Page d'accueil Affectation de travail avancée
Explorer, implémenter et gérer ServiceNow® Affectation de travail avancée à l’aide d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil disponible pour les Affectation de travail avancée administrateurs.
Affectation de travail avancée Avantages de la page d’accueil
La Affectation de travail avancée page d’accueil vous permet de démarrer facilement et de travailler pour obtenir des résultats positifs avec votre implémentation. L’accueil Affectation de travail avancée est idéal pour les utilisateurs novices qui n’ont jamais installé ou configuré Affectation de travail avancée (AWA), ainsi que pour les utilisateurs expérimentés qui cherchent à étendre leurs capacités et à maintenir les implémentations existantes.
- Cartes qui vous guident dans l’ordre des paramètres essentiels, tels que la création de canaux de service, la configuration des files d’attente et l’ajout de règles d’affectation. Cartes qui vous redirigent vers des paramètres supplémentaires et avancés, tels que la configuration des états de présence, la configuration des motifs de rejet, la détermination de la capacité universelle, la configuration de la relation des agents et l’établissement d’affectations basées sur les équipes.
- Listes des modules d’extension installés et disponibles.
- Installez rapidement les modules d’extension via la page des modules d’extension. La page du module d’extension apparaît dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet après avoir sélectionné un bouton Obtenir [module d’extension]. La boîte de dialogue ouverte de la page du module d’extension s’affiche sur la page d’accueil, dans laquelle vous pouvez sélectionner Pas maintenant pour poursuivre votre expérience actuelle de la page d’accueil ou Terminé pour actualiser la page d’accueil après l’installation de votre module d’extension.
- Accédez à des ressources et des vidéos utiles pour vous aider à en savoir plus sur la configuration et la gestion .AWA
Accédez à la pour commencer à explorer AWA les fonctionnalités.
Planification, installation et exploration AWA
Si vous n’avez jamais installé AWA, la Affectation de travail avancée page d’accueil vous invite à le faire en premier. Avant d’implémenter AWA, prenez le temps de réfléchir à quelques questions importantes dans le Réfléchissez à ces questions avec votre équipe Réfléchissez à ces questions avec votre liste d’équipe. Ces questions ont pour but de vous aider à imaginer l’expérience AWA dont vous avez besoin et que vous voulez pour votre entreprise. Élargissez les questions disponibles pour explorer des considérations plus réfléchies, telles que les files d’attente qui conviendraient le mieux à votre équipe et les compétences de votre équipe.
La mise en page de la page d’accueil peut varier en fonction des fonctionnalités que vous avez installées et configurées.
- Tout d’abord, installez le module d’extension requis
- Installez le module d’extension Affectation de travail avancée pour commencer. Sélectionnez le module d’extension Obtenir Affectation de travail avancée pour l’installer.Remarque :Seuls les utilisateurs disposant du rôle sys_admin peuvent installer un module d’extension à partir de la page d’accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur disposant du rôle awa_admin a essayé d’installer le module d’extension, il est invité à contacter son administrateur pour procéder à l’installation Affectation de travail avancée . Une fois le module d’extension installé, toutes les options de la page d’accueil Affectation de travail avancée sont disponibles dans le navigateur d’applications pour les AWA utilisateurs ayant les rôles administrateur et awa_admin.
- Obtenir les options ciblées d'acheminement
Activez les modules d’extension spécifiques AWA à l’organisation via le bouton Obtenir le module d’extension pour acheminer les éléments de travail vers les agents appropriés pour ServiceNow® Gestion des services informatiques les modules d’extension (ITSM), ServiceNow® Gestion du service clientèle, et ServiceNow® Prestation de services RH (HRSD). Ces modules d’extension activent les canaux de service spécifiques à l’organisation en AWA incluant les données configurées et les données de démonstration.
- Obtenir les modules d'extension les plus populaires
- Après avoir installé l’un des modules d’extension d’aptitudes d’acheminement ciblés, installez ces modules d’extension populaires pour améliorer votre AWA expérience.
- Messagerie instantanée d'agent: le Messagerie instantanée d'agent module d’extension active le canal de service de messagerie instantanée dans et la surveillance de la messagerie instantanée dans AWAEspace de travail d'agent.
- Expérience de visite: le Expérience de visite module d’extension active le canal de service de contact de visite pour les salons technologiques prédéfinis.
- Analyse des performances: le Analyse des performances module d’extension active le pack de contenu pour AWA.Analyse des performances
- Observez et apprenez
- Consultez le guide d’implémentation incorporé AWA pour plus d’informations sur l’installation et la mise en œuvre AWA directement à partir du côté droit de la page d’accueil.
- Ressources utiles
- Explorez les ressources utiles AWA telles que les notes de version, la documentation produit, ServiceNow Community les forums et le contenu directement à partir du côté droit de la page d’accueil. Ces ressources vous fournissent des informations pour comprendre le processus de configuration et les avantages de la configuration AWA des fonctionnalités.
- Modules d'extension installés
- Affichez la liste des modules d’extension installés. Les utilisateurs ayant le rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d’un module d’extension pour que la page des modules d’extension de cette application apparaisse dans une fenêtre ou un onglet distinct.
- Modules d'extension disponibles
- Consultez la liste des modules d’extension disponibles qui vous permettent de gagner du temps lors de la configuration AWA. Les utilisateurs ayant le rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d’un module d’extension pour que les modules d’extension, la page ou ServiceNow Store le site de cette application apparaissent dans une fenêtre ou un onglet distinct. Awa_admin utilisateurs de rôle peuvent consulter la page de module d’extension d’une application du Store pour en savoir plus sur le module d’extension, mais seuls les utilisateurs de rôle administrateur peuvent installer des modules d’extension.
Configuration des paramètres essentiels AWA
Suivez l’ordre de configuration guidée pour établir vos AWA paramètres dans l’ordre le plus logique.
| Carte | Fonctionnalité | Description |
|---|---|---|
| Créer des canaux de service | Fournissez une assistance aux clients en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service. Les canaux de service affectent un type et une portée de travail spécifiques aux agents. | |
| Configurer les files d'attente des éléments de travail | Déterminez les conditions d’acheminement et les destinations des files d’attente. | |
| Ajouter des règles d'affectation | Établissez des critères d’affectation pour les agents qui ont passé le plus de temps sans se voir affecter un élément de travail, qui ont le plus de travail disponible ou qui ont les compétences nécessaires. |
Configuration des paramètres supplémentaires et avancés AWA
Les paramètres de carte supplémentaires permettent à votre entreprise d’optimiser la productivité avec AWA.
| Carte | Fonctionnalité | Description |
|---|---|---|
| Personnaliser les états de présence | Configurez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents. | |
| Configurer les motifs des rejets | Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception. | |
| Déterminer la capacité de l'agent | Configurez la capacité universelle maximale de votre équipe pour empêcher un agent d’être affecté à trop d’éléments de travail. Si la capacité universelle maximale de l’agent a été atteinte, les éléments de travail supplémentaires ne lui sont pas affectés. | |
Sélectionnez Voir plus pour afficher cette carte. |
Définir les groupes d'affectation | Créez des groupes d’ensembles d’utilisateurs qui partagent un objectif commun. |
| Carte | Fonctionnalité | Description |
|---|---|---|
| Configurer la relation avec l'agent | Installez le module d’extension Relation avec l'agent pour que cette carte apparaisse sous condition. Créez ou modifiez les Relation avec l'agent règles qui acheminent les éléments de travail dans Affectation de travail avancée. |
|
| Configurer l'affectation basée sur l'équipe | Installez l’un ou l’autre des modules d’extension suivants ou les deux pour que cette carte apparaisse sous condition :
Affectez des éléments de travail aux agents en fonction des équipes. |