Intégration ServiceNow Fonctions vocales à CSM
Accédez aux CSM flux de contact spécifiques et aux gestionnaires d’opérations lorsque vous intégrez l’application ServiceNow Fonctions vocales à l’application Gestion du service clientèle .
L’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM fournit des expériences de serveur vocal interactif (IVR) et d’appel transparentes à vos clients et agents en intégrant un fournisseur de centre de contact cloud aux fonctionnalités robustes de l’application Gestion du service clientèle .
Vue d'ensemble
- Un cadre de travail de création de bots pour automatiser les interactions avec les consommateurs et les contacts des clients.
- Un flux de contact entrant pour définir l’expérience client dans un SVI.
- Un flux de contact sortant pour se connecter avec des consommateurs et des contacts client à partir du champ de numéro de téléphone affiché dans l’un des ServiceNow Interfaces utilisateur de l’application.
- Gestionnaires d’opérations permettant de configurer des interactions automatisées pour les tickets du service clientèle.
- Une option de configuration du code PIN de téléphone pour les consommateurs et les contacts du client.
- Amazon Connect files d’attente téléphoniques pour le Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle l'application.
Pour commencer à utiliser l’application ServiceNow Fonctions vocales CSM, reportez-vous à la section Installer ServiceNow Fonctions vocales pour CSM.
Fonctionnalités principales
- Expérience client
- Engagez-vous par le biais d’interactions vocales à l’aide d’un processus en langage naturel pour effectuer les actions suivantes :
- Créer un ticket
- Mettre à jour et vérifier l’état du ticket
- Parler à un agent
- Demander à être rappelé par un agent
- Expérience de l'agent
- Prévisualisez les informations de l’appelant affichées dans Espace de travail d'agent avant d’accepter un appel entrant.
- Indiquez votre présence dans la boîte de réception à l’aide du Espace de travail d'agent canal Voice as a Service lorsque la boîte de Espace de travail d'agent réception est intégrée au softphone de l’agent.
- Affichez les transcriptions en temps réel des appels lors de l’interaction avec un client. Pour plus d’informations sur les transcriptions en temps réel, voir Transcriptions en temps réel pour ServiceNow Fonctions vocales pour Gestion du service clientèle
- Transférez les appels à un autre agent ou à une file d’attente, et incluez les transcriptions et l’historique des interactions au transfert.
- Effectuez des appels sortants pour entrer en contact avec un client et capturez automatiquement les détails des interactions pour simplifier la saisie de données.
- Expérience du gestionnaire
- Examinez les transcriptions, les sentiments et les enregistrements des appels afin d’explorer les opportunités de coaching pour les agents.
- Utilisez les mesures d’appel, telles que la durée d’appel de l’agent, pour générer des rapports sur les agents.
- Surveillez les mesures téléphoniques en temps réel capturées dans un tableau de bord unifié à l’aide de l’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle .Remarque :Cette fonctionnalité est disponible lorsque l’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle est activée pour l’application Gestion du service clientèle .
ServiceNow Fonctions vocales pour les rôles d’utilisateur CSM
Les utilisateurs avec les rôles répertoriés dans la table suivante peuvent utiliser l’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM.
| Rôles | Tâches |
|---|---|
| agent_workspace_user | Lancez ou acceptez des appels vocaux pour comprendre les problèmes des clients et résoudre les problèmes. |
| sn_customerservice_manager | Affichez les détails des appels vocaux à l’aide de l’enregistrement d’interaction du type de téléphone. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Initier ou accepter des appels vocaux pour créer et suivre ses propres tickets de service clientèle. |
Exemple de workflow
L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de l’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM dans la résolution d’un problème client :
- Un client participe à un appel IVR à l’aide de l’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM identifie le client et démarre une interaction.
- Un message de bienvenue est lu au client, y compris les annonces, le cas échéant.
- Sur la base de l’identification du client, l’application Centre d'appel cloud pour CSM répond à l’appel.
- Si l’appelant est identifié comme un client existant qui a un contact client ou un dossier de consommateur avec les détails du numéro de téléphone disponibles dans l’application Gestion du service clientèle , un message d’accueil personnalisé est lu à l’appelant et les interactions automatisées sont mises à disposition.
- Si l’appelant n’est pas identifié, l’appel est acheminé vers un agent actif.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM identifie l’intention du client à l’aide d’interactions automatisées, puis crée ou met à jour un ticket en fonction des réponses d’interaction.Remarque :Cette étape du flux s’applique uniquement lorsque l’appelant est un client existant.
Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
Intégrez Fonctions vocales à Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle pour visualiser les mesures d’appel du service. Fonctions vocales utilise la fonctionnalité Affectation de Amazon Connect travail avancée pour afficher les mesures d’appels et les appels actifs ainsi que toutes les autres mesures de canal dans Manager Workspace. Pour plus d'informations, consultez Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service.