建機オンラインレンタルサービス
建機のワンストップレンタルプロバイダーとしての事業を主力とする株式会社アクティオホールディングス (Aktio) は、オンラインレンタルサービスプラットフォームに ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を導入し、24 時間 365 日注文可能にすることで、建設業界の機器管理方法に革命をもたらしました。 同社が機器を供給した建設現場は、この新しいオンラインサービスの開始からわずか 1 年で 2,400 件にのぼります。

アクティオグループは、建機のレンタルや運送業、人材派遣業など幅広い事業を手掛けています。 同社は、国内約 46,000 社との取引があります。

アクティオホールディングス取締役 CIO (最高情報責任者) の井原宏尚氏は次のように語ります。「当社の営業担当者は、建機に関する知識が豊富であるだけでなく、お客様から電話相談を受けるだけで、現場がどのような状況なのか、そこにふさわしい建機は何か、ということを適切にアドバイスすることができます。これまで培った徹底した顧客中心の姿勢での営業によって、建設現場を知り尽くしているからです」

同社は単に建機を貸し出すだけでなく、用途や建設現場の状況に応じて最適なものを提案するのが特徴です。これを「レンサルティング^®」（「レンタル」と「コンサルティング」を合わせた造語）と呼び、商標登録も行っています。 2020 年 10 月には、パソコンやスマートフォンで 24 時間 365 日注文ができる「建機レンタル Web 注文サービス」の本格運用を開始しました。 このプロセスは非常にシンプルで、オンラインショップのユーザーインターフェイスに従って借りたい建機を選んで「カート」に入れ、「注文」ボタンを押すだけです。

24 時間 365 日いつでも利用可能なレンサルティグ^® サービス
このサービス開発の中心となったアクティオホールディングス IT グループ営業支援システムチームのリーダーである佐藤博之氏は次のように語ります。「建設現場はタイトなスケジュールに追われており、電話での問い合わせの対応が不十分であるといった苦情をお客様から受けることもあります。これを何とか改善したいと思ったのが、このサービスを開始した大きな理由の一つです。」このサービス開発の中心となったアクティオホールディングス IT グループ営業支援システムチームのリーダーである佐藤博之氏は次のように語ります。「建設現場はタイトなスケジュールに追われており、『電話をかけてもつながらない、夜間の電話受付は行わない』といった対応ではお客様にご迷惑がかかってしまいます。これを何とか改善したいと思ったのが、このサービスを開始した大きな理由の一つです。」

ただし、「建機レンタル Web 注文サービス」には、一般の EC サイトとの大きな違いがあります。「注文」ボタンを押しても、そのまま建機が届くわけではありません。 「注文を受けると、営業担当者がお客様にチャットで呼び掛け、内容を再確認します。そしてより良い建機があれば、そちらを提案するのです」（佐藤氏）

つまり、アクティオ社の強みであるレンサルティング^® がここで発揮されるわけです。 この仕組みを実現するため、アクティオ社が「建機レンタル Web 注文サービス」の開発・運用基盤として導入したのが、ServiceNow のカスタマーサービス管理 (CSM) でした。

「注文」を受けると担当者が直接対応
そもそも「建機レンタル Web 注文サービス」の開発は、ある大手ゼネコンの要望から始まりました。 「電話による建機の手配は手間がかかるので、スマートフォンなどで注文できるサービスが欲しいという声を頂いたのです」（佐藤氏）

早速、要望に応えるサービスのデモ版を作り、大手ゼネコンの社員に試してもらったところ、ただ注文できるだけでは十分ではなく、「どの機械を使えばいいのか」「今、借りている建機は何台あるのか」といった、相談への対応も必要とされていることが分かりました。

井原氏は、「当初は単なる EC サイトを作ればいいのだろうと思っていたのですが、そうではない。当社ならではのレンサルティング^® が、Web 上で丸ごと提供できるようなサービスでなければならないということに気づいたのです」と振り返ります。

アクティオ社は、このニーズを満たせる Web 注文サービスを開発・運用するためには、どのような基盤が適しているのかを検討。そして、EC サイトの機能だけでなく、チャットなどのコミュニケーション機能や、注文に応じて業務プロセスが自動的に動くデジタルワークフロー機能などが利用できる ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を選定しました。

3 カ月のスピード開発
アクティオは 2019 年 7 月に「建機レンタル Web 注文サービス」の構築を開始し、わずか数週間でプロトタイプが完成しました。 「これほど早く開発できたのも、ノーコード／ローコード開発に対応する ServiceNow だったからだと思います」と佐藤氏は評価します。

こうして、「建機レンタル Web 注文サービス」は 3 か月後の 2019 年 10 月に完成。 当初は要望があった大手ゼネコンのみに提供していましたが、他の建設会社向けにも提供したいと打診したところ、「建設業界全体に良いことなのでぜひ広めてほしい」と快諾。 建設業界全体の業務効率改善や「働き方改革」に貢献する新サービスとして、2020 年 10 月に本格運用を開始しました。

サービス開始から 1 年足らずで、登録する建設現場の数は 2,400 件を突破。 利用者からは、「なくなったら、非常に困る」という、感想も届いています。

井原氏は、「ServiceNow のプラットフォームとしての先進性を、非常に高く評価しています。これからもどんどん進化を続け、我々のサービス向上を支援していただきたいですね」と期待を寄せています。