未来のリーダーの育成
ホワイトハウスと国会議事堂の近隣にキャンパスを構えるアメリカン大学 (AU) は、ワシントン D.C の脈動と文化に調和した大学です。国内外で変化をもたらす、公務やリーダーシップを担う人材を目指す学生が学んでいます。 AU の 8 つの学部・学科は、何世代にもわたり、変革者、学者、理想家、活動家を輩出してきました。その中にはピューリッツァー賞やノーベル賞受賞者、議会指導者、大使、外国の首脳などが含まれています。
AU では、学生が成功するために必要なサポートの提供に尽力しています。 「学生エクスペリエンスの再創造 (RiSE)」と呼ばれるキャンパスの取り組みを立ち上げ、部門間のサイロを解消し、学生、教職員、保護者、入学希望者との情報共有方法の変革しようとしています。 RiSE からは、大学で長期間使用してきたサービスデリバリシステムを最新のセルフサービスポータルに入れ替え、大学全体の豊富な情報にすぐにアクセスできるようにする計画が生まれました。
「長い間、学生や教職員はリソースを見つけるのに苦労してきました。リソースが入手できるにしても複数のツールに分散していたからです」と、アメリカン大学の Office of Information Technology でカスタマーサービス担当アシスタント副社長を務める Terry Fernandez 氏は説明します。 「最新のテクノロジーがあれば、この問題を解決し、同時にサービス組織としても成熟できることは分かっていました」
すべてを 1 つのプラットフォームに
サービスデリバリプラットフォームの徹底的な市場調査を行った後、情報技術オフィス (OIT) チームは学部や管理部門の代表者とともに、全員一致で ServiceNow を選択しました。 チームは、IT Service Management、Customer Service Management、Strategic Portfolio Management、IT Operations Management を支えるシングルプラットフォームを通じて、チームは総合的なアクセスしやすいサービスオペレーションサポートを学校全体に提供する手段を得ることができました。
「ServiceNow を選んだ理由は、ServiceNow がセルフサービス機能と自動化に対応しており、私たちが思い描いていたオールインワンのポータルを実現できるためです」と Fernandez 氏は語ります。
Fernandez 氏と AU チームは、ServiceNow を利用して、help.american.edu. を構築しました。 このサイトは、AU では初となる学生、教職員、親、入学希望者向けの統合型 24 時間 365 日運用のサービスポータルです。 このポータルは現在 20 部門で利用されており、IT、住居、駐車場から学生向けランドリーサービスにいたるあらゆるものを網羅する 6 つの広範なナレッジベースのホストとして機能しています。
コンテンツには携帯電話、メール、直接訪問利用、仮想エージェントベースのチャットを介してアクセスすることもできます。 便利なオプションも多数用意されており、利用者は必要な情報を簡単に見つけることができます。 さらに仮想エージェントは Microsoft Teams と統合され、使い慣れたアプリのインターフェイスを通じてナレッジベースを利用したり、チケットのステータスを確認したりできます。
チームの努力の結果、大学内の利用者は AU のコミュニケーションチャネル全体で一貫して、パーソナライズされた魅力的なエクスペリエンスを楽しめるようになりました。 欲しい情報とその受け取り方法を自分で決めることができます。また、セルフサービスであるため、必要なサポートを迅速に受けることができます。
「わずか 3 か月でポータルを拡張して立ち上げられたことを誇りに思っています」と Fernandez 氏は言います。 「それが達成できたのは、ServiceNow を使って標準的で反復可能なプロセスやテンプレートを開発し、それを使って各部門や大学内組織が取り組みに参加したからです」
誰もが関連コンテンツの利用が可能に
新たに統合されたポータルのナレッジベースは高く評価され、刺激を受けた AU の各部門や組織は、このアプローチを採用してコンテンツに積極的に貢献するようになりました。 サービスポータルのナレッジ記事は立ち上げ以来 3 倍に増加しまた。 チームは計画的な確認サイクルを通じて記事の保守状況を把握しており、その情報はユーザーからのフィードバックに基づいて常に最新化し、改善を行っています。 さらに、親や入学希望者のニーズに応えるために、新たなコンテンツに関する取り組みも行われています。
Fernandez 氏によると、さまざまな学習スタイルへの対応にも注力しているとのことです。「さまざまな形で情報が使用されているので、さまざまなフォーマットでコンテンツ開発を始めています。たとえば、ナレッジ記事にステップバイステップの動画を組み合わせて、テーマをより理解しやすくしています」
運用の透明性を実現
統一されたサービスポータルは対応範囲が広く奥深いため、バックエンドのサポートも大規模なものが必要になります。 インシデント、問題、変更、ナレッジ、セルフサービスアクティビティをタイムリーかつ効率的に管理するため、リアルタイム分析とビジネスインテリジェンスレポート作成が活用されています。 さらに、さまざまなアプリケーション用の KPI ダッシュボードを作成し、カスタマーサービスエージェントから大学の上級幹部にいたる多様な利用者が必要なレポートにすぐアクセスできるようにしています。
「ServiceNow のダッシュボードはプロジェクトについて全員の認識を揃えて取り組むのに役立ちます」と Fernandez 氏は言います。 「たとえば OIT では、オープンになっているインシデントやサービス要求の件数、その中で未割当てになっている件数、閲覧されたナレッジ記事の件数、予想されるユーザー需要にヘルプデスクが対応しきれるかどうかをチーム全員が確認することができます。これにより、サービスレベルの維持に必要な際にスタッフの増員を図ることができます」
こうした透明性を補強するのが IT Operations Management の Service Mapping 機能です。この機能は、Fernandez 氏のチームがビジネスサービスに関わるあらゆるリソースの状況を把握するのに役立っています。 Fernandez 氏は次のように述べています。「Service Mapping を使うことで、サービスの問題で影響を受けている人や受ける可能性がある人を明確に把握でき、彼らと適切なコミュニケーションを取ることができます。機能停止やサービスの低下をポータルで公開し、誰もがトラブルを知ることができるようにしてもいます」
チケットを迅速に解決
AU では、カスタマーサービスやヘルプデスクのエージェントとさまざまな利用者との間でのコミュニケーションを円滑にするために、ServiceNow Agent Workspace を導入しました。
「Agent Workspace により、エージェントはすべてのコミュニケーションチャネルを表示して、一元管理することができます」と Fernandez 氏は言います。 「主要な測定基準、履歴、AI 支援による回答をまとめて確認でき、エージェントはより迅速に問い合わせに対応できるようになります」
Strategic Portfolio Management では、チームが運用とプロジェクトのワークストリームを 1 つの環境で追跡して管理できるため、生産性と効率が高まります。 これは従来のウォーターフォール型デリバリモデルだけでなく、AU が注目するアジャイルデリバリモデルとハイブリッドデリバリモデルもサポートするため、さまざまな種類のプロジェクト管理や実行の要件に合わせて柔軟に拡張できます。
投資効果の実現
総じて、AU の各部門は、ServiceNow 環境の効率性により、サービス品質を向上させるとともに、サービスコストを削減し、コンプライアンス目標を達成して、投資利益を実現することができました。 実際、Fernandez 氏は、ポータルを使用したすべての部門で効率が 30% アップしたと見積もっています。
それと同時に、セルフサービスの利用によるナレッジ記事へのアクセスは、ポータルの立ち上げ以来 600% 増加しています。閲覧されたコンテンツの 60% がテクノロジーや学習支援サービス関連です。 ナレッジ記事の数は現在 2,550 に上り、それらを維持するためにガバナンスベストプラクティスが導入されています。
ユーザーチケットの平均解決時間は 19 時間から 12.5 時間になり、34% 短縮を達成。ヘルプデスクへの問い合わせの 86% が初回対応で解決しています。 さらに、定型の反復的なタスクを自動化したことで、OIT やヘルプデスクのスタッフはより多くの時間を複雑な問題に充てられるようになりました。 また、過去 5 年間で、42 の新たなシステムをサポートポートフォリオに追加してきました。これは ServiceNow による自動化なくしては不可能でした。
技術面では、IT Operations Management により、262 のビジネスアプリケーションと、9,100 を超える AU 保有のワークステーションを含め、アプリケーション、サービス、ハードウェアの関係を初めてマッピングすることができました。 このデータにより、AU の OIT チームはオペレーションをより的確に管理できるようになり、意思決定が改善されました。
Fernandez 氏は、プロジェクト成功における ServiceNow のテクニカルサポートチームが果たした役割を高く評価しています。「ServiceNow とは最初からすばらしい関係を築いていました。彼らのプロダクトマネージャーと開発者が私たちの要件を製品の変更やアップデートに組み込んでくれたので、カスタマイズを減らすことができました。それにより、ServiceNow プラットフォームから最大限の価値を引き出すことができました」
今後の目標
今後の目標として、Fernandez 氏は広範囲にわたるポータルのフットプリントの拡張を目指しています。 たとえば、AU のロースクール Washington College of Law では、学生と教職員に向けたナレッジ共有の促進と IT サポートにポータルを活用しようとしています。
テクノロジーを大学にとっての次のレベルに高めるために、Fernandez 氏は Service Mapping の利用拡大、Event Management の展開、人事部門と財務部門での ServiceNow と Workday の統合の活用、ロボティックプロセスオートメーションや人工知能を含む新たなアプリケーションの検討を計画しています。 これらの新機能により、大学ではポータルのユーザーにより強力で一元化されたエクスペリエンスを提供できるとともに、OIT チームのバックエンド管理を簡素化できます。
Fernandez 氏は次のように語っています。「私は多くの理由からこのプロジェクトを誇りに思っています。 ServiceNow を利用することで、学生、教職員、親、入学希望者をサポートする 20 部門のエクスペリエンスを変革するサービスカルチャを構築しました。また、知識やベストプラクティスを他の機関との共有もできるようになっています。これにより、アメリカン大学が高等教育の領域だけでなく、より広い社会で先進的な役割を果たしていることを改めて認識できました」