Virtual Agent -Benachrichtigungen werden konfiguriert
Senden Sie Benachrichtigungen ServiceNow über den -Chatbot Virtual Agent in unterstützten Messaging-Kanälen direkt an Anwender. Benachrichtigungen können einfache Informationsnachrichten zur Überprüfung oder umsetzbare Nachrichten mit Schaltflächen sein, die Anwender auswählen können, um bestimmte Aktionen auszuführen.
Benachrichtigungen werden über den Bot Virtual Agent im Webclient, vorgefertigte Messaging-Integrationen (z. B. SMS Twilio, Slack, Microsoft Teams, Facebook Workplace -Services und die Messaging-Plattform Facebook Messenger ) und anwenderdefinierte Chatintegrationen an Empfänger gesendet.
Die Benachrichtigungsfunktion ist im Plugin „Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) und auch in Virtual Agent Liteenthalten, das in Now Platformenthalten ist. Benutzer Virtual Agent Lite können jedoch nur einfache Benachrichtigungen empfangen, während Benutzer Virtual Agent sowohl umsetzbare Benachrichtigungen als auch einfache Benachrichtigungen erhalten können. Benutzer ohne zugeordnete ServiceNow -Profile in der Tabelle [sys_user] können nicht umsetzbare Virtual Agent -Benachrichtigungen erhalten.
Funktionsweise von Virtual Agent -Benachrichtigungen
- Einfache Benachrichtigungen
- Der Inhalt kann eine standardmäßige Informationsnachricht, eine Datensatzkarte oder eine Bildkarte sein. Einfache Benachrichtigungen werden Anwendern sofort übermittelt, auch wenn sie sich in einer Konversation mit einem virtuellen oder einem Servicemitarbeiter befinden.
- Umsetzbare Benachrichtigungen
Diese Benachrichtigungen enthalten Schaltflächen, über die Empfänger bestimmte Aktionen ausführen können, z. B. einen Kommentar hinzufügen oder die Weiterleitung an einen Service Desk-Mitarbeiter verlangen. Wenn Sie eine umsetzbare Benachrichtigung erstellen, ordnen Sie eine Aktion einem veröffentlichten Virtual Agent-Thema, einer skriptfähigen Aktion oder einer Flow-Aktion zu, die die auszuführende Aktion behandelt. Um Anwender zu bewegen, auf eine Benachrichtigung zu reagieren, können Administratoren die Option Überspringen entfernen. Wenn der Benutzer immer noch nicht handelt, wird die Konversation als inaktiv abgeschlossen.
Hinweis:Die Benachrichtigungen sind nur umsetzbar, wenn dem Inhalt eine Linkaktion zugeordnet ist.Umsetzbare Benachrichtigungen werden Anwendern übermittelt, wenn sie sich nicht in einer aktiven Konversation mit einem virtuellen oder einem Servicemitarbeiter befinden. Eine Warteschlange speichert umsetzbare Benachrichtigungen, die auf die Zustellung warten, standardmäßig bis zu acht Stunden.
Umsetzbare Benachrichtigungen eignen sich am besten für Konversationszwecke, für Anwendungsfälle wie:- Passwortzurücksetzung
- Incident-Update
- Genehmigungsanforderung
- Kursumfrage
- Servicefolgeaufgaben und Umfragen
- Folgeaufgaben des Mitarbeiter-Onboardings
Wenn eine Themenkonversation abgeschlossen ist, fordert Virtual Agent den Benutzer automatisch auf, (falls vorhanden) ausstehende Benachrichtigungen anzuzeigen. Administratoren können diese Aufforderung unterdrücken, indem sie die Eigenschaft com.glide.cs.show_pending_notifications_prompt in der Tabelle „Systemeigenschaften“ auf „false“ setzen.
- Benachrichtigungen mit dynamischem Inhalt
- Sie können Virtual Agent -Benachrichtigungen personalisieren, indem Sie Nachrichtenheadern und Nachrichten dynamische Inhalte hinzufügen. Für datensatz- und eventbasierte Benachrichtigungen verwenden Sie die Parameterersetzung, um die Variablen anzugeben, die die Datensatzwerte (aus der Benachrichtigungstabelle) identifizieren, die in den Inhalt aufgenommen werden sollen.
- Erweiterte Benachrichtigungen mit dynamischem Inhalt
- Sie können Virtual Agent -Benachrichtigungen erstellen, die ein Skript verwenden, um dynamische Inhalte in Nachrichtenheadern und Nachrichten hinzuzufügen. Der Inhalt kann aus mehreren Datenquellen stammen und Drittanbieterservices enthalten, z. B. URL-Kürzung.
Benachrichtigungsverarbeitung
Virtual Agent -Benachrichtigungen weisen bestimmte Verarbeitungskontrollen und Einschränkungen auf, z. B. die maximale Anzahl der pro Benachrichtigung zulässigen Empfänger und die Anzahl der Benachrichtigungen, die pro Tag gesendet werden können. In der folgenden Tabelle sind diese Verarbeitungssteuerungen und die Systemeigenschaften identifiziert, die zum Ändern ihrer Standardwerte verwendet werden können.
| Steuerung oder Einschränkung der Benachrichtigungsverarbeitung | Standardwert | Zugehörige Systemeigenschaft |
|---|---|---|
| Maximale Anzahl von Empfängern pro Benachrichtigung pro Kanal | 100.000 Empfänger | com.glide.cs.per_notification_user_limit Höchstgrenze: keine Hinweis:
|
| Maximale Anzahl von Benachrichtigungen pro Tag und Kanal | 100.000 Benachrichtigungen | com.glide.cs.daily_notification_limit Höchstgrenze: keine Hinweis: Für Zustellkanäle von Drittparteien können je nach Servicestufe oder Abonnement Quotenbegrenzungen gelten. |
| Lebensdauer von umsetzbaren Benachrichtigungen (in einer Warteschlange werden umsetzbare Benachrichtigungen gespeichert, die auf die Zustellung warten) | 8 Stunden | com.glide.cs.idle_actionable_notification_timer Hinweis: Sie können einen Höchstwert von 72 Stunden angeben. |
| Erlauben Sie den Zugriff auf Inhalte von Benachrichtigungskarten und Parameterersetzungen in Benachrichtigungsüberschriften und -nachrichten | False (nicht aktiviert) | com.glide.cs.notification_record_access_check Hinweis: Diese Eigenschaft gilt nicht für erweiterte Benachrichtigungen. |
Benachrichtigungs-Experience für Endanwender
- Einfache Nachrichtenbenachrichtigungen: Diese Benachrichtigungen werden sofort an den Endanwender übermittelt, auch wenn der Anwender mit einem Bot oder Servicemitarbeiter chattet. Der Benutzer sieht die eingehende Nachricht, kann jedoch mit der aktuellen Konversation fortfahren.
- Umsetzbare Benachrichtigungen: Diese Benachrichtigungen werden nur übermittelt, wenn sich der Anwender nicht in einer aktiven Konversation mit einem virtuellen oder einem Servicemitarbeiter befindet. Wenn Anwender ihre Konversation mit einem Bot- oder Servicemitarbeiter abschließen, können sie mit dem Befehl Benachrichtigung anzeigen eine Liste der ausstehenden Benachrichtigungen anzeigen, die die Überschrift jeder Benachrichtigung anzeigt. Benutzer können eine ausstehende Benachrichtigung zur Überprüfung auswählen und dann die entsprechende Aktion für die Benachrichtigung ausführen oder die Aktion überspringen.
Anwenderabonnements für Benachrichtigungen
Endanwender können Benachrichtigungen in dem von ihnen verwendeten Kanal abonnieren oder abbestellen. Beispielsweise bietet das Chatmenü einen Umschalter, mit dem Benutzer Benachrichtigungen im Webkanal abonnieren oder abbestellen können.
In den Konversationsintegrationen für die Services Slack, Microsoft Teams, Facebook Workplace verwalten Endanwender ihre Abonnements für Benachrichtigungen mit den Befehlen Abonnieren und Unsubscribe.