고급 작업 할당 홈페이지
홈페이지 경험을 사용하여 탐색, 구현 및 유지관리합니다 ServiceNow® 고급 작업 할당 . 관리자가 사용할 수 있는 홈페이지를 통해 고급 작업 할당 검색AWA하고, 관련 플러그인을 설치하고, 설정을 AWA 구성합니다.
고급 작업 할당 홈페이지의 장점
홈페이지를 고급 작업 할당 사용하면 쉽게 시작하고 구현을 통해 긍정적인 결과를 얻기 위해 노력할 수 있습니다. 이 홈은 고급 작업 할당 ()AWA를 설치하거나 구성한 고급 작업 할당 적이 없는 신규 사용자부터 기능을 확장하고 기존 구현을 유지하려는 숙련된 사용자에 이르기까지 이상적입니다.
- 서비스 채널 생성, 큐 구성, 담당 규칙 추가와 같은 필수 설정 순서를 안내하는 카드입니다. 현재 상태 구성, 거부 사유 설정, 범용 용량 결정, 에이전트 선호도 설정, 교대조 기반 할당 설정 등의 추가 및 고급 설정으로 리디렉션하는 카드입니다.
- 설치된 플러그인과 사용 가능한 플러그인 목록입니다.
- 플러그인 페이지를 통해 플러그인을 빠르게 설치합니다. [플러그인] 가져오기 버튼을 선택하면 플러그인 페이지가 새 창이나 탭에 나타납니다. 홈페이지에 플러그인 페이지 열림 대화 상자가 나타나며, 여기에서 현재 홈페이지 환경을 계속하려면 지금 아님 을 선택하거나 플러그인 설치 후 홈페이지를 새로 고침하려면 완료 를 선택할 수 있습니다.
- 구성 및 관리에 AWA대해 자세히 알아보는 데 도움이 되는 유용한 자원과 비디오에 액세스합니다.
다음으로 이동 기능 탐색 AWA 을 시작합니다.
계획, 설치 및 탐색 AWA
설치한 적이 없는 경우 홈 페이지에 먼저 설치 AWA고급 작업 할당 하라는 메시지가 표시됩니다. 구현 AWA하기 전에 시간을 내어 팀과 함께 이러한 질문을 생각해 보고 팀 목록에서 이러한 질문을 생각해 보십시오. 이러한 질문은 비즈니스에 필요하고 원하는 경험을 구상 AWA 하는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 사용 가능한 질문을 확장하여 팀에 가장 적합한 큐와 팀이 보유한 기술 등 보다 신중한 고려 사항을 탐색합니다.
홈페이지의 레이아웃은 설치 및 구성한 기능에 따라 달라질 수 있습니다.
- 먼저 필요한 플러그인을 설치합니다.
- 고급 작업 할당 시작하려면 플러그인을 설치합니다. Get Advanced Work Assignment 플러그인을 선택하여 설치합니다.주:sys_admin 역할을 가진 사용자만 홈페이지에서 고급 작업 할당 플러그인을 설치할 수 있습니다. 예를 들어 awa_admin 역할을 가진 사용자가 플러그인을 설치 고급 작업 할당 하려고 하면 관리자에게 설치를 문의하라는 메시지가 표시됩니다. 플러그인이 고급 작업 할당 설치되면 관리자 및 awa_admin 역할을 가진 사용자는 애플리케이션 네비게이터에서 모든 AWA 홈페이지 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 대상 라우팅 기능 가져오기
플러그인 가져오기 버튼을 통해 조직별 AWA 플러그인을 활성화하여 (ITSM), ServiceNow® 고객 서비스 관리및 ServiceNow® HR 서비스 제공 (HRSD) 플러그인에 적합한 ServiceNow® IT Service Management 에이전트로 작업 항목을 라우팅합니다. 이러한 플러그인을 사용하면 조직별 서비스 채널에서 구성된 데이터와 데모 데이터를 포함할 수 AWA 있습니다.
- 가장 인기 있는 플러그인 가져오기
- 대상 라우팅 기능 플러그인을 설치한 후 이러한 인기 있는 플러그인을 설치하여 환경을 향상시킵니다 AWA .
- 에이전트 채팅: 플러그인을 사용하면 에이전트 채팅 에서 AWA 채팅 서비스 채널을 활성화하고 에서 채팅 모니터링을 사용할 수 있습니다 에이전트 작업 공간.
- 워크업 경험: 플러그인은 워크업 경험 사전 구축된 기술 라운지에 대한 워크업 접촉 창구 서비스 채널을 활성화합니다.
- 퍼포먼스 분석: 플러그인은 퍼포먼스 분석 에 대한 AWA컨텐츠 팩을 활성화합니다퍼포먼스 분석.
- 시청 및 학습
- 홈 페이지 오른쪽에서 직접 설치하고 구현하는 AWA 방법에 대한 자세한 내용은 포함된 AWA 구현 가이드를 시청하십시오.
- 유용한 리소스
- 홈페이지 오른쪽에서 직접 릴리스 정보, 제품 설명서, ServiceNow 커뮤니티 포럼 및 컨텐츠와 같은 유용한 AWA 자원을 탐색합니다. 이러한 자원은 구성 프로세스와 기능 설정 AWA 의 이점을 이해하기 위한 정보를 제공합니다.
- 설치된 플러그인
- 설치된 플러그인 목록을 봅니다. 관리자 역할 사용자는 플러그인의 링크를 선택하여 해당 애플리케이션의 플러그인 페이지를 별도의 창이나 탭에 표시할 수 있습니다.
- 사용 가능한 플러그인
- 설정 AWA시간을 절약하는 데 도움이 되는 사용 가능한 플러그인 목록을 봅니다. 관리자 역할 사용자는 플러그인의 링크를 선택하여 해당 애플리케이션의 플러그인 페이지 또는 ServiceNow Store 사이트가 별도의 창이나 탭에 표시되도록 할 수 있습니다. Awa_admin 역할 사용자는 스토어 앱의 플러그인 페이지를 보고 플러그인에 대해 알아볼 수 있지만 관리자 역할 사용자만 플러그인을 설치할 수 있습니다.
필수 AWA 설정 구성
안내 구성 설정의 순서에 따라 가장 논리적인 순서로 설정을 구성합니다 AWA .
| 카드 | 기능 | 설명 |
|---|---|---|
| 서비스 채널 작성 | 서비스 채널을 통해 수신 작업을 에이전트에게 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다. 서비스 채널은 에이전트에 특정 작업 유형과 범위를 할당합니다. | |
| 작업 항목 큐 구성 | 큐의 라우팅 조건과 대상을 결정합니다. | |
| 담당 규칙 추가 | 작업 항목을 할당받지 않은 기간이 가장 길거나, 작업 가용성이 가장 높거나, 필요한 기술을 보유한 에이전트에게 할당 기준을 설정합니다. |
추가 및 고급 AWA 설정 구성
추가 카드 설정은 .AWA
| 카드 | 기능 | 설명 |
|---|---|---|
| 현재 상태 사용자 지정 | 에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태인지 아니면 부재중인지 여부를 나타내기 위해 사용하는 가용성 상태를 구성합니다. | |
| 거부 이유 구성 | 에이전트가 받은 편지함에 수신된 작업 할당을 거절하는 데 사용할 수 있는 사유를 에이전트 작업 공간 정의합니다. | |
| 에이전트 용량 결정 | 에이전트가 너무 많은 작업 항목을 할당하지 않도록 팀의 최대 범용 용량을 구성합니다. 에이전트의 최대 범용 용량에 도달한 경우 추가 작업 항목이 에이전트에 할당되지 않습니다. | |
이 카드를 보려면 자세히 보기를 선택하십시오. |
담당 그룹 정의 | 공통의 목적을 공유하는 사용자 집합 그룹을 만듭니다. |
| 카드 | 기능 | 설명 |
|---|---|---|
| 에이전트 선호도 설정 | 에이전트 선호도 조건부로 나타나도록 이 카드의 플러그인을 설치합니다. 에서 고급 작업 할당작업 항목을 라우팅하는 규칙을 만들거나 변경합니다에이전트 선호도. |
|
| 교대조 기반 할당 설정 | 이 카드가 조건부로 나타나도록 다음 플러그인 중 하나 또는 둘 다를 설치합니다.
교대조를 기준으로 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. |