顧客に迅速に価値を提供
Accenture 社はプロフェッショナルサービスのグローバル組織として Fortune 100 企業のうち 91 社と提携しており、より良いビジネス成果を実現するためテクノロジーの力を引き出し、人材を育成しています。 50 万人以上の従業員を擁し、顧客企業は 6,000 社にのぼり、パートナー 185 社のエコシステムを展開し、世界中で 7,900 件の特許を取得済みおよび出願中です。

サービス管理の刷新
2016 年、Accenture 社はサービス管理を最適化するためのデジタルトランスフォーメーションを開始しました。 当時は 6 つの IT Service Management (ITSM) ソリューションに 15 のサポートポータルが含まれており、ユーザーが適切なサポートサービスにアクセスするのも一苦労するような状態だったため、これらを統合する必要がありました。 チームはこれを機に、より迅速でスケーラブルなソリューションによって、サービスデリバリを迅速化し、運用を簡素化したいとも考えていました。

プラットフォームアプローチの採用
サポートへのアクセスを簡素化するために、同社は単なる IT サービスの改善にとどまらないプラットフォームアプローチを採用することにしました。 グローバル IT 部門デジタルワーカーテクノロジー担当マネージングディレクターの Karen Odegaard 氏は次のように説明しています。「問題によっては、IT から人事、財務、資産管理まで、さまざまな部門が関わる場合があります。ユーザーエクスペリエンスを向上させ、全員にとって使いやすい環境にするために、より広範なアプローチを取り、エンタープライズサービスについて検討することにしました」

また、そのビジョンを実現するために、Accenture 社は ServiceNow と提携して、1 つのワークフロープラットフォームとエンタープライズサービスのホームを構築し、50 を超えるアプリケーションと複数の資産管理スプレッドシートを単一のソリューションに置き換えました。

サービスの最適化と自動化
同社の 624,000 人の従業員のために、ServiceNow IT Service Management が数千件ものプロセスとサービスをサポートして自動化し、従業員の 75% が少なくとも月に 1 回はソリューションにアクセスしています。実際、このソリューションは、全社で最もアクセスの多いアプリケーションの上位 3 つに入っています。 しかし ServiceNow と Accenture 社は単にスタッフの業務を変革するだけでなく、パートナーシップを構築して不可欠なサービスを提供し、クライアントが専門知識を利用できるようにしました。

チームを強化してクライアントにより良いサービスを提供
この変革により、すでにスタッフの生産性と効率性が向上していますが、IT チームは Now Platform App Engine のローコード環境を活用して新しいリリースを迅速に開発することで、価値実現までの時間を短縮できます。 「ServiceNow とのパートナーシップにより、当社のビジネスはより効率的に運営され、チームがクライアントにより多くの価値を提供できるようになりました」と Odegaard 氏は述べています。 「ServiceNow が今後もどのような提案をしてくれるのか、大いに期待しています」