顧客が求めるサービスを、顧客が望むチャネルで - 7- Elevenの導入事例

今から約 100 年前、ブロックアイスを各家庭に配達していた青年が次のような言葉を残しています。「お客 様が欲しいものを欲しいときに届けよ」後に 7-Eleven を創設することになるその青年、Joe Thompson が残したこの言葉は、今この時代にも通用 する名言です。コンビニエンスストアのチェーン店が顧客ロイヤリテ ィーを維持するためには、顧客が求めるサービスを迅 速に提供し、顧客が好むチャネルで提供する必要があ ります。

快適なカスタマージャーニー 7-Eleven の店舗は 3.5 時 間に 1 店のペースでオープンしています。総店舗数は 17 カ国で 66,000 に達しています。7-Eleven の成功を支えているのは、顧客視点の姿勢で す。顧客が必要なときに、必要な場所で、必要な方法で簡 単にサポートを受けられることもその 1 つです。

「お客様の満足度を低下させる要因を特定、解決、排 除するために、有益で適切なソリューションを提供し たいと考えています」と、 7-Eleven の Senior Customer Experience Manager を務める Jerry Campbell 氏は語ります。

しかし、7-Eleven が目指したのはオペレーターの業務 スピードの向上ではありません。必要なサポートを確実に提供することが最も重要であ り、ServiceNow はこの点においても 7-Eleven に貢献 しています。「当社が重視しているのは初回解決率です。つまり、 お客様が初回対応に満足し、再度電話する必要がない ということです。ServiceNow Customer Service Management の導入によ り、当社はチームとしてもオペレーター個人としても 初回解決を心がけています」と Campbell 氏は説明しま す。

デジタルテクノロジーを活用した解決率向上 7-Eleven では顧客フィードバックとサポートのリクエストを別 々に管理することにしました。アンケートやフィードバックからのインサイト収集に は、カスタマーエクスペリエンスデータ分析ツールMedallia を継続して使用することにしました。一方で、新規に立ち上げる 7-Help カスタマーヘルプデ スクには、ServiceNow Customer Service Management を採用しました。

人事、給与、販売のヘルプデスクから、IT や設備メン テナンスの専用ヘルプデスクまで、20 種類のヘルプデ スクを集約しました。ServiceNow Customer Service Management により、顧 客とフランチャイズ店が問題を報告するプラットフォームが 1 つになりました。報告件数は 1 日平均 130 件 にのぼります。

ServiceNow Customer Service Management にはオムニ チャネル機能が備わっているため、顧客は必要な時に、必要な場所で、必要な方法でサポートを受けること ができます。問題が報告されると自動的にケースを作成し、優先順 位を付与します。その後、アサインされた最適なオペ レーターが迅速に解決します。

「お客様やオペレーターはあらゆるチャネルを利用で きるだけでなく、自動アサイン機能により、すべてのチャネルでオペレ ーターによる顧客対応が可能です」と Campbell 氏は続けます。

オペレーターのパフォーマンスをトラッキング ServiceNow Customer Service Management SLA により、7-Eleven はサービスレベルのモニタリングとトラッ キングを行うことができます。多くの企業は、コールセンターの効率は問い合わせの 解決時間に反映されると考えています。ServiceNow では、マネージャーが平均回答速度や平均

チャネル時間などのパフォーマンス測定値を簡単に確 認できます。しかし、7-Eleven が重視しているのはオペレーターの 業務スピードではありません。必要なサポートを確実に提供することが最も重要であ り、ServiceNow はこの点においても 7-Eleven に貢献 しています。「当社が重視しているのは初回解決率です。つまり、 お客様が初回対応に満足し、再度電話する必要がない ということです。ServiceNow Customer Service Management の導入によ り、当社はチームとしてもオペレーター個人としても 初回解決を心がけています」と Campbell 氏は説明しま す。

”解決率の向上と解決時間の短縮を実現ServiceNow Customer Service Management の導入により、解決率 は 205% 向上し、応答時間は 75% 短縮しました。「自動ルーティング機能のおかげで適切なオペレーターにケースをアサインすることができます」と Campbell 氏は断言します。「オペレーターはリクエストに応じ、お客様に迅速な サポートを提供します」

以前は顧客からの留守番電話が毎月 100 件にのぼるこ ともありましたが、もうそのようなことはありません。効率化によって生産性が大幅に向上した結果、ケース 数は 93% 減少しました。「ServiceNow Customer Service Management のおかげ で、コールセンターのオペレーターは、空いた時間をフランチャイズオポチュニティホットラインやカリフ ォルニア州消費者プライバシー法の電話対応に使える

ようになりました」と Campbell 氏は付け加えます。”ServiceNow を導入した結果、 7-Eleven はカスタマー エクスペリエンスを大幅かつ迅速に向上することがで きました。Campbell 氏は、次のように締め括っています。「ServiceNow Customer Service Management の導 入により、お客様が必要な時に、必要な場所で、必要 な方法でサポートを受けられるようになりました」

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