Amplifon が優れた HR を活用してデジタルトランスフォーメーションを先導

音がもたらす感動を再発見できるようにする
聴力の損失は、人々の自信や生活の質に計り知れない影響をもたらし、社会的孤立、健康の悪化、幸福度の低下につながる可能性があります。Amplifon のパーソナライズされた聴覚ケアソリューションは、家族、友人、同僚、周囲の世界と再びつながるようにすることで、何百万人もの人々の生活を変えてきました。

Amplifon は 1950 年にミラノで設立され、現在は世界 25 か国に約 9,200 の専門センターとその他の小売店を展開し、18,600 人の従業員が何百万人もの顧客の生活の向上をサポートしています。

Amplifon ではチームメンバーのつながりを維持することに常に力を入れており、顧客への思いやりのあるプロフェッショナルなサービスの提供に専念するために必要な HR サポートを、全従業員が簡単に利用できるようにしています。

顧客に献身的であることは、Amplifon の重要な価値の一つです。これは外部顧客だけでなく内部顧客にも当てはまりますが、HR 部門では、ビジネスの成長と変革を加速し、独自の HR カスタマーエクスペリエンスを実現するクラス最高の HR 機能を創出するという使命を掲げ、大きな変革を遂げました。

クラス最高の HR 機能
この変革のうちの 1 つのワークストリームの主な目的は、HR 関連のすべてのシステム、トピック、ポリシー、プロセスを一元化し、一貫性のある高品質の HR サービスと優れたユーザーエクスペリエンスをすべての従業員に提供することでした。

これにより、HR ビジネスパートナーと人事パートナーは、繰り返し発生する管理業務、電子メール、通話に要する時間を減らし (これまで各営業日のほぼ半分を占めていました)、付加価値のある戦略的なプロジェクトに多くの時間を費やして、社内全体で生産性と効率性のメリットをさらに引き出すことができます。

ビジネスの成長のペースと、とどまることのない世界規模での組織の拡大を考慮すると、単一の共通の HR エコシステムに移行するには、変更管理と継続的改善にさらに注力する必要がありました。

HR サービスデリバリに革命を起こす
Amplifon では、コンサルティング業務を手掛ける Deloitte のサポートを受けながら、新たな HR 運用モデルを備えた HR デジタルトランスフォーメーションプログラムを立ち上げました。Deloitte は、関連するデジタルトランスフォーメーションの取り組みで重要な役割を果たしました。ごく最近の例は、Oracle ERP クラウドソリューションとそれに関連する HCM ソリューションの導入に向けた Amplifon との連携です。

ServiceNow IT Service Management は広く利用されており、信頼と信用を得ています。そのため Amplifon では、従業員と HR チームの両方にとって時間のかかる毎日の HR プロセスと業務の多くを自動化するプラットフォームとして、ServiceNow HR Service Delivery を選択しました。

Hey HR!
Amplifon Corporate の HR 運用チーム、Deloitte、ServiceNow の緊密な連携により、カスタムメイドソリューションの「Hey HR!」が生まれました。プロセスの最適化、改善領域の特定、ベストプラクティスの定義に向けた包括的なエンゲージメントとテストには、イタリア、スペイン、フランス、ドイツ、ニュージーランド、その他の複数の国から HR チームが参加しました。

Now Platform の特長である柔軟性は、継続的な改善プロセスの重要な要素であり、世界中のすべての HR ユーザーの要件に適したエクスペリエンスを提供します。これにより、Amplifon では、新たな HR 運用モデルの導入を技術的、組織的な観点から監視できるようになりました。

単一のアクセスポイントとランディングページ (Hey HR!) を備えた単一の直感的なセルフサービス HR ポータルは、ワークステーションだけでなく、Amplifon の従業員の年齢プロファイルを考慮して、モバイルアプリからも簡単にアクセスできます。すべての HR 情報とサービスを一元管理できるのです。

複数の言語をサポート
ポータル機能の仮想エージェントをさらに使いやすくします。この機能は「サポートチャット」と呼ばれ、ユーザーによる簡単なプロンプトに応答するアルゴリズムにより、サービスカタログを検索せずに、従業員が必要な情報をさまざまな言語で見つけられるように支援します。

2021 年から 2022 年初めにヨーロッパとニュージーランドで開始されたグローバルロールアウトの最初の 2 つのフェーズでは、従業員による HR 情報とサービスの利用の仕方がすでに一変しました。2022 年から 2023 年にかけて、25 か国すべてにソリューションを段階的に拡張する予定です。

ポータルは 24 時間 365 日利用できるため、スタッフは広範なナレッジベースを利用して、いつでも各自の HR 要件を管理できます。

パスワードのリセット、給与、時間、出勤に関する問い合わせ、休暇の申請、病気休暇、デスクスペースの予約などの日常業務を自動的に完了できるようになりました。

ポータルの自動化により、メール、電話、メッセージの送信と応答、リクエストの処理、アラートの送信など、HR ビジネスパートナーと人事パートナーにとって時間のかかる繰り返しの手作業の量が着実に減っています。

これにより、プラットフォームで生成されたデータの分析、サービス改善の促進、新サービスの開発、スキル不足の解消、将来のリソース要件の検討など、さまざまな作業に取り組みながら、ビジネスパートナーシップ、組織開発、イノベーションにより集中できるようになりました。

また、この新しいプラットフォームは、リーダーシップ、機能、デジタル分野における HR チーム内での新機能の開発と並行して開始され、マネージャーと従業員の能力強化も促進しています。

ダッシュボードで豊富なインサイトを提供
わかりやすいダッシュボードとレポートで表示される Now Platform からのデータからは、HR Service Delivery の効果について豊富なインサイトを得ることもできるため、従業員が最もよく使用するサービスだけでなく、グローバルロールアウト中に HR プロセスとサービスのさらなる改善が必要な領域を特定することもできます。

Amplifon HCM システムとも統合しているため、データが二重に入力されるのを防ぐこともできます。

「現在、80 以上の HR サービスが自動化されており、電話やメールが大幅に減りました」と、Amplifon の CHRO である Francesca Morichini 氏は述べます。「ロールアウトが完了すれば、Amplifon のすべての従業員が HR ポータルと仮想エージェントを使用して、HR 要件に対応できるようになると期待しています」

このソリューションは直感的であることが証明されています。従業員はわずか 2 ～ 3 週間の使用で高い信頼を得られたと報告しており、日々のニーズにすばやく効率的に対応できると高く評価しています。