Schnellaktionen konfigurieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Schnellaktionen sind Verknüpfungen, die Mitarbeiterchat -Aufgaben ausführen. Service Desk-Mitarbeiter können mithilfe von Schnellaktionen effizienter mit Kunden arbeiten, da sie nicht so viele Zeichen eingeben müssen, um eine Aufgabe auszuführen.

    Schnellaktionen aktivieren

    Damit Service Desk-Mitarbeiter Schnellaktionen verwenden können, müssen Sie und aktivieren zugehörige Plugins für Erweiterte Arbeitszuweisung, das für den -Chat in Arbeitsbereicherforderlich ist.

    Standard-Schnellaktionen

    Die folgenden Schnellaktionen sind standardmäßig für den Arbeitsbereich -Chat verfügbar:
    Befehlsname Symbolleistenschaltfläche Aktion Standardparameter
    Autopilot

    Startet ein Virtual Agent -Thema (Konversations-Autopilot).

    		 Verfügbare Themen
    Hilfe

    Gibt dem Chat-Vorgesetzten an, dass ein Service Desk-Mitarbeiter Hilfe bei einer Konversation benötigt. Um diese Schnellaktion zu verwenden, müssen neue Kunden Mitarbeiterchat und Flüsterfunktion aktivieren, und aktualisierte Kunden müssen Flüsterfunktion im Chat-Setup aktivieren.
    r Verwendet Antwortvorlagen zum Einfügen von Text in eine Konversation.
    Hinweis:
    In [] sind nur Antwortvorlagen mit der Bedingung [Type][is][Chat]Mitarbeiterchatverfügbar .
    		 Verfügbare Antwortvorlagen
    Suche-KB Startet eine KB-Artikelsuche. Der Service Desk-Mitarbeiter wird aufgefordert, nach dem relevanten KB-Artikel zu suchen. Basierend auf dem vom Service Desk-Mitarbeiter eingegebenen Suchbegriff kann der Service Desk-Mitarbeiter die KB-Artikel anzeigen, die dem Suchbegriff entsprechen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann den KB-Artikel auswählen.
    ta Benutzersymbol hinzufügen

    Überträgt die Konversation an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter.

    		 Verfügbare Mitarbeiter
    TQ Pfeilsymbol

    Überträgt die Konversation in eine andere Warteschlange.

    		 Verfügbare Warteschlangen

    Erstellen einer Schnellaktion

    Erstellen Sie eine Schnellaktion, damit Service Desk-Mitarbeiter Verknüpfungen zum Ausführen von Aktionen in Mitarbeiterchatverwenden können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Aktionenund wählen Sie Neu.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Beschreibung
      Name Name der Schnellaktion.
      Aktiv Option zum Aktivieren der Schnellaktion.
      Beschreibung Beschreibung der Schnellaktion.
      Befehlsname Text, der die Schnellaktion auslöst, wenn er nach dem Schrägstrich (/) in einer Konversation eingegeben wird.
      Betrifft

      Arbeitselement, für das die Schnellaktion verfügbar ist. Filtern Sie die Tabelle, die Sie im Feld Tabelle auswählen, um eine bestimmte Art von Arbeitselement zu qualifizieren.

      Beispiel: Um die Schnellaktion nur für Konversationen verfügbar zu machen, die Beth Anglin zugewiesen sind, wählen Sie zuerst die Interaktionstabelle [interaction] in Tabelleaus. Dann erstellen Sie im Feld Gilt für den folgenden Filter: [Zugewiesen an] [ist] [Beth Anglin].
      Tabelle Arbeitselementtabelle, für die die Schnellaktion verfügbar ist.
      Hinweis:
      Schnellaktionen werden nur in der Interaktionstabelle [interaction] unterstützt.
      Auf alle Gruppen anwenden Option, um allen Anwendergruppen die Schnellaktion zur Verfügung zu stellen.
      Auf Gruppen anwenden Liste der Gruppen, die die Schnellaktion verwenden können. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Option Auf alle Gruppen anwenden deaktivieren.
      Skript

      JavaScript-Code zum Steuern der Funktion der Schnellaktion.

      Mit diesem Skript haben Sie Zugriff auf:
      • Die Datensatzvariable, die für Mitarbeiterchat der Interaktionsdatensatz [interaction] ist
      • Das Parameter- Array, wenn Sie Schnellaktionsparameter definiert haben

      Wenn angegeben, wird der gesamte Freiformtext, der eingegeben wird, nachdem alle anderen Parameter als letztes Element im Parameter- Array erfasst wurden.

      Legen Sie den Wert der Antwort wie folgt fest:
      answer = {
                success: <Boolean>,
                message: <success_or_error_message>
};
      Hinweis:
      Wenn Sie kein Nachrichtenskript erstellen, erhält der Service Desk-Mitarbeiter stattdessen eine Standardnachricht.
      Anwendung Anwendungsbereich der Schnellaktion.
      Akzeptiert Zeichenfolgenparameter Option, um anzugeben, dass das Skript Texteingaben nach den definierten Parametern akzeptiert.
      Parameterbezeichnung Parametername, der neben der Schnellaktion angezeigt wird.
      Parameterhinweistext Text, der als Hinweis angezeigt wird, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Schnellaktion eingibt.
    3. Wählen Sie Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Wenn Ihre Schnellaktion ein sekundäres Menü erfordert, definieren Sie einen Schnellaktionsparameter, damit Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktion weiter steuern können. Weitere Informationen finden Sie unter Parameter für Schnellaktionen definieren.

    Optional können Sie die Schnellaktion in Mitarbeiterchat als Schaltfläche verfügbar machen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren einer Schnellaktionsschaltfläche.

    Definieren eines Parameters für eine Schnellaktion

    Definieren Sie einen Schnellaktionsparameter, damit Service Desk-Mitarbeiter eine Schnellaktion im Chat Arbeitsbereich weiter steuern können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Parameterund klicken Sie dann auf Neu.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Beschreibung
      Name Name des Parameters.
      Aktion Schnellaktion, die den Parameter verwendet.
      Nachricht bei „Keine übereinstimmenden Ergebnisse“ Nachricht an Service Desk-Mitarbeiter, wenn keine Datensätze mit der Datensatzabfrage übereinstimmen. Wenn Sie keine Nachricht zu „Keine übereinstimmenden Ergebnisse“ erstellen, wird eine Standardnachricht bereitgestellt.
      Wertfeld anzeigen

      Feld aus dem Parameterdatensatz, das im Chat Arbeitsbereich angezeigt wird.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Abfragemodus die Option Standard auswählen.
      Abfragemodus Typ der Abfrage. Sie können Geskriptet oder Standardauswählen. Um Datensätze mit einem Skript abzufragen, wählen Sie Geskriptetaus. Um Datensätze anhand der von Ihnen im Feld Tabellenname angegebenen Tabelle abzufragen, wählen Sie Standardaus.
      Tabellenname

      Tabelle zum Abfragen von Parametern.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Abfragemodus die Option Standard auswählen.
      Nachricht bei „Keine Ergebnisse“ Nachricht an Service Desk-Mitarbeiter, wenn keine Datensätze zum Abfragen verfügbar sind. Wenn Sie keine Nachricht bei „Kein Ergebnis“ erstellen, wird eine Standardnachricht angezeigt.
      Wertfeld

      Feld aus dem Parameterdatensatz, das Service Desk-Mitarbeiter im Chat Arbeitsbereich eingeben können, um das Parameterelement aufzurufen. Um beispielsweise eine Konversation an Beth Anglin zu übertragen, gibt ein Service Desk- Mitarbeiter /ta "beth.anglin" ein. In diesem Fall entspricht das Feld „ Anwender-ID “ im Datensatz „Benutzer“ [sys_user] dem Feld „Wert“.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Abfragemodus die Option Standard auswählen.
      Abfrageskript

      JavaScript-Code, um zu bestimmen, welche Datensätze für den Parameter geeignet sind.

      Sie erhalten eine Abfragevariable, die die vom Service Desk-Mitarbeiter angegebene Suchabfrage darstellt. Legen Sie den Wert der Antwortvariablen wie folgt fest:
      answer = {
  items: [ { value: <value>, displayValue: <displayValue>} ]
};

      Das Array der Elemente muss Objekte mit einem Wert und einem displayValue-Wert enthalten.

      Hinweis:
      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie im Feld Abfragemodus die Option Geskriptetauswählen.
      Anwendung Anwendungsbereich des Parameters.
      Reihenfolge Reihenfolge, in der der Parameter für die Schnellaktion verfügbar ist.
    3. Klicken Sie auf Absenden.

    Konfigurieren einer Schnellaktionsschaltfläche

    Konfigurieren Sie eine Schnellaktionsschaltfläche, damit Service Desk-Mitarbeiter mit einem einzigen Klick Aktionen in Mitarbeiterchat ausführen können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Symbolleiste des Chatfensters Arbeitsbereich enthält drei Schaltflächen. Durch Auswahl der linken Schaltfläche ( Büroklammer-Symbol) wird eine Datei in einer Konversation angehängt, durch Auswahl der mittleren Schaltfläche ( Pfeilsymbol) wird eine Warteschlangenübertragung initiiert, und durch Auswahl der rechten Schaltfläche ( Symbol „Benutzer hinzufügen“ wird eine Service Desk-Mitarbeiter-Übertragung initiiert. Sie können die linke Schaltfläche nicht konfigurieren, aber Sie können der mittleren und rechten Schaltfläche andere Schnellaktionen zuweisen.
    Abbildung : 1. Symbolleiste im Chatfenster Arbeitsbereich .
    Symbolleiste im Chatfenster Arbeitsbereich .

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Chat-Einstellungen > Mitarbeiterchat.
    2. Wählen Sie im Abschnitt „Erfahrung des Mitarbeiters“ neben Schnellaktionen die Option Alle anzeigen aus.
      • Um die Pfeilschaltfläche(Pfeilsymbol ) zu konfigurieren, wählen Sie In Warteschlange übertragen aus.
      • Um die Schaltfläche „ Benutzer hinzufügen“ (Symbol„Benutzer hinzufügen“ ) zu konfigurieren, wählen Sie An Service Desk-Mitarbeiter übertragen aus.
      • Um eine neue Schaltfläche zu erstellen, wählen Sie Neuaus.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Beschreibung
      Schnelle Aktion Aktion, die ausgeführt wird, wenn die Schaltfläche ausgewählt wird.
      Name Name der Schnellaktion
      Anwenderdefiniertes Symbol verwenden Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie angeben möchten, welches Bild für das Symbol verwendet werden soll
      Symbol Schaltflächensymbol, das in der Symbolleiste des Chatfensters Arbeitsbereich angezeigt wird.
      Aktiv Wählen Sie aus, ob diese Schnellaktion aktiv sein soll.
      Anwendung Name der Anwendung, für die das Symbol in der Symbolleiste angezeigt wird.
      Bestellung Position der Schaltfläche in der Symbolleiste. Bei einem Wert von 100 wird die Schaltfläche in der Mitte der Symbolleiste angezeigt. Wenn der Wert 101 ist, wird die Schaltfläche auf der rechten Seite der Symbolleiste angezeigt. Sie können die Schaltflächenreihenfolge nicht ändern.
      Verfügbar auf der Registerkarte „Privater Chat“ Wählen Sie diese Option aus, um das Symbol in der Mitarbeiterchat-Symbolleiste anzuzeigen.
      Parameterwert(e)
      Automatisch übermitteln
      Auf alle Gruppen anwenden
    4. Speichern Sie die Änderungen.
      • Um einen vorhandenen Datensatz zu aktualisieren, wählen Sie Aktualisierenaus.
      • Um einen neuen Datensatz zu erstellen, wählen Sie Speichernaus.

    Symbolleisten-Steuerelemente für Schnellaktionen einrichten

    Passen Sie die Schnellaktionen an, die in der Chat-Symbolleiste angezeigt werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen.
    2. Wählen Sie Mitarbeiterchat und dann auf der Karte „Mitarbeiter-Experience“ neben Schnellaktionen die Option Alle anzeigen aus.
    3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um eine Schnellaktion im Arbeitsbereich zu erstellen, wählen Sie Neu.
      • Um eine Schnellaktion -Aktions-Arbeitsbereichsaktion zu ändern, wählen Sie den Schnell -[]- Aktions-Arbeitsbereichsaktions-Datensatz aus, den Sie aktualisieren möchten.
    4. Füllen Sie die Felder auf dem Bildschirm aus.
      Tabelle : 1. Konfigurierbare Symbolleistensteuerung
      Feld Definition
      Schnelle Aktion Schnellaktion ausgeführt.
      Name Name der Aktion im Arbeitsbereich für Schnellaktionen .
      Anwenderdefiniertes Symbol verwenden Option zum Anzeigen eines anwenderdefinierten, heruntergeladenen Symbols in der Symbolleiste
      Symbol Bild, das in der Symbolleiste angezeigt werden soll, wenn das Symbol Anwenderdefiniert verwenden ausgewählt ist. Wählen Sie Zum Hinzufügen klicken... und wählen Sie im Bildschirm Bild auswählen eine Bilddatei aus.
      Hinweis:
      Verwenden Sie ein Bild mit einem quadratischen Seitenverhältnis.
      Aktiv Gibt an, ob dieses konfigurierbare Symbolleistensteuerelement aktiv ist.
      Anwendung Anwendungsbereich der Schnellaktion.
      Bestellung Wert dieser Schnellaktion. Schnelle Aktionen werden in aufsteigender Reihenfolge ausgeführt, sodass eine Schnellaktion mit der Reihenfolge 100 vor einer Schnellaktion mit der Reihenfolge 200 berücksichtigt wird.
      Verfügbar auf der Registerkarte „Privater Chat“ Option, die definiert, ob die Schnellaktion auf der Registerkarte des privaten Chats verfügbar ist.
      Betrifft

      Bedingung, die bestimmt, wann die Schnellaktion verfügbar ist.

      • Filterbedingung hinzufügen: Filtert die Tabelle, die Sie im Feld Tabelle auswählen, um einen bestimmten Typ von Arbeitselement zu qualifizieren.
      • „ODER“-Klauselhinzufügen: Fügen Sie der Bedingung eine „oder“-Klausel hinzu.

      Beispiel: Um die Schnellaktion nur für Konversationen verfügbar zu machen, die Beth Anglin zugewiesen sind, wählen Sie die Interaktionstabelle [interaction] in Tabelleaus. Anschließend erstellen Sie im Feld Gilt für den folgenden Filter: [Assigned to] [is] [Beth Anglin].
      Parameterwert(e) Parameter, die für die Schnellaktion erforderlich sind.
      Automatisch übermitteln Option für den Service Desk-Mitarbeiter, eine Schaltfläche auszuwählen und die Schnellaktion und den Parameter im Chat posten zu lassen.
      Auf alle Gruppen anwenden Option, um allen Anwendergruppen die Schnellaktion zur Verfügung zu stellen.
    5. Wählen Sie Absenden oder Aktualisieren aus.

    Schnellaktionen für den Chatkontext werden aktiviert

    Aktivieren Sie Kontext-Schnellaktionen, damit Service Desk-Mitarbeiter den für eine Chatinteraktion relevanten Kontext anzeigen können. Wenn sie in einem Chat gestartet werden, zeigen Anzeigekarten Folgendes an: sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id oder sysparm_language.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Kontext-Schnellaktionen sind Standard-Schnellaktionen, müssen jedoch aktiviert werden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Aktionen.
    2. Verwenden Sie im Datensatz „Chat-Kontextvariablen abrufen“ den Listeneditor, um den Wert „ Aktiv “ auf „wahr“ zu setzen.Chat-Kontextvariablen-Datensatz abrufen, wobei für „Aktiv“ der Wert „Wahr“ hervorgehoben ist.