En affaires, la clé du succès repose sur le maintien de relations solides avec les clients. Les plateformes de gestion du service à la clientèle (GSC) jouent un rôle crucial dans l’optimisation des interactions avec les clients et l’amélioration de la prestation de services. Ces plateformes contribuent à gérer les demandes des clients, à simplifier les flux de travail et à fournir de l’aide sur plusieurs canaux de communication. Les organisations peuvent améliorer la satisfaction des clients et favoriser leur succès en tirant parti de ces solutions. Compte tenu des nombreuses options offertes, il est important de comprendre comment différentes plateformes comme ServiceNow et Zendesk peuvent répondre à divers besoins d’entreprise et se compléter les unes les autres pour améliorer le succès des clients.
Ici, nous examinons de plus près les solutions de GSC de ServiceNow et de Zendesk, notamment les particularités des deux plateformes pour vous aider à déterminer comment utiliser chacune d’elles afin de mieux harmoniser votre approche avec vos besoins organisationnels :
ServiceNow, fondée en 2004, est rapidement devenue le principal fournisseur de solutions basées sur le nuage en matière de gestion des services d’entreprise. Initialement connue pour ses capacités de gestion des services informatiques (GSTI), ServiceNow a élargi son offre afin d’inclure un large éventail de fonctions d’affaires, y compris les ressources humaines, les opérations de sécurité, les finances, la chaîne d’approvisionnement, la gestion du service à la clientèle, les ventes et la gestion des commandes.
La plateforme de l’entreprise, Now PlatformMD, est réputée pour sa souplesse, son évolutivité et ses capacités d’intégration, ce qui en fait un choix privilégié pour les grandes entreprises. ServiceNow excelle dans la création et l’automatisation de flux de travail numériques de bout en bout, en améliorant l’efficience opérationnelle et en répondant aux besoins d’entreprise complexes. En tirant parti des technologies de pointe comme l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine, ainsi que le soutien omnicanal et les activités liées au service à la clientèle, ServiceNow offre une expérience de service unifiée. Sa vaste suite d’applications assure une gestion cohérente de diverses fonctions d’affaires, en simplifiant les opérations et en stimulant la productivité à l’échelle de l’entreprise.
Il est essentiel de comprendre comment différentes plateformes de gestion du service à la clientèle répondent à des besoins d’entreprise précis. ServiceNow et Zendesk offrent chacune des avantages uniques qui peuvent compléter diverses exigences opérationnelles. Voici un aperçu de la façon dont vous pouvez utiliser ces plateformes pour améliorer votre gestion du service à la clientèle :
GSC de ServiceNow excelle dans la gestion du service à la clientèle en offrant une suite complète d’applications qui dépassent le soutien à la clientèle traditionnel. GSC procède à la prise en charge pour gérer et automatiser le flux de travail au sein de chaque équipe concernée dans les processus de service à la clientèle, de la réception aux services administratifs en passant par le suivi. Il s’intègre aux opérations informatiques, aux services de sécurité et à d’autres fonctions d’affaires, créant une plateforme unifiée pour un service à la clientèle de bout en bout. Des fonctionnalités telles que les flux de travail automatisés, les analyses prédictives et la gestion avancée des incidents améliorent l’efficience du service à l’échelle de l’organisation.
GSC de ServiceNow est particulièrement adapté aux grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière de services, offrant une gestion des cas puissante et une communication omnicanal. Sa facilité de mise en œuvre, même lors de l’intégration avec les systèmes existants, en fait un ajout polyvalent à toute entreprise cherchant à améliorer ses activités de service.
Zendesk offre une solution intuitive et conviviale de gestion des services adaptée au soutien à la clientèle. Sa plateforme comprend un solide système de création de ticket, du soutien omnicanal et des analyses qui permettent une gestion efficace des interactions avec les clients dans divers canaux. La facilité d’utilisation et le déploiement rapide de Zendesk en font un outil idéal pour les petites et moyennes entreprises à la recherche de solutions simples de gestion des services. Bien que Zendesk excelle dans l’engagement des clients, les entreprises qui ont des besoins plus complexes ou qui cherchent à prendre de l’expansion peuvent trouver une valeur supplémentaire en intégrant les capacités avancées de ServiceNow aux capacités de Zendesk.
- ServiceNow
ServiceNow offre des applications complètes d’analyse et de production de rapports qui fournissent des aperçus détaillés sur la prestation de service. Les utilisateurs peuvent faire le suivi des mesures clés, ce qui facilite la prise de décisions fondées sur les données et l’optimisation des processus. Grâce aux fonctionnalités comme l’analyse de la performance et les tableaux de bord intégrés, les utilisateurs peuvent visualiser les données en temps réel, ce qui facilite le repérage des tendances et des points à améliorer. Ces capacités avancées peuvent compléter les fonctionnalités de production de rapports ordinaires de Zendesk en offrant des options d’analyse et de personnalisation plus approfondies. - Zendesk
Zendesk offre des capacités ordinaires de production de rapports et d’analyse qui sont efficaces pour la gestion générale du service à la clientèle. Toutefois, pour les entreprises en quête d’analyses plus complexes et d’aperçus plus approfondis, l’intégration des applications avancées de production de rapports de ServiceNow peut fournir la profondeur et la personnalisation supplémentaires nécessaires à un suivi plus complet de la performance.
- ServiceNow
L’automatisation est une force clé de ServiceNow. Now Platform tire parti de l’IA et de l’apprentissage machine pour automatiser les tâches courantes et complexes, comme les flux de travail numériques, le routage des cas, les mises à jour de statut et la résolution des cas. Ces capacités améliorent considérablement l’efficience et réduisent la charge de travail manuelle des agents de service. L’automatisation avancée de ServiceNow s’étend à la résolution proactive des problèmes, grâce à des analyses prédictives permettant de repérer les problèmes potentiels avant qu’ils aient un impact sur les clients. De plus, l’application d’IA générative de la plateforme, Now Assist, offre une assistance en temps réel, génère des aperçus à partir de grands ensembles de données et automatise les flux de travail complexes. Cette approche complète permet à ServiceNow de fournir un soutien de bout en bout en matière d’automatisation, ce qui améliore l’efficience opérationnelle globale. - Zendesk
Zendesk utilise l’IA principalement pour l’engagement des clients, offrant des fonctionnalités comme le routage automatisé des tickets et les modèles de réponse. Toutefois, ses capacités en matière d’IA et d’automatisation ne sont pas aussi sophistiquées que celles offertes par ServiceNow. La dépendance de Zendesk aux intégrations tierces pour les fonctionnalités avancées d’IA peut accroître la complexité et les coûts. Bien que Zendesk soit efficace si l’on recherche une automatisation élémentaire, les entreprises qui utilisent Zendesk doivent peut-être gérer plus de processus manuels pour les flux de travail complexes, ce qui pourrait ralentir la prestation de services et accroître le risque d’erreur humaine.
- ServiceNow
ServiceNow est une plateforme de premier plan dédiée à la gestion des services informatiques (GSTI), offrant une suite complète d’applications comme Gestion des incidents, Gestion des changements, Gestion des problèmes et Gestion des configurations. Ces capacités assurent un soutien informatique sain et une intégration prête à l’emploi avec d’autres fonctions d’affaires, y compris la gestion du service à la clientèle (GSC). Grâce aux solutions de GSTI de ServiceNow, les organisations sont en mesure de gérer efficacement les services informatiques, en mettant particulièrement l’accent sur l’amélioration du service à la clientèle et du soutien. - Zendesk
Zendesk se concentre principalement sur le service à la clientèle et n’offre aucune capacité native de gestion des services informatiques. Cette limitation rend cette solution moins adéquate pour les entreprises à la recherche d’une solution de GSTI intégrée. Même si Zendesk peut gérer certaines tâches de soutien informatique au moyen de son système de création de ticket, elle n’a pas les caractéristiques spécialisées et la profondeur nécessaires pour assurer une gestion complète des services informatiques, ce qui fait de ServiceNow un ajout complémentaire précieux pour les organisations qui ont besoin d’un soutien complet en matière de GSTI.
- ServiceNow
ServiceNow offre des solutions logicielles personnalisées pour divers secteurs, y compris les soins de santé, les services financiers, le gouvernement, la fabrication, les télécommunications et l’éducation. La plateforme comprend des modules tels que des portails de service, des catalogues de services, des bases de connaissances et une collaboration contextuelle, qui peuvent tous être personnalisés pour répondre aux besoins particuliers des grandes entreprises. Cette polyvalence permet à ServiceNow de répondre aux exigences complexes de divers secteurs, en offrant un soutien complet et une efficience opérationnelle. - Zendesk
Zendesk excelle dans la gestion générale du service à la clientèle, offrant une solution simple et efficace aux petites et moyennes entreprises. Toutefois, il se peut qu’elle ne réponde pas entièrement aux besoins complexes des organisations de niveau entreprise, en particulier celles des secteurs soumis à de nombreuses réglementations. La profondeur et la souplesse limitées de la plateforme peuvent compliquer le processus d’adaptation de Zendesk aux exigences particulières du secteur, ce qui met en évidence les avantages potentiels de l’intégration de ServiceNow pour des solutions d’entreprise plus complexes et plus complètes.
- ServiceNow
Concentrateur d’intégration de ServiceNow permet des connexions harmonieuses avec une vaste gamme de systèmes, y compris Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, Oracle, Microsoft ainsi que des outils de veille stratégique comme Power BI et Tableau. Cette capacité d’intégration assure des opérations interfonctionnelles robustes, permettant aux entreprises de créer des flux de travail unifiés qui améliorent l’efficience et la productivité globales à l’échelle de l’organisation. - Zendesk
Zendesk offre un marché incluant de nombreuses applications et intégrations publiques, offrant aux utilisateurs de multiples options qui leur permettront d’améliorer leurs flux de travail et leurs interactions avec les clients. Toutefois, l’accès aux applications et aux intégrations privées est limité aux abonnements de niveau supérieur. Alors que Zendesk se concentre sur la gestion du service à la clientèle, l’intégration de ServiceNow peut offrir une solution plus complète pour gérer les flux de travail complexes et les besoins en matière de gestion des services à l’échelle de l’entreprise.
ServiceNow offre une suite complète d’applications pour gérer le service à la clientèle, la gestion des ventes et des commandes ainsi que les services sur le terrain. De plus, elle aide à gérer l’infrastructure interne et à fournir des services informatiques, en veillant à ce que tous les aspects de la gestion des services soient couverts, du contact initial à la résolution et au suivi. Les capacités d’intégration de ServiceNow facilitent la fluidité des opérations dans l’ensemble des fonctions d’affaires, de la réception aux services administratifs en passant par le suivi, créant ainsi une expérience de service unifiée qui demeure axée sur les besoins des clients.
ServiceNow excelle dans la résolution de problèmes dans l’ensemble des cas interentreprises et entreprise-consommateur ainsi que des cas d’utilisation internes grâce à ses solides capacités de GSC et de GSTI. Ces capacités permettent de s’assurer que les problèmes sont réglés rapidement et efficacement. Les options avancées relatives au suivi, à la gestion et à la résolution de problèmes aident les entreprises à maintenir des normes de service rigoureuses et à améliorer la satisfaction de la clientèle. De plus, ServiceNow offre des solutions prêtes à l’emploi propres au secteur afin de répondre à des défis uniques dans des secteurs comme les soins de santé, les services financiers, le gouvernement, la fabrication et les télécommunications. Ces solutions personnalisées améliorent l’adaptabilité de la plateforme et assurent la précision pour répondre aux besoins précis du secteur.
ServiceNow tire parti de l’IA et de l’automatisation pour simplifier les processus de gestion des services. Ses applications gérées par l’IA améliorent les analyses prédictives, automatisent les tâches courantes et accélèrent la résolution des problèmes. L’application Now Assist de ServiceNow utilise l’IA générative pour fournir une assistance immédiate et simplifier les processus opérationnels. Ensemble, ces technologies réduisent la charge de travail manuelle des agents de service et offrent des services plus rapides et plus fiables aux clients.
Le logiciel Moteur d’applications Studio de ServiceNow offre un environnement intuitif à faible code pour le développement d’applications mobiles et de bureau. Ce module basé sur des widgets permet aux utilisateurs professionnels et aux équipes informatiques de créer des applications personnalisées sans avoir besoin de connaissances approfondies en codage. En facilitant le développement d’applications, ServiceNow permet aux organisations de s’adapter rapidement à l’évolution des besoins d’entreprise, ce qui améliore les opérations internes et les services orientés clients. L’intégration de Moteur d’applications à Zendesk offre aux entreprises une souplesse supplémentaire pour adapter les solutions de gestion des services à des besoins précis, ce qui favorise l’innovation et l’agilité.
Les entreprises peuvent adapter Now Platform à leurs exigences particulières, en créant des flux de travail et des processus qui cadrent parfaitement avec leurs objectifs opérationnels; ses composants personnalisés de concert avec Assistant d’agent doublé de l’apprentissage machine améliorent la productivité des agents; l’application mobile ServiceNow offre un soutien complet et intuitif à tous les utilisateurs. Cette souplesse permet à ServiceNow de répondre aux exigences uniques de divers secteurs, ce qui en fait une solution polyvalente pour toute entreprise.
Un service à la clientèle exceptionnel est la pierre angulaire du succès de l’entreprise, ce qui exige des solutions de gestion des services fiables et complètes. ServiceNow offre des capacités avancées en matière d’IA, d’automatisation et de personnalisation, ce qui permet de répondre efficacement aux besoins en services à la clientèle tout en assurant une intégration harmonieuse entre les fonctions d’affaires essentielles. En fonctionnant seul ou parallèlement à des plateformes comme Zendesk, ServiceNow offre une expérience de service unifiée et efficiente, ce qui améliore l’efficience opérationnelle et la satisfaction de la clientèle.
Qu’il s’agisse de la gestion efficace des cas ou de la production de rapports en passant par le développement intuitif d’applications et le soutien à la GSTI, ServiceNow peut répondre aux divers besoins de toute organisation en stimulant la croissance et l’innovation. Profitez des avantages d’une solution de gestion intégrée des services. Demandez une démonstration de ServiceNow dès aujourd’hui!