システムのトリアージ
Ballad Health は地域医療の改善を担う統合組織として、米国のテネシー州、バージニア州、ノースカロライナ州、ケンタッキー州の 29 郡で医療施設を運営しています。 2 つの医療機関の合併により誕生した Ballad Health は、従業員 13,000 人、21 の病院で構成される体制で、急性離脱後のケアと問題行動を扱う医療サービスとして 100 万人を超える人々に医療を提供しています。
多数のチームメンバーと患者に様々なワークフローで対応していた Ballad Health は、ServiceNow をプライマリオペレーティングプラットフォームとして採用することを決定しました。 このプラットフォームはすでに合併前の 2 つの医療機関のうちの 1 つで使用されていましたが、大幅にカスタマイズされていたため、やがてサポートとチケットの問題が発生し、ワークフロー、ID、アクセスの管理の課題も生じていました。
「Active Directory 内に複数のドメインがあり、ひとつも同期していませんでした」と Ballad Health の ITSM マネージャーである Tony Stiltner 氏は述べています。 「カスタムワークフローによって数千件もの重複チケットが発生していました。そのワークフローを通して管理をしたり、アクセス管理チームの作業の優先順位の決定を支援したりすることは非常に困難でした。新規や既存のモジュールに対して組織全体でアプリケーションのアップグレードさえできていなかったのです」
Ballad Health は、健全な基盤セットを獲得し、主要プロセスを標準化して自動化し、IT 運用の監視を改善するため、すぐに利用可能な ServiceNow ソリューションに戻すことを決断しました。
ServiceNow と Ballad Health は 1 年間にわたり協力して Now Platform を完全に再構築してゼロから始動したうえで、IT Service Management、IT Operations Management、Strategic Portfolio Management、IT Asset Management などのすべてのシステム、プロセス、作業アプローチを結合して統合しながら、ServiceNow Automation Engine に重点を置いてプロセスとワークフローを改善しました。
ワークフローの改善
「ID およびアクセス管理 (IAM) に 14,000 件もの未処理チケットがありました」と Morton 氏は述べています。 「従業員はすべてのチケットを 1 件ずつ振り分けることに疲れ果ててうんざりしていました。やる気が削がれる一方でした」
Ballad Health は Active Directory スポークを備えた Automation Engine をプロセスに適用し、アクセス管理の自動化の影響を探っていました。 1 つのシンプルで強力なソリューションによって新規採用社員全員が記載されたインポートファイルを Epic にアップロードできるようにしたので、以前のプロセスでは従業員を 1 人ずつ追加するたびに作成されていたチケット数が大幅に削減されました。 ServiceNow 導入以前の IAM では、必要な Epic アカウントの種類に応じて採用者 1 人につき複数のチケットを受信していました。
その後、アカウントがアナリストによって手作業で構築されていました。 手作業は医療機関とシステムに負担をかけ、臨床・非臨床チームにも影響が及びます。 Automation Engine によって、新しいプロセスではチケット数が激減し、インポートテンプレートによってアナリストはファイルを直接 Epic にインポートして手作業を減らすことができます。
Ballad Health では、医療事務から IT の専門スタッフ、医師と看護師まで幅広い契約社員とのやり取りがあります。 自動化はこうした契約社員のオンボーディングにも大きな影響を与え、オンボーディング期間は 186 日間から 1 日へと短縮されました。学生の新規登録プロセスも同様です。 イーストテネシー州立大学から Ballad Health へ毎年派遣される最大 300 名の臨床レジデントを入力するには、かつては数日間かかっていました。 今では 1 件のスプレッドシートをアップロードするだけです。
USB 解除とは、組織のマシンではデフォルトで無効化された USB ポートを有効化することですが、これが自動化されることで待機時間を 451 日間から 2 日間へと短縮しました。
全体として自動化の変更は組織に大きな影響を及ぼし、ID とアクセス管理 (IAM) チケット件数は 10,000 件から 300 件へと 97% も減少しました。
Ballad Health はわずか 1 年でシステムを完全に再構築して再設計し、Automation Engine の利用によってワークフローを劇的に簡素化してエスカレーションを低減できました。 チームメンバーは過大な負担に悩まされることもなくなり、内部顧客満足度も向上しました。
「私が初めてチームに会った時は、トンネルの出口の光が見えずに苦労していました」と Morton 氏は述べています。 「今では彼らがいきいきと仕事をしていることが私にとって最大の誇りです。」
プロセスのシンプルなチャート
可視性の向上のため、Now Platform ではチームにタブ形式の画面が表示され、作業のキューの測定、受信するサービスデスクチケットの分析、タスクとインシデントのカタログが表示されています。
IT の測定基準は、サービス管理、インシデント管理、変更管理、カスタマーエンゲージメント、問題削減、ポートフォリオ管理におけるパフォーマンスについてのフィードバックを提供します。 すべて簡単にアクセスでき、分かりやすく整理されているため、Epic 電子カルテ (EMR) 統合によって複数のチームの全作業を一元管理できます。
「看護師によって報告された問題を追跡するためのダッシュボードを作成しました」と Morton 氏は述べています。 「これは最も一般的な問題に意識を向けさせることができ、その後に必要な作業のためのスタート地点として活用できます。」
ServiceNow によって、外部向けサービスの向上にも注意を向けることができるようになりました。 自動化され簡素化されたワークフローによって、医師と看護師がストレスを感じず遅れに悩まされることなく仕事を遂行できるようになります。
「ServiceNow によってさらに迅速に問題に対処できるようになりました」と Ballad Health のシニアオペレーションディレクター、Steve Hill 氏は述べています。 「ある患者の登録に問題があると、以前なら修復に丸 1 日かかっていました。今ではわずか数分で、問題の内容と発生場所を特定できます。1 時間以内にバックアップもされます。これらの問題の早期特定と適任者への割り振りができることは、ServiceNow がもたらした医療にとって重要な改善点です」
未来の手順
Ballad Health は自動化プロセスの拡張に力を注いでいます。 「臨床医、看護師、医師、その他の医療従事者が作業に要する時間を短縮する方法を探り続ける必要があります」と Morton 氏は述べています。 「電話をかけてサポートを待つために時間を費やすことなく、1 つのダッシュボードで必要なデータをすべて確認できるようにしたいのです。」
Ballad Health は資産管理の自動化に取り組んでおり、EMR Help と Microsoft Teams の統合も計画しています。
「さらに、電子カルテ支援の導入も当院の Community Connect プログラムの重要な構成要素であり、臨床スタッフの負担軽減につながります」と Morton 氏は説明しています。 「電話でのやりとりではなく、ボタンを 1 つ押すだけでデータを送信でき、エラーの防止にもつながります」 ルーティング効率化のための Predictive Intelligence の分析チケットも導入予定です。 つまり、Ballad Health は立ち上がりこそゆっくりでしたが、ServiceNow で大きな計画を立てているということです。
「開始時点での状況を振り返ると、ここまでたどり着いたことを大いに誇りに思います」と Stiltner 氏は述べています。 「Automation Engine を使用し、プロジェクト管理を実施して、他のシステムとの統合を実現できたことも大きな成果です。」
「以前は会議といえば、次から次へと出てくる問題について話し合う場でした」と Morton 氏も振り返ります。 「今では物事が順調に進んでいることが分かります。常に改善の余地があり、今後も改善に努めます。それでもここまですでに大きな変化を実現できました。大いなる進歩だと思います」