico de la actualidad.
Los plazos no esperarán cuando el equipo se descomponga o las solicitudes de servicio pasen desapercibidas porque las bases de datos están aisladas. Los clientes del sector de la fabricación esperan una resolución de casos rápida y una experiencia del cliente sin problemas que cumpla con puntualidad. Desafortunadamente, los departamentos aislados y las soluciones puntuales desconectadas pueden hacer que sea casi imposible desarrollar procesos a nivel empresarial que conduzcan a la resolución en la primera llamada de problemas de clientes o plantas. Al mismo tiempo, los procesos que emplean a muchas personas continúan aumentando los costos operativos internos. Las organizaciones de fabricación necesitan flujos de trabajo empresariales integrales que brinden crecimiento con una máquina de innovación fiable y resiliente. La ITSM hace posible que estas empresas mejoren la productividad, mitiguen los riesgos y supervisen y aborden de manera proactiva los casos que de otro modo se interpondrían en el camino de una experiencia positiva del cliente. Las empresas de fabricación necesitan soluciones de ITSM que incluyan herramientas de autoservicio que permitan a los clientes ver actualizaciones de estado en tiempo real sin tener que llamar, al mismo tiempo que les permite asumir un rol más activo en el recorrido del cliente.
Las organizaciones de atención sanitaria y ciencias biológicas prosperan con médicos felices y pacientes satisfechos. Los departamentos aislados, las soluciones puntuales desconectadas y los bajos márgenes operativos dificultan la creación de procesos a nivel empresarial que proporcionen tanto a los equipos de atención como a los pacientes el nivel de servicio que esperan. Igual de importante, las tareas que emplean una gran cantidad de personas aumentan los costos operativos en una era de control constante de los costos. Lo que se necesita son procesos de negocios integrales que optimicen actividades complejas, como la incorporación de médicos y la gestión de activos. La ITSM ofrece formas más sencillas de mantener los dispositivos médicos conectados y en funcionamiento, junto con herramientas que permiten a los médicos dedicar menos tiempo a los problemas de TI para que puedan centrarse más en sus pacientes.
Las agencias gubernamentales están bajo una presión extrema para innovar más rápidamente y ofrecer mejores experiencias a los ciudadanos. Dicho esto, los sistemas heredados y los presupuestos ajustados son serios obstáculos para la modernización. Debido a que los empleados dedican gran parte de su tiempo a tareas manuales rutinarias, la mayoría tiene dificultades para mantener el ritmo del creciente volumen de trabajo diario. Para abordar estos problemas, las agencias gubernamentales buscan una solución que automatice los flujos de trabajo para aplicaciones empresariales y de misión: una plataforma en la nube única que permita a las agencias modernizar las experiencias de los ciudadanos y los empleados al tiempo que ahorran millones de dólares y horas de personal cada año. La ITSM les permite aprovechar el poder de la nube no solo para ser más eficientes, sino también para cumplir con las regulaciones de cumplimiento a través de la supervisión continua y la remediación automatizada de riesgos y vulnerabilidades.
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