サービスが行き届いていない地域へのサービス提供
ATN International 社は、サービスの行き届いていない遠隔地のコミュニティを信頼性の高い高速インターネットと通信サービスで接続することを使命としています。 1987 年に設立された同社は、12 の事業会社を傘下に持ち、従業員 2,500 人を擁しています。
2021 年には Alaska Communications (ACS) 社を買収し、この地域の家庭にファイバーブロードバンドを導入する機会を得ました。 「当社には困難な状況にある地方の環境で住民を結びつけてきた 35 年以上の経験があるため、アンカレッジとフェアバンクスのコミュニティが繁栄するのを支援できると確信していました」と、ATN 社の CCEO (最高カスタマーエクスペリエンス責任者) である Nitin Chopra 氏は言います。
米国の最北に位置するアラスカ州は、事業を展開する上で厳しい環境となる場合があります。 寒冷地であるため、光ファイバーケーブルを敷設できる時期は 1 年のうち 3～4 か月のみです。 そのため、新しいサービスを迅速かつ効率的に稼働させることは、同社にとって大きなプレッシャーとなりました。
アラスカでのホームブロードバンドの立ち上げ
デジタルへの依存度が高まるにつれ、仕事、医療、社交、娯楽の目的で、信頼性の高い高速ブロードバンドを利用する家庭が増えています。 カスタマーエクスペリエンスは、デバイスを接続したときから始まるのではなく、Web サイトに登録した瞬間から始まります。 ACS 社は、このエクスペリエンスを最初からシームレスにするために、家庭用ブロードバンドサービスの注文を迅速かつ簡単にする技術スタックを構築し、このプロセスを請求、ファーストラインカスタマーサポート、フィールドオペレーションシステムと統合して、単一のスムーズなワークフローを構築する必要がありました。
「当社のビジョンは、エンドツーエンドのデジタルエクスペリエンスを実現することであり、手作業による注文から設置までのプロセスを排除して、他の事業会社にもロールアウトできる詳細計画としてプロジェクトを活用することでした」と、ATN 社のサービス管理担当ディレクター、Darren Conn 氏は説明します。
このアプローチは、メールによる注文処理のミスを減らし、高い処理漏れ率を軽減するために考案されたもので、サービスを提供していない地域の注文を誤って受け付けてしまうような状況を改善します。 これにより、注文履行プロセスも大幅にスピードアップし、その結果、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの両方が改善し、セルフサービスが実現します。
ATN 社は、6 年間 ServiceNow ソリューションを利用してきましたが、オープンアーキテクチャ、統合のしやすさ、すぐに利用可能な優れた機能に感銘を受けました。 ServiceNow の通信業界向け専用ソリューション、特に Sales and Order Management for Telecommunications (SOMT) と通信サービス管理 (TSM) が、このプロジェクトに最適な組み合わせであるとわかったのです。
「ServiceNow との関係は良好です。この通信業界向け製品は私たちの業界にとって非常に有用です。当社のビジネスに特化したソリューションがあることを知り、大変期待しました」と Conn 氏は述べています。
75～100 人のフィールドコンサルタントとビジネスコンサルタントで構成されるチームが、システムインテグレーターの MouriTech 社と協力して、ソリューションを実装しました。 ServiceNow はトレーニングセッションを提供しました。Chopra 氏は、遠隔地の多国籍チームがタイムゾーンを超えてプロジェクトに取り組むことで、プロジェクトのデリバリまでの作業を速いペースで加速できるようになったと振り返っています。
チームは、Salesforce や Oracle などの他のプラットフォームとの接続を簡素化するため、Integration Hub を使用しました。これを迅速にし、容易にした、すぐに利用可能なスポークは高く評価されました。 ACS 社は、その CRM、サービスデリバリ、フィールドサービスの各アプリケーションを連携させて、エンジニアリングチームをサポートしました。 また、請求プラットフォーム、ERP システム、チームが社内で構築したカスタムアプリも統合しました。
「Integration Hub は、エコシステムで活用している主要なテクノロジーの 1 つです。ServiceNow の『プラグアンドプレイ』機能により、当社の技術スタックに機能を簡単に取り込むことができます」と Conn 氏は言います。
注文管理プロセスのデジタル化
ACS 社のカスタマーサービスチームと履行チームは、毎日 SOMT を使用して注文履行プロセスを自動化し、顧客がブロードバンドを簡単かつ迅速に利用できるようにしています。 これには、スプレッドシートにキャプチャされ、稼働時にソリューションにプッシュされた約 1,000 件の事前注文が含まれます。
手始めに、顧客は自分の住所がサービスの対象かどうかを ACS 社の Web サイトで確認することができます。これによりカスタマーサービスへの問い合わせを 20～30％ 減らすことができます。 対象であれば、顧客はすぐに自分でブロードバンドサービスをオンラインで注文できます。
Chopra 氏は次のように述べています。「SOMT に注文が入ると、ソリューションがステップへと分割し、プロビジョニングや、注文フォームが完全かどうかを確認するといったタスクを自動化します。 次に、タスクが自動的に適切な担当者に割り当てられます」
これまでは、処理の完了までに数時間かかることもあり、人的ミスがつきものでしたが、SOMT の導入で ACS 社の注文履行プロセスのエクスペリエンスはシームレスになり、処理漏れや人的ミスが大幅に減り、コストを削減できました。 注文が 1 分未満で処理されるケースもあります。
「ServiceNow を利用すると迅速に仕事が進みます。技術者がお客様の自宅に出向いてセットアップする必要がなければ、文字通りその日のうちにサービスを接続できます。これは、今までに経験したことのないペースです」と Conn 氏は付け加えます。
サポートチームをつなぐ
ブロードバンドサービスの高速化と効率化は、カスタマーエクスペリエンスを向上させる要素の一部に過ぎませんでした。 ACS 社のカスタマーサービスチームは、サービス要求の処理を迅速化し、一貫性を高める必要がありました。
TSM は、注文が完了し、顧客がサポートに連絡する必要がある場合に運用レイヤーを提供します。 ファーストラインサポートシステムは、ServiceNow と統合されているため、顧客が技術的な問題を抱えている場合は、適切なカスタマーサポートチームメンバーにシームレスにルーティングできます。
「TSM とファーストラインサポートの統合により、このプロジェクトに関わるすべてのソリューションの中で最高の ROI を実現できました。最高のテクノロジーを接続して、お客様に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できます」と Chopra 氏は説明しています。
ServiceNow のソリューションはカスタマーポータルにも接続されており、スタッフと顧客は注文とチケットのステータスや、フィールド技術者の訪問予定日を確認できます。 豊富なセルフサービス機能により、顧客はサービスプロバイダーの都合に合わせてスロットを割り当てられるのではなく、自分の都合の良い時間に技術者の訪問をスケジュールすることができます。
このレベルの可視性は顧客に対してだけでなく、スタッフにもメリットがあります。スタッフは、どの担当者がどのケースを担当しているのかを追跡し、ステータスの最新情報を顧客に積極的に伝え、KPI を監視することもできます。
顧客とスタッフの満足度を向上
ServiceNow の導入により、ACS 社はアラスカ州の 10 のコミュニティに高速インターネットを提供するという目標を達成しました。 顧客は、この新しいサービスにこれ以上ないほど満足しています。 立ち上げ以来、ACS 社ではネットプロモータースコア (NPS) が大幅に上昇しており、現在は 60～70 に達しています。 「家庭用ブロードバンドの NPS は、当社のレガシー製品よりもはるかに高くなっています。顧客は高速インターネットの契約がすぐにできることに満足しています」と Chopra 氏は言います。 「当社のサービスは、最初から最後までうまく調整されています」
カスタマーサービスチームでも、TSM によってエクスペリエンスが改善されています。勤怠管理がより適切にできるようになり、タスクの優先順位付けをメール、記憶、同僚に頼る必要がなくなりました。 その結果、セルフサービスの導入でサポートコールが減少し、エンジニアはさらに 3 分の 1 の時間を解放し、より満足度の高い仕事に充てることができるようになりました。
「ServiceNow の TSM と SOMT は、私が担当している中で最も人気の高いアプリケーションです。ユーザーから苦情が寄せられたことはありません」と Conn 氏は述べています。
パフォーマンスが優れたシステムと効率的なプロセスを導入することは、スタッフの満足度に影響を与えるだけではありません。高度な自動化により、チームはより多くの時間を販売や収益の増加に充てることができます。
ATN 社全体でサービスを共有
このプロジェクトで大きな成果を上げた ATN 社が、傘下の事業会社でも ServiceNow を展開しようとしているのはごく当然の流れです。 「同じようなアーキテクチャがどのように事業会社の役立つかについて、積極的に問い合わせてもらうようにしています。私たちにはシェアードサービスモデルがあり、すでにソリューションを拡張するためのステップを踏んでいます」と Chopra 氏は付け加えます。
ServiceNow と ATN 社とのパートナーシップは今も続いています。 Conn 氏は次のように説明しています。「ServiceNow のチームは言うなれば新鮮な息吹です。何が可能で何が不可能なのかについて、率直に話し合うことができます。私たちの関係は飛躍的に発展し、実際に成果を上げています。このプロジェクトに携わったことにとても満足しています。また、このプロジェクトがこれほどまで早く完了したことに、今でも感動しています」