Erstellen Sie anwenderdefinierte Überschreibungsdefinitionen

Verwenden Sie Skripts, um die Standardformeln zu überschreiben, die zum Erstellen der Analysen im Dashboard für Konversationsanalysen verwendet werden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Chat Analytics-Administrator

Achten Sie darauf, den Anwendungsbereich auf Konversationsanalysen festzulegen.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das Dashboard für Konversationsanalysen verwendet Formeln, um Analysen zu bestimmen, z. B. wie die Dauer berechnet wird. Sie können die Standardformeln überschreiben, um die Analysen an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Beispielsweise ist die Standardformel für die Dauer im Dashboard die Zeit zwischen dem ersten und dem letzten Wortwechsel in einer Konversation. Sie können diese Formel überschreiben, indem Sie inaktive Zeiten aus der Konversation subtrahieren.

Die Standardformeln und Formelüberschreibungen befinden sich in der Tabelle sn_ci_analytics_formula_override. Sie können nur die vorhandenen Formeln in der Tabelle ändern, indem Sie die Standardformel deaktivieren und einen neuen Formelüberschreibungsdatensatz erstellen. Einige Formeln können Sie nicht überschreiben, da sie systemabhängig sind. Sie können jedoch anwenderdefinierte Ereignisse erstellen, um ein ähnliches Ziel zu erreichen.

Die Standarddefinitionen sind:

• Dauer: Zeit vom Start einer Konversationssitzung bis zum Senden der letzten Nachricht (nicht bis zum Ende der Konversationssitzung). Sie können das bereitgestellte Skript für die Dauer nicht ersetzen. Sie können es nur aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie das Kontrollkästchen Aktiv deaktivieren, wird die Dauer bis zum Ende der Sitzung berechnet. Wenn Sie das Kontrollkästchen Aktiv aktivieren, wird die Dauer ab der letzten gesendeten Nachricht berechnet.
• Selbstlösungsrate: Anzahl der Konversationen, die kein negatives Feedback hatten, die ein Thema enthielten, das bis zum letzten Knoten durchgegangen ist und nicht an einen Servicemitarbeiter eskaliert wurden. Das Dashboard dividiert diese Zahl durch die Anzahl aller Konversationen, um die Quote zu erhalten.
• Feedback: Definiert als positiv, neutral und negativ. Um dieses Verhalten beispielsweise zu überschreiben, verwenden Sie zuerst den Virtual Agent (VA) Designer, um eine Rangliste von 1 bis 10 zu erstellen. Dann können Sie ein Skript verwenden, um das Standardverhalten des Dashboards zu überschreiben, indem Sie 1–4 als negativ, 5–7 als neutral und 8–10 als positiv gruppieren.
• Endstatus: Standardmäßig auf 12 Arten definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Formelüberschreibung.
• Gültige Konversation: Definiert als Konversationsdatensatz, der in den Dashboard-Ergebnissen enthalten ist, um mindestens eines der folgenden Kriterien zu erfüllen.
  • Nicht umsetzbare Benachrichtigungskonversationen, für die keine Validierung durch den Anwender erforderlich ist, werden als aktive Konversationen gezählt.
  • Umsetzbare Benachrichtigungen, die nicht Teil einer vorhandenen Konversation sind, gelten als gültige Konversationen, wenn der Status der Benachrichtigung entweder Gesendet oder Abgeschlossen lautet.
  • Die Konversation beinhaltet die Themen-Discovery von Virtual Agent oder eine direkte Konversation mit einem Servicemitarbeiter.

Hinweis:

Durch Formelüberschreibungen werden die gespeicherten Daten nicht geändert. Sie ändern nur die Art und Weise, wie das Dashboard die Daten anzeigt, indem vorhandene Daten auf andere Weise berechnet werden.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Konversationsanalysen > Formelüberschreibung.
   Alternativ können Sie im Filternavigator sn_ci_analytics_formula_override.list eingeben, um die Tabelle sn_ci_analytics_formula_override anzuzeigen.
2. Wählen Sie die Formel aus, die Sie überschreiben möchten.
   Sie können die Formel für die Dauer nicht überschreiben, sondern nur aktivieren oder deaktivieren. Sie können die Skripts für andere Definitionen ändern. Dies sind die einzigen Definitionen, die Sie ändern können.
   Die Seite „Formelüberschreibung“ wird angezeigt und zeigt die vorhandene Formel an.

   

3. Kopieren Sie das Skript im Feld Wertskript.
   Die Standardformeln sind schreibgeschützt. Um sie zu ändern, müssen Sie eine Kopie erstellen.
4. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv, um die Standardformel zu deaktivieren.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
6. Klicken Sie auf Neu, um einen Formelüberschreibungsdatensatz zu erstellen, der die Standardformel überschreibt.
   Die Seite „Neuen Datensatz mit Formelüberschreibung“ wird angezeigt.

   

7. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Feld	Beschreibung
   Typ	Wählen Sie den Typ der Standardformel aus, die Sie überschreiben möchten. Zum Beispiel DynamicProperties.
   Key	Gibt die Formel an, die Sie überschreiben möchten. Wählen Sie beispielsweise End State aus, um die Standardformel für die Definition des Endstatus einer Konversation zu überschreiben.
   Wertfeld	Gibt die neue Definition des Schlüsselwerts an.
   Aktiv	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die neue Definition zu aktivieren. Sie können mehrere Formeln für eine Eigenschaft haben, aber jeweils nur eine aktiv. Wenn Sie diese Definition aktivieren, müssen Sie die Standarddefinition deaktivieren, wenn dies noch nicht geschehen ist.
   Erweitert	Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens wird das Feld „ Wert “ entfernt und das Feld „ Wertskript “ geöffnet. Sie können das Skript der Standardformel, die Sie zuvor kopiert haben, einfügen und nach Bedarf ändern, um die vorhandene Formel zu ändern, die für den Schlüsselwert verwendet wird. Wenn der Schlüsselwert beispielsweise End Stateist, überschreibt das Skript die Standardformel, die den Endstatus einer Konversation definiert. Beispielskripts finden Sie unter Beispiele für Formelüberschreibung.

8. Klicken Sie auf Absenden.

• Beispiel für Formelüberschreibung
  Verwenden Sie das folgende Formelüberschreibungsbeispiel, um Ihre eigenen Formelüberschreibungen zu erstellen.