Une stratégie d’expérience client est le plan que votre entreprise utilise pour offrir des expériences positives à chaque étape du parcours client.
En tant qu’entreprise, vous savez que votre expérience client est tout aussi importante que le produit ou le service que vous proposez, peut-être même plus. Les clients doivent savoir que l’entreprise avec laquelle ils interagissent est fiable, qu’il est facile de collaborer avec elle et qu’elle les traitera avec respect. C’est pourquoi les entreprises adoptent une stratégie d’expérience client pour les aider à comprendre les besoins et les comportements de leurs clients et à mieux les servir. Cela exige d’établir une stratégie d’expérience client qui aide à définir, opérationnaliser, optimiser et documenter votre expérience client.
La fidélisation des clients est l’un des meilleurs moyens d’augmenter votre retour sur investissement (RCI), car les clients qui reviennent ont besoin de moins d’incitations de la part de votre entreprise, leur expérience positive guidant leurs décisions d’achat.
En prime, une excellente stratégie d’expérience client réduira aussi le taux d’attrition de vos agents. Vous ne voulez surtout pas perdre de clients parce que vos employés de première ligne sont démotivés. La mise en place d’une stratégie d’expérience client claire réduit la confusion et la frustration de vos agents et protège votre entreprise des taux de rotation élevés.
L’augmentation de la valeur à vie du client est un signe gratifiant de réussite. Les clients satisfaits deviennent des clients qui reviennent. Créer une expérience concurrentielle pour eux se traduit en une meilleure fidélisation et moins d’argent à investir dans l’acquisition de nouveaux clients.
Une stratégie d’expérience client vous permet de comprendre le comportement de vos clients pour répondre à leurs attentes. Une véritable maîtrise de l’expérience client signifie que vous pouvez anticiper les besoins des clients et aller au-delà de ce qui est attendu pour cultiver la fidélité et la satisfaction.
Les clients satisfaits de l’expérience client d’une marque reviendront et continueront de s’engager avec vos services, en particulier si leurs interactions individuelles ont dépassé leurs attentes. Les clients qui entretiennent une bonne relation avec votre marque se comportent comme suit :
- Ils sont prêts à payer plus cher
- Ils excusent les erreurs
- Ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à un ami
Du marketing à la production, une stratégie d’expérience client vous fournit de meilleures informations et des aperçus pertinents sur vos clients pour prendre des décisions proactives plus éclairées plutôt que des décisions réactives. Vous pouvez également réduire les coûts et mieux préparer votre budget en évitant les initiatives qui ne fonctionnent pas et en vous concentrant plutôt sur un choix de rechange couronné de réussite (et soigneusement documenté).
Les clients savent quand votre entreprise se soucie de leur expérience, et la recherche et la stratégie qui interviennent dans une expérience client intentionnelle font augmenter la satisfaction de vos clients. En offrant une expérience positive et en améliorant le niveau de satisfaction de vos clients, votre marque recevra de meilleures évaluations en ligne et une meilleure réputation par le bouche-à-oreille.
Il est difficile de quantifier l’expérience client. Les entreprises utilisent donc ces indicateurs pour mesurer la réussite de certaines initiatives client, voir où elles peuvent tirer des leçons et s’améliorer.
- Cote nette du promoteur (NPS)
La NPS vous indique la fidélité des clients et évalue leur probabilité d’acheter chez vous à l’avenir en posant une question simple : « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander [ce produit ou service] à un ami? » Utilisez un score de 0 à 10 pour obtenir une perspective plus honnête de l’expérience client. - Score d’effort client (CES)
Les clients préfèrent une entreprise auprès de laquelle il est facile de travailler et qui offre une expérience de service pratique et productive. Ce type de rétroaction est donc recueilli avec la question suivante : « À quel point a-t-il été facile d’interagir avec notre entreprise aujourd’hui et d’obtenir une réponse à vos questions? » - Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le CSAT se concentre davantage sur la satisfaction de la clientèle en posant la question suivante : « Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale vis-à-vis [ce service ou produit]? » Cette valeur est généralement mesurée sur une échelle de 1 à 5. - Temps de réponse moyen
Il est important de mesurer le temps nécessaire pour traiter les préoccupations d’un client et y répondre. Suivre ces moyennes sur vos canaux de communication en dit long sur l’expérience que vos clients vivent auprès de votre marque. - Résolution au premier appel
Cet indicateur mesure l’efficacité avec laquelle vous résolvez les problèmes des clients en suivant la fréquence à laquelle un problème est résolu au premier appel ou contact. Le fait que très peu d’appels de suivi (voire aucun) ne soient nécessaires est un signe positif d’une expérience client louable.
- Trouver des points communs dans la rétroaction des clients
Quelles tendances émergent lorsque vous analysez la rétroaction directe des clients? Il se peut qu’un certain processus ne fonctionne plus ou qu’un problème technique crée des problèmes pour vos clients. - Personnaliser les enquêtes
L’expérience individuelle compte, et les clients veulent se sentir entendus après avoir pris le temps de fournir une rétroaction. Vous pouvez ajouter un message de remerciement à la fin de votre enquête ou configurer des paramètres spéciaux pour préciser leur achat dans leur questionnaire par courriel. - Suivi
Une erreur facile à faire, mais dommageable, consiste à laisser passer les évaluations entre les mailles du filet, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Une évaluation négative peut nuire à votre marque; assurez-vous donc de faire un suivi auprès de tous les clients. - Mettre l’expérience employé en priorité
Les expériences de vos employés dans votre entreprise sont tout aussi importantes que celles de vos clients, car ce sont eux qui créent l’expérience de vos clients. Essayez de recueillir la rétroaction des employés pour améliorer leur vie professionnelle et rehausser votre stratégie d’expérience client en même temps. - Affiner en fonction de la rétroaction des clients
Oui, il est essentiel de prendre en compte la rétroaction de vos clients, mais les clients ne veulent pas que des mots vides de sens. Assurez-vous que vous êtes prêt à évaluer un produit ou un service et à changer les choses si le problème fondamental est lié à votre offre principale. - Personnaliser
En collectant des informations pertinentes sur vos clients, vous pouvez mettre à jour et personnaliser l’expérience qu’ils vivent avec votre produit, votre site Web, vos réseaux sociaux, vos publicités, les achats dans vos magasins et le service à la clientèle. - Utiliser l’automatisation
N’hésitez pas à utiliser les technologies modernes, telles que l’automatisation, qui peuvent faciliter les interactions avec vos clients pour leur faire gagner du temps et éviter des tracas. - Être proactif
Votre équipe d’agents et de responsables peut être plus proactive dans la détection des plaintes courantes et dans la recherche de solutions avant que l’expérience client ne se détériore au lieu d’essayer d’y réagir plus tard. - Participer à l’écoute sociale
La plupart des entreprises modernes utilisent les réseaux sociaux pour en savoir plus sur l’expérience client et surveillent la plateforme de réseaux sociaux de votre marque à la recherche de mentions, de sujets tendance, de comportements des concurrents et d’évaluations de toute nature. - Formation et perfectionnement continus des équipes
Gardez vos employés au fait des tendances et des technologies en organisant régulièrement des formations d’équipe et des séances de rétroaction pour examiner les réussites, les échecs et les pratiques exemplaires.
Voici les principales étapes à suivre pour créer, évaluer et optimiser votre stratégie d’expérience client.
Connaissez-vous vos clients et leurs besoins? Vous pouvez :
- Créer des personas de client pour améliorer vos efforts marketing et vous pencher sur ce qui compte pour vos clients.
- Utiliser le mappage de l’empathie pour analyser en détail les croyances, les émotions et les comportements de vos clients et la façon dont cela touche leurs décisions d’achat.
- Mettre en pratique le mappage et la gestion des parties prenantes, ce qui demande de comprendre les attitudes des parties prenantes lorsque vous prenez des décisions et effectuez des changements. Vous disposerez ainsi du soutien nécessaire pour mettre à jour votre stratégie.
Comprenez-vous ce que vos clients doivent faire pour interagir avec votre marque? Vous devez :
- Comprendre les défis auxquels vos clients sont confrontés afin de pouvoir vous aligner sur une stratégie et décider d’une orientation claire entre vos équipes, les parties prenantes, la direction, etc.
- Créer une carte du parcours client afin d’avoir une vue complète de l’expérience de vos clients, de bout en bout.
- Utiliser l’infrastructure du mappage du parcours client avec les 5 A pour ne manquer aucun élément du cycle de vie des clients : attirer, accepter, adopter, amplifier et avancer.
Que voulez-vous que vos clients ressentent une fois qu’ils ont fait l’expérience de votre produit ou service? L’expérience d’état futur est façonnée par :
l’utilisation de la méthode des « 5 pourquoi » pour cerner la cause première des problèmes actuels et utiliser les données pour apporter des améliorations;
- un remue-méninges portant sur de nouvelles stratégies, avec diverses personnes qui peuvent apporter des perspectives particulières; poser des questions « et si », discuter des options à risque, réfléchir à la mauvaise façon de faire les choses pour susciter des idées pour la bonne façon, etc.;
- l’utilisation de la méthode de développement de la conception de l’expérience pour maintenir la dynamique de vos idées et les transformer en initiatives; l’utilisation de cet énoncé : nous pensons que ([nouvelle stratégie], résoudra [besoin du client]) activée par [solution complète], ce qui entraînera [une nouvelle pratique ou un nouveau comportement].
Le service à la clientèle est un élément du parcours client, tandis que l’expérience client englobe toutes les interactions entre le client et votre marque. Vous pouvez les distinguer l’un de l’autre en observant les points suivants :
- Niveau de contrôle
Votre entreprise peut déterminer le service qu’elle fournit, tandis que votre pouvoir sur l’expérience client est beaucoup plus limité, car vous ne pouvez pas déterminer pleinement comment les autres perçoivent votre marque. - Mesures
Votre CSAT, CES et NPS vous renseignent sur votre service à la clientèle. Bien qu’ils s’appliquent également à l’expérience client, l’expérience client inclut davantage de mesures telles que les taux d’attrition des clients, les taux de fidélisation et la valeur à vie du client. - Propriété
Le service à la clientèle est supervisé par les responsables du soutien à la clientèle, mais l’expérience client est une responsabilité partagée dans l’ensemble de l’entreprise, y compris auprès des services tels que les ventes et le marketing.
Comprendre et analyser votre stratégie actuelle n’est jamais une tâche « terminée »; passer en revue votre stratégie actuelle vous permettra de développer votre entreprise et de mieux répondre aux attentes de vos clients. Qu’est-ce qui fonctionne bien actuellement? Que pourriez-vous améliorer? Collectez et analysez des mesures de données telles que vos NPS, CES et le taux d’attrition des clients pour repérer les problèmes potentiels.
Vous devez connaître les détails de chaque point de contact et d’interaction entre les clients et votre entreprise, y compris par téléphone, en ligne, sur les réseaux sociaux, dans l’entonnoir marketing, etc. Mapper le parcours client vous aidera à cerner les points problématiques et à réduire les frictions dans l’expérience client.
La façon dont les personnes sont traitées par votre marque est une caractéristique déterminante de l’expérience client. Assurez-vous que vos employés ont accès à une formation appropriée pour exploiter facilement les nouveaux outils et être au courant des dernières procédures ou politiques. Cela simplifiera la vie de vos agents tout en améliorant l’expérience de service que vous offrez.
Vous voulez toujours offrir des services efficaces et conviviaux à vos clients, mais votre public cible pourrait avoir des besoins ou des attentes particuliers. Certaines catégories démographiques préfèrent trouver des réponses à leur manière en utilisant des options de libre-service, tandis que d’autres préfèrent discuter avec un agent en direct par téléphone ou clavardage. Connaissez votre public cible et aidez votre équipe à s’adapter aux besoins individuels au cas par cas.
Avec autant de plateformes et de technologies à sa disposition, il n’y a aucune raison pour votre entreprise de ne pas proposer de solutions en libre-service. Si un client peut résoudre son problème par lui-même, il est généralement plus satisfait de son expérience et vos employés en première ligne peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Un lot de rétroaction vous sera temporairement utile, mais une rétroaction constante vous permettra de vous tenir constamment à jour votre stratégie d’expérience client. Les besoins des clients peuvent évoluer. Assurez-vous donc que vos efforts s’alignent sur votre public actuel et trouvez de nouveaux moyens d’améliorer l’expérience client.
Votre stratégie d’expérience client n’est pas un effort ponctuel. Il est donc important de suivre en permanence la performance de votre équipe pour voir ce qui fonctionne, où des améliorations peuvent être apportées et si des initiatives doivent être reconsidérées. L’optimisation de la main-d’œuvre peut vous aider à optimiser la productivité et l’efficacité de vos équipes pour une amélioration continue.
L’expérience que vous offrez définit votre entreprise. La bonne stratégie d’expérience client peut donc vous aider à offrir à vos clients un atout qui mérite leur enthousiasme. La stratégie n’est qu’une partie de l’équation. Pour répondre aux attentes de vos acheteurs, vous avez besoin des bons outils. ServiceNow, le principal fournisseur de solutions de gestion des services informatiques, a les solutions.
Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow rassemble un flux de travail sur l’IA et des analyses de données inégalées pour simplifier les processus, améliorer l’expérience client et propulser vos mesures CSAT/NPS. Gestion de services sur le terrain exploite ces avantages au-delà du bureau, en offrant aux agents qui servent les clients sur le terrain une transparence, un soutien et une gouvernance entièrement intégrés. Gestion des commandes crée une expérience client agréable tout au long du cycle de vie des commandes, en offrant une transparence totale, en connectant les systèmes tiers et en réduisant le temps d’exécution. De plus, Moteur d’automatisation de ServiceNow automatise les tâches essentielles, fournit aux agents des conseils intelligents et améliore la qualité et la rapidité du travail dans l’ensemble de votre entreprise et auprès de vos partenaires. Et ce n’est qu’un début.
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