Configurer ServiceNow Fonctions vocales

Activez-le ServiceNow Fonctions vocales et intégrez-le à un système téléphonique tiers tel que Amazon Connect .

Lorsque vous configurez un système téléphonique tiers et que vous l’intégrez à l’instance ServiceNow , un agent peut accepter un appel entrant ou passer un appel sortant à partir de l’instance ServiceNow à l’aide du softphone intégré. Cette expérience est basée sur les configurations effectuées dans le système téléphonique tiers.

Voici une vue d’ensemble de la configuration Fonctions vocales:

Introduction à Fonctions vocales

1. Procurez-vous une licence pour une ServiceNow application, telle que ITSM ou CSM, qui inclut ServiceNow Fonctions vocales.
2. Installez les ServiceNow Fonctions vocales applications dans ServiceNow® Store. Pour en savoir plus sur l'installation, reportez-vous à la rubrique Installer ServiceNow Fonctions vocales les applications.
3. Inscrivez-vous et créez un compte auprès d’un système téléphonique tiers. Par défaut, Amazon Connect est pris en charge. Pour plus d'informations sur la création d'un compte Amazon Web Services (AWS), consultez la documentation Amazon.
4. Configurez le cadre de travail pour le système téléphonique tiers dans l’instance ServiceNow . Par défaut, ce dernier est pris en charge pour Amazon Connect . Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Intégrer ServiceNow Fonctions vocales à Amazon Connect.

• Installer ServiceNow Fonctions vocales les applications
  Vous pouvez installer les ServiceNow Fonctions vocales applications si vous disposez du rôle administrateur. Cette application inclut des données de démonstration et installe les applications et modules d'extension ServiceNow® Store connexes, le cas échéant.
• Domain separation et ServiceNow Fonctions vocales
  L’application Séparation de domaine est prise en charge pour ServiceNow Fonctions vocales. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.
• Configuration d’un code PIN de téléphone
  Vous pouvez configurer ou réinitialiser un code PIN de téléphone qui peut être utilisé pour l’authentification de l’appelant lors d’un appel avec un agent.
• Configurer le format E.164 pour un numéro de téléphone de consommateur
  Assurez-vous que toutes les informations nécessaires à un numéro de téléphone sont incluses et correctement formatées pour acheminer avec succès un appel international sur le réseau téléphonique public d’un territoire. Fournissez le formatage et la validation conformes à la norme E.164 pour le numéro de téléphone.
• Configuration de la journalisation du composant CTI
  Configurez la journalisation du composant CTI pour activer la journalisation du composant dans les journaux système.
• Configurer la transcription en temps réel pour ServiceNow Fonctions vocales Gestion du service clientèle
  Configurez les paramètres dans votre Amazon Connect instance et dans votre ServiceNow instance pour permettre aux agents de voir une transcription en temps réel des appels vocaux avec les clients.
• Script pour les gestionnaires d'opérations
  Vous pouvez utiliser les API dans le ServiceNow Fonctions vocales cadre de travail pour créer une expérience d’appel vocal transparente pour vos appelants et agents.