Utiliser Relation avec l'agent
Relation avec l'agent est une fonctionnalité qui vous permet d’affecter Affectation de travail avancée des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, d’une tâche connexe ou d’une relation avec l’équipe du compte.
Affectation de travail avancée affecte des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. Vous pouvez l’utiliser Relation avec l'agent pour personnaliser ce AWA processus d’affectation et identifier l’agent le mieux adapté pour l’élément de travail. Relation avec l'agent Garantit que le même agent est affecté à un élément de travail similaire au lieu d’orienter un nouvel agent à chaque fois.
- Historique
- Identifie le meilleur agent en fonction de son historique de service au même client.
- Tâche associée
- Identifie le meilleur agent en fonction des affectations passées de l’agent sur les tâches connexes.
- Équipe du compte
- Identifie le meilleur agent en fonction de sa responsabilité ou de son rôle au sein de l’équipe de compte.
L’exemple suivant montre comment AWARelation avec l'agent déterminer le meilleur agent pour un élément de travail. Dans cet exemple, AWA est configuré pour utiliser les trois affinités dans cet ordre : relation de tâche connexe, relation d’équipe de compte et relation historique. George Warren, qui est un client de la société Boxeo, a un problème de routeur. George a précédemment contacté l’assistance pour signaler un problème. Cette affaire a été confiée à l’agent Ned. L’agent d’assistance principal de Boxeo est l’agent John. Au cours des sept derniers jours, un autre agent, l’agent Beth, s’est adressé à Boxeo lors d’une discussion.
La prochaine fois que George lancera une messagerie instantanée du service clientèle à partir de la page du ticket, le ticket sera automatiquement ajouté comme tâche connexe à l’interaction de messagerie instantanée. Relation avec l'agent Utilise la relation de tâche associée pour rechercher un agent qui a rempli des affectations passées pour une tâche connexe. Étant donné que l’agent Ned a été affecté à une tâche associée sur l’enregistrement, AWA affecte l’élément de travail à l’agent Ned s’il est disponible avec la capacité.
Si l’agent Ned n’est pas disponible ou n’a pas la capacité, AWA utilise la relation d’équipe de compte. AWA Recherche un autre agent en fonction de la responsabilité ou du rôle d’un agent au sein de l’équipe de compte. Étant donné que l’agent John est l’agent d’assistance primaire de la société Boxeo, AWA affecte l’élément de travail à l’agent John s’il est disponible avec la capacité.